Hệ thống hành chính công đang trong quá trình chuyển đổi số

Thời điểm hiện tại đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của quốc gia. Theo chỉ đạo của Chính phủ, các bộ, ngành và địa phương cần triển khai một cách đồng bộ các nền tảng số nhằm quản lý và cung cấp dịch vụ công, nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả hơn.

Trong bối cảnh người dân ngày càng quen thuộc với các dịch vụ của các doanh nghiệp (ngân hàng, viễn thông, thương mại điện tử…), họ cũng có những kỳ vọng cao về sự phục vụ nhanh chóng, thân thiện và dễ tiếp cận từ các cơ quan nhà nước. Đặc biệt, báo chí và mạng xã hội đã trở thành những “kênh giám sát cộng đồng” hiệu quả, chỉ cần một trường hợp như “gọi không ai nghe” hay “hồ sơ không ai hướng dẫn” cũng có thể tạo ra các vấn đề truyền thông lớn, làm giảm uy tín của cơ quan

Song, hiện nay, các hệ thống của cơ quan nhà nước vẫn đang sử dụng các hình thức liên lạc truyền thống như số điện thoại cố định, gọi điện tổng đài đơn lẻ hoặc số điện thoại cá nhân, thiếu hệ thống lưu trữ và tra cứu lịch sử hoặc nội dung hỗ trợ

Thực trạng của các hệ thống cũ trong các cơ quan nhà nước

Nhiều cơ quan vẫn sử dụng phương thức liên lạc truyền thống như điện thoại bàn cho từng phòng ban, gọi điện trực tiếp đến tổng đài đơn tuyến hoặc số cá nhân. Không có hệ thống lưu trữ, không truy xuất lịch sử tương tác hay nội dung hỗ trợ.

Cơ quan nhà nước vẫn hoạt động theo kiểu “đơn phương thông báo”, chưa có kênh hỗ trợ, phản hồi, đối thoại linh hoạt. Việc người dân phản ánh lên hệ thống tiếp nhận ý kiến thường rơi vào tình trạng “gửi đi không thấy phản hồi”.

Không có hệ thống đo lường hiệu quả phục vụ: bao nhiêu cuộc gọi được xử lý, mức độ hài lòng ra sao… Không ghi âm, không lưu vết, khó kiểm tra phản ánh sai sót hoặc thái độ thiếu chuẩn mực từ cán bộ tiếp nhận

Người dân mỗi lần làm thủ tục lại phải khai lại thông tin cá nhân dù đã cung cấp trước đó. Hệ thống lưu trữ lịch sử hỗ trợ đã cũ, mỗi lần gọi điện phải trình bày lại từ đầu. Điều này gây lãng phí thời gian, tăng gánh nặng cho cán bộ, và ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân.

Trong những thời điểm cao điểm (làm CCCD gắn chip, cấp hộ chiếu trực tuyến, đăng ký đất đai,…), số lượng người dân gọi điện đến các cơ quan tăng vọt. Nhiều tổng đài đơn tuyến không đủ khả năng xử lý, khiến người dân phải gọi lại nhiều lần, chờ đợi hoặc bị từ chối tiếp nhận. Người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin chính thống phụ thuộc vào “cò dịch vụ “.

Hệ thống hỗ trợ gián tiếp (qua điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội…) chưa được đầu tư nhiều, khiến trải nghiệm dịch vụ công chưa trọn vẹn, đặc biệt với nhóm người cao tuổi, dân cư vùng sâu vùng xa ít tiếp cận công nghệ.

Ứng dụng khi áp dụng hệ thống PiTEL Contact Center

Tự động phân phối cuộc gọi (Call Routing)
Phân luồng cuộc gọi đến đúng chuyên viên, đúng phòng ban theo nội dung yêu cầu. Hàng trăm cuộc gọi có thể được xử lý đồng thời, thay vì hệ thống đơn tuyến như hiện nay. Tổng đài viên ảo (IVR) hướng dẫn người dân tự lựa chọn nội dung cần hỗ trợ, tránh chờ đợi hoặc chuyển sai người. AI Voicebot hỗ trợ giải đáp những thắc mắc đơn giản.

Tích hợp nhiều kênh
điện thoại, email, live chat, Zalo OA, Facebook, cổng dịch vụ công… Người dân có thể đặt câu hỏi, gửi phản ánh, theo dõi tiến độ hồ sơ trên cùng một nền tảng. Hệ thống có thể tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp bằng chatbot, giải phóng thời gian của cán bộ

Mỗi cuộc gọi, nội dung tương tác, hồ sơ liên quan đều được lưu lại
Thông tin được lưu trữ trên hệ thống – người dân không cần phải trình bày lại từ đầu mỗi lần liên hệ. Cán bộ tiếp nhận có thể xem lại toàn bộ lịch sử liên hệ, đưa ra hướng dẫn chính xác và liên tục.

Cuộc gọi được ghi âm, chấm điểm, đánh giá chất lượng
Nâng cao hiệu quả đào tạo cán bộ tiếp dân. Có thể theo dõi thời gian trung bình phản hồi, tỷ lệ xử lý thành công, mức độ hài lòng người dân. Báo cáo chi tiết giúp lãnh đạo các cấp giám sát hoạt động phục vụ người dân theo thời gian thực

Dễ dàng mở rộng để phục vụ
Tích hợp thêm các tác vụ như: cảnh báo hạn xử lý hồ sơ, nhắc hẹn, khảo sát ý kiến người dân sau phục vụ thông qua SMS, ZNS. Người cao tuổi, người vùng sâu vùng xa không rành công nghệ có thể gọi số tổng đài duy nhất và được hướng dẫn rõ ràng. Với những người dùng quen smartphone, hệ thống có thể phục vụ trên đa nền tảng: Zalo, app địa phương, chatbot web

Lợi ích khi triển khai PiTEL Contact Center

Giảm tải khối lượng công việc – tối ưu nguồn nhân lực đặc biệt vào các mùa cao điểm như cấp phát CCCD, hỗ trợ thiên tai, v.v
Tăng cường minh bạch và kiểm soát nội bộ: Cải thiện hình ảnh chính quyền, minh bạch hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả công tác thanh kiểm tra nội bộ
Nâng cao chất lượng phục vụ người dân, giảm khiếu nại: Tăng sự hài lòng, giảm bức xúc, hạn chế khiếu nại và phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội hoặc báo chí.
Rút ngắn thời gian xử lý và ra quyết định: Giảm trễ hạn giải quyết hồ sơ, nâng cao tỷ lệ hoàn thành đúng tiến độ theo quy định hành chính.
Thúc đẩy chuyển đổi số – đồng bộ dữ liệu toàn hệ thống: Tăng hiệu quả quản lý, giảm chi phí vận hành, giảm thao tác thủ công, tiến gần hơn tới chính quyền số.
Phục vụ người dân mọi lúc, mọi nơi, mọi đối tượng: Bao phủ đa dạng đối tượng, xóa bỏ rào cản công nghệ, tăng tính tiếp cận dịch vụ công ở mọi khu vực – đặc biệt vùng sâu vùng xa.

Tại sao lại lựa chọn giải pháp của PiTEL

Make in Vietnam – Làm chủ công nghệ:

PiTEL Call Center là phần mềm do doanh nghiệp Việt Nam phát triển, đã được chứng nhận quyền tác giả, phù hợp với định hướng của Chính phủ trong việc thúc đẩy tự chủ công nghệ và phát triển nền công nghiệp phần mềm trong nước.

An toàn bảo mật:

Chứng nhận đạt chuẩn ISO 27001:2022 về quản lý an toàn thông tin và ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng. Điều này chứng minh cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ ổn định, bảo mật và chuyên nghiệp

Nâng cấp dịch vụ

Chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển nhằm cải tiến chất lượng, đáp ứng linh hoạt các yêu cầu thực tiễn. Liên tục cập nhật công nghệ, lắng nghe phản hồi để mang đến dịch vụ ổn định, hiệu quả cho các cơ quan, tổ chức trong quá trình chuyển đổi số.

Đảm bảo vận hành liên tục

Giám sát và tiếp nhận sự cố 24/7 cùng các phương án dự phòng kỹ thuật, PiTEL đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, giảm thiểu tối đa gián đoạn – yếu tố đặc biệt quan trọng với các đơn vị nhà nước có yêu cầu cao về tính sẵn sàng và tin cậy

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp