Ứng dụng Call Center vào trong lĩnh vực Viễn thông

Ngành viễn thông đang chứng kiến một tốc độ phát triển chưa từng có. Theo Báo cáo thị trường viễn thông toàn cầu của GSMA, đến năm 2025, thế giới dự kiến có hơn 5,9 tỷ người dùng di động, chiếm khoảng 70% dân số toàn cầu. Tại Việt Nam, tính đến đầu năm 2025, số thuê bao di động đạt hơn 143 triệu, trong đó hơn 80% sử dụng smartphone – một con số cho thấy mức độ phổ cập và nhu cầu kết nối ngày càng cao.

Không chỉ dừng lại ở dịch vụ thoại và dữ liệu, viễn thông đã trở thành hạ tầng cốt lõi của nền kinh tế số: từ thương mại điện tử, tài chính số, y tế từ xa, đến giáo dục online và IoT. Sự xuất hiện của công nghệ 5G đã mở ra một kỷ nguyên mới về tốc độ, độ trễ thấp và khả năng kết nối hàng triệu thiết bị cùng lúc.

Sự phát triển nhanh chóng cũng đặt ra những thách thức lớn về trải nghiệm khách hàng. Người dùng ngày càng kỳ vọng được phục vụ nhanh hơn, chính xác hơn, trên nhiều kênh hơn – từ tổng đài đến ứng dụng di động, website và mạng xã hội.

Thực trạng trong CSKH của ngành viễn thông

Quá tải tổng đài, khách hàng chờ quá lâu: Số lượng cuộc gọi tăng mạnh đặc biệt trong các khung giờ cao điểm hoặc khi có sự cố diện rộng. Việc phân bổ cuộc gọi chưa hiệu quả khiến khách hàng phải chờ quá lâu – dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và mất khách..

Tổng đài phải xử lý hàng ngàn yêu cầu lặp lại như kiểm tra dung lượng, báo mất sóng, đổi gói cước… hoàn toàn thủ công. Việc này gây quá tải không cần thiết cho nhân sự và thiếu tính tối ưu.

Thông tin thuê bao thường bị rải rác giữa các hệ thống: CRM, hệ thống thanh toán, phản ánh dịch vụ,… Tìm kiếm thủ công, gây chậm trễ trong xử lý và thiếu cá nhân hóa.

Các chi nhánh, trung tâm CSKH hoạt động rời rạc, thiếu dữ liệu tập trung, khó truyền thông nội bộ, giám sát chéo và đánh giá hiệu quả.

Ứng dụng giải pháp Contact Center trong ngành Viễn Thông

Định tuyến cuộc gọi

Tự động phân luồng, Smart Routing theo kỹ năng agent, mức độ ưu tiên hoặc khu vực địa lý.

Auto Dialer & Callback

Tự động gọi lại khách hàng bị nhỡ khi agent sẵn sàng, giảm tình trạng mất cuộc gọi.

Tích hợp AI

Chatbot, Voicebot & kịch bản IVR tự động xử lý các tác vụ đơn giản, không cần con người can thiệp.

Tích hợp Omnichannel

Hợp nhất các kênh liên lạc trên một giao diện duy nhất. Kết nối đồng bộ lịch sử khách hàng từ các kênh số, giúp agent xử lý mạch lạc, liên tục.

Mini CRM

Tích hợp dễ dàng với hệ thống bên ngoài (CRM, billing, CSKH), cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng. Giúp ghi nhớ các hành vi gọi lặp, từ đó gợi ý phương án tự xử lý.

Giám sát

Giám sát cuộc gọi, chiến dịch gửi tin, người dùng realtime, và hiển thị trực tiếp trên hệ thống Contact Center

NHẬN BÁO GIÁ GIẢI PHÁP NGÀNH VIỄN THÔNG

Chúng tôi mang đến giải pháp toàn diện cho ngành giáo dục với chi phí tối ưu, giúp tổ chức đào tạo tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo hiệu quả.

Lợi ích của các doanh nghiệp viễn thông

Đảm bảo giao tiếp nhanh chóng và tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Cho phép khách hàng kết nối với nhân viên phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí định tuyến được thiết lập sẵn như sở thích ngôn ngữ, lựa chọn IVR, định tuyến theo kỹ năng, nhân viên ưu tiên và cấu hình giờ làm việc trên tất cả các kênh.

Phân tích nhanh các yếu tố như tình trạng sẵn sàng của nhân viên, lượng cuộc gọi đến tăng đột biến, cuộc gọi đi và tỷ lệ chuyển đổi giúp người giám sát điều chỉnh chiến lược và phân công nhân viên xử lý các nhiệm vụ quan trọng theo thứ tự ưu tiên. Điều này giúp cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ giải quyết yêu cầu, đồng thời cho phép giám sát viên kiểm soát tốt hơn các thông tin theo thời gian thực.

Tiết Kiệm Thời Gian cho Nhân Viên với tính năng Quay Số Tự Động (Auto Dialer): Lọc các cuộc gọi bằng tính năng phát hiện máy trả lời tự động để chỉ kết nối nhân viên khi có người nghe máy. Nhờ đó, bỏ qua máy trả lời và giúp nhân viên tập trung vào các khách hàng tiềm năng chất lượng

Để Khách Hàng Tự Phục Vụ: Với hệ thống IVR tự phục vụ hoặc tích hợp bot, bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin họ cần vào bất kỳ lúc nào thuận tiện. Với 80% các yêu cầu cấp độ đầu tiên được xử lý qua IVR tự phục vụ, chatbot và voicebot

Kết nối đa kênh (Omni-channel): Hợp nhất cuộc gọi, email, chat, mạng xã hội vào một giao diện duy nhất, Theo dõi phản ánh, khiếu nại từ mọi kênh – đồng bộ và nhất quán.

Gọi nhanh từ CRM, không cần bấm số, popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, giảm thao tác, tăng hiệu suất

Tại sao lựa chọn giải pháp PiTEL Call Center

Giải pháp PiTEL Call Center được xây dựng trên nền tảng công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở rộng, có khả năng tích hợp API với bên thứ ba và tinh chỉnh trong từng yêu cầu nghiệp vụ cụ thể.

Được chứng nhận quyền tác giả phần mềm PiTEL Call Center. Bảo mật cao – Đáp ứng chuẩn ngân hàng về bảo mật dữ liệu khách hàng và giao dịch

Tương tác cá nhân hóa, không bỏ lỡ cuộc gọi nhờ có hỗ trợ Softphone trên máy tính & ứng dụng di động PiTEL Connect. Nhân viên có thể làm việc mọi lúc mọi nơi

Hỗ trợ tận tâm: đội ngũ PiTEL (TEL4VN) hỗ trợ kỹ thuật 24/7, cập nhật liên tục các công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp