Ứng dụng Contact Center cho ngành bảo hiểm

Hiện nay, doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng tập trung vào việc xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cũng cần nâng cấp quy trình và áp dụng công nghệ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ khách hàng. Trong việc này, giải pháp tổng đài đa kênh – Contact Center đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và quản lý các kênh bán hàng của doanh nghiệp

1. Thực trạng telesales trong doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay.

Theo các chuyên gia tư vấn bảo hiểm, tỷ lệ thành công khi tư vấn trực tiếp có thể đạt từ 40-60%, trong khi telesales chỉ có thể thu hút tỷ lệ thành công từ 1-2%. Vì vậy, trong lĩnh vực telesales bảo hiểm, số lượng cuộc gọi và hiệu suất từng cuộc gọi đóng vai trò quyết định và luôn được các doanh nghiệp ưu tiên. Tuy nhiên, tổng đài truyền thông vẫn gặp phải một số khó khăn như:

Tổng đài truyền thống có hạn chế về hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Với hệ thống tổng đài truyền thống, số cuộc gọi ra và tỷ lệ kết nối chỉ ở mức thấp
Việc sử dụng các công cụ truyền thống như Excel kết hợp với nhân viên tổng đài dẫn đến tình trạng chậm trễ và thiếu kỹ năng trong quản lý leads, dẫn đến việc xử lý thông tin diễn ra chậm chạp và không có thời gian để xử lý các leads cũ. .
Việc sử dụng email, Zalo và Facebook cá nhân của các nhân viên tổng đài gây khó khăn trong quản lý và hỗ trợ khách hàng, ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi và bảo mật thông tin.

2. Giải pháp Contact Center – tổng đài đa kênh PiTEL cho doanh nghiệp bảo hiểm

Cá nhân hóa dịch vụ
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng thông qua một giao diện làm việc tích hợp, cho phép truy cập thông tin của khách hàng trong thời gian thực. Ví dụ, nếu một khách hàng đã gọi đến doanh nghiệp nhiều lần, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập thông tin và biết được khách hàng đã từng liên hệ với câu hỏi nào, từ đó giúp cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hóa hơn. Nhờ đó, nhân viên có thể cung cấp thông tin phù hợp nhanh chóng hơn, làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Chuyển tiếp cuộc gọi nhanh chóng
Việc chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhân viên phụ trách là cách hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực bảo hiểm, đặc biệt là với bộ phận giải quyết bồi thường. Khi một khách hàng liên hệ với công ty bảo hiểm nhằm giải quyết vấn đề liên quan đến bảo hiểm y tế, họ mong muốn được kết nối ngay lập tức với nhân viên phụ trách. Ngay khi khách hàng chọn tính năng “giải quyết bồi thường” trên hệ thống IVR, cuộc gọi nên được chuyển tiếp đến nhân viên bồi thường với thời gian chờ đợi tối thiểu.

Tích hợp giao tiếp đa kênh
Doanh nghiệp bảo hiểm không thể kiểm soát cách thức mà khách hàng lựa chọn để liên hệ. Cần tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn phương thức liên lạc họ thích và đảm bảo nhân viên có đủ thông tin để quản lý mọi tương tác ở tất cả các điểm tiếp xúc. Nhân viên nên được trang bị thông tin đầy đủ để xử lý yêu cầu một cách chính xác và phù hợp với từng kênh như: hotline, trò chuyện trực tiếp trên website, email, Facebook, Zalo.

Nhắc nhở phí bảo hiểm trong thu hồi nợ
Để nâng cao hiệu quả thu hồi nợ và tỷ lệ thanh toán, cần gửi thông báo nhắc nhở thanh toán đến khách hàng. Quy trình thu hồi nợ nên được tự động hóa thông qua các chiến dịch như gọi tự động, gửi tin nhắn SMS và ZNS, nhằm loại bỏ việc nhắc nhở thủ công..

Hỗ trợ thông qua Ticket và cải thiện chất lượng qua QCBot
QC Bot giúp tự động đánh giá các cuộc gọi và hỗ trợ trong việc hiểu ý định, hành vi của khách hàng thông qua phân tích cảm xúc, từ đó nhân viên có thể ưu tiên giải quyết các phiếu hỗ trợ quan trọng. Khi khách hàng gửi yêu cầu liên quan đến bồi thường bảo hiểm y tế, các yêu cầu này cần được xử lý ngay lập tức thông qua ticket với mức độ ưu tiên để nhân viên xác định phiếu hỗ trợ tiếp theo cần được giải quyết hiệu quả nhất.

3. Lợi ích của giải pháp Contact Center

Làm việc mọi lúc, mọi nơi

Phần mềm Contact Center của PiTEL cho phép nhân viên bảo hiểm làm việc từ xa với đầy đủ tính năng chuyên nghiệp. Nhân viên và giám sát có thể đăng nhập từ mọi thiết bị, vị trí hoặc trình duyệt, đồng thời quản lý có thể theo dõi hoạt động theo thời gian thực.

Hệ thống trung tâm liên lạc đa kênh

Trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán giúp nhân viên liên lạc tương tác hiệu quả qua Facebook, Zalo, email, cuộc gọi, đồng thời theo dõi hành vi và hành trình khách hàng để tối ưu chiến lược chăm sóc tiếp theo.

Tích hợp mượt mà với các ứng dụng CRM hàng đầu

Tích hợp CRM giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn bằng cách giảm chuyển đổi giữa các thẻ. Phần mềm Contact Center kết nối dễ dàng với CRM nội bộ hoặc phổ biến như Freshdesk, Bitrix24, Larksuite,… giúp truy cập nhanh thông tin khách hàng và chuẩn bị tốt cho các tương tác tiếp theo.

Báo cáo & Dashboard chi tiết

Phần mềm PiTEL Contact Center cho ngành bảo hiểm hỗ trợ theo dõi chiến dịch, đánh giá hiệu suất nhân viên và trích xuất báo cáo định kỳ với các chỉ số như thời gian xử lý, tỷ lệ chuyển đổi, độ hài lòng và chất lượng cuộc gọi, giúp quản lý xây dựng chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế.

4. Tại sao lại lựa chọn giải pháp từ PiTEL

Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống Contact Center, PiTEL Contact Center còn bao gồm các tính năng nổi bật, phù hợp trong lĩnh vực bảo hiểm:

▸ Triển khai nhanh chóng trên nền tảng cloud, không cần đầu tư chi phí hạ tầng

▸ Dữ liệu thông tin khách hàng được mã hóa, bảo mật tuyệt đối

▸ Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

▸ Quản lý chi tiết vụ việc tiếp nhận xử lý

▸ Quản lý ghi âm tất cả cuộc gọi vào ra

▸ Giám sát realtime cuộc gọi đang nói chuyện, cuộc gọi đang chờ

▸ Thống kê chi tiết lịch sử cuộc gọi trả lời, không trả lời, cuộc nhỡ,….

5. Được các doanh nghiệp hàng đầu tin dùng

PiTEL đã khẳng định là nhà cung cấp phần mềm Contact Center hiện đại. Được nhiều thương hiệu tin tưởng sử dụng. Các doanh nghiệp nổi bật như Izion24,.. đều đã tin chọn và sử dụng các giải pháp đa dạng của PiTEL

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp