Tổng đài VoIP được phát triển dựa theo nhu cầu của nhiều doanh nghiệp đồng thời để theo kịp sự phát triển liên tục của công nghệ và thời đại. Là một trong những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu suất và mở rộng linh hoạt. Không chỉ đơn thuần là một hệ thống điện thoại, tổng đài VoIP mang đến những lợi ích vượt trội so với tổng đài truyền thống như gọi nội bộ miễn phí, phân bổ cuộc gọi thông minh, tích hợp với nhiều phần mềm có sẵn của doanh nghiệp và khả năng mở rộng linh hoạt và không giới hạn.
Tuy nhiên để triển khai tổng đài VoIP thành công, doanh nghiệp cần khảo sát và chuẩn bị những vấn đề gì để đưa hệ thống VoIP vào vận hành một cách chuyên nghiệp và hiệu quả
Bước 1: Khảo sát hiện trạng hệ thống
Trước khi bắt tay vào việc triển khai hệ thống tổng đài VoIP, việc đánh giá kỹ lưỡng hiện trạng hệ thống liên lạc đang sử dụng là vô cùng quan trọng. Mục đích là để hiểu rõ những gì doanh nghiệp đang có và những gì cần thiết cho hệ thống mới và lựa chọn mô hình triển khai tổng đài VoIP phù hợp nhất.
- Công ty có đang xài hệ thống điện thoại không? Nếu có là các line điện thoại bàn analog hay đã có tổng đài analog.
- Tổng đài nếu có là của hãng nào, loại gì? Kết nối với nhà mạng bằng CO line hay E1?
- Số lượng máy nhánh hiện tại?
- Có bao nhiêu chi nhánh?
- Đang sử dụng đầu số của nhà mạng nào? bao nhiêu số ?
- Các dịch vụ hiện tại nếu có? chuyển cuộc gọi, ghi âm, IVR,..
Bước 2: Xác định yêu cầu với hệ thống tổng đài VoIP mới
Trao đổi thảo luận và lên kế hoạch triển khai chi tiết trước triển khai là bước quan trọng để xác định rõ những yêu cầu và mong muốn đối với hệ thống tổng đài VoIP sắp được triển khai. Đảm bảo hệ thống mới sẽ đáp ứng được các nhu cầu thực tế và mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp
- Vị trí cần triển khai, số lượng chi nhánh, số tầng, số phòng ban sử dụng,….
- Có nhu cầu giữ lại các thiết bị cũ, ví dụ điện thoại analog, đầu số,…
- Có nhu cầu trang bị đầu số mới hoặc số 1800/1900 hay đầu số di động?
- Trang bị cho nhân viên thiết bị IP Phone hoặc tai nghe call center hoặc mobile app, số lượng bao nhiêu?
- Số lượng máy nhánh, số lượng cuộc gọi đồng thời, kế hoạch mở rộng nhân viên,…
- Thời gian lưu trữ ghi âm cuộc gọi bao lâu?
- Các dịch vụ tổng đài VoIP sẽ triển khai, ví dụ: lời chào, ghi âm cuộc gọi, hộp thư thoại, định tuyến theo thời gian, phân phối cuộc gọi theo các rule Ring All hoặc gọi ngẫu nhiên,…
- Có nhu cầu kết nối tổng đài với các hệ thống khác hay không, ví dụ CRM/ERP để có các dịch vụ: click to call, hiển thị thông tin khách hàng gọi đến (pop up incoming call),…
- Nhân sự quản trị tổng đài VoIP, phân quyền,….
Bước 3: Lựa chọn mô hình triển khai tổng đài VoIP
Dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu và yêu cầu hệ thống tổng đài VoIP đã thu thập, chúng ta có thể đề xuất mô hình triển khai phù hợp nhất. Có một vài lựa chọn, và một trong số đó là:
1. Tổng đài ảo (PiTEL PBX)
Tổng đài ảo PiTEL PBX được xây dựng cho những doanh nghiệp muốn tập trung hoàn toàn vào hoạt động kinh doanh cốt lỗi, không mất thời gian vào việc quản lý hay bảo trì hệ thống. Khi triển khai tổng đài này, mọi khía cạnh về vận hành hay bảo trì đều được nhà cung cấp đảm bảo 24/7/365.
- Đây là mô hình dành cho các doanh nghiệp không cần nhân sự quản trị hệ thống tổng đài. Toàn bộ hệ thống tổng đài – Call Center sẽ do các đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo – PiTEL PBX quản trị và hỗ trợ kỹ thuật 24/7/365. PiTEL cũng cung cấp dịch vụ tổng đài ảo này cho các doanh nghiệp với chi phí khá cạnh tranh trên thị trường và SLA tiếp nhận xử lý chỉ 30 phút.
- Các doanh nghiệp chỉ cần trang bị thiết bị đầu cuối ip phone, tai nghe call center và kết nối vào tổng đài PiTEL PBX để sử dụng hoặc có thể sử dụng phần mềm ứng dụng PiTEL Connect.
- Mobile App PiTEL Connect giúp nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ đâu, đảm bảo tính linh hoạt trong công việc.
- PiTEL Connect trên Chrome Extension giúp nhân viên thao tác nhanh chóng trên trình duyệt web, hỗ trợ click-to-call,
- Đấu nối API giúp doanh nghiệp kết nối tổng đài VoIP với các hệ thống CRM, ERP, và phần mềm nội bộ để tối ưu hóa quy trình làm việc. TEL4VN đã có những hướng dẫn chi tiết: https://documents.tel4vn.com/
- Các thay đổi về định tuyến cuộc gọi, file lời chào, nhạc chờ, các rule phân phối cuộc gọi có thể yêu cầu đối tác PiTEL PBX chỉnh sửa phù hợp.
- Đúng với mô hình SaaS, việc mở rộng hệ thống rất dễ dàng và nhanh chóng, do các hệ thống tổng đài ảo đều được thiết kế có khả năng chịu tải cho rất nhiều doanh nghiệp chứ không chỉ công ty của bạn.
2. Tổng đài mềm (VoIP mã nguồn mở)
Tổng đài VoIP mã nguồn mở với khả năng tùy biến linh hoạt, sử dụng hoàn toàn trên môi trường Internet. Hỗ trợ API để tích hợp với các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp như CRM/ERP,….
- Sử dụng nền tảng phần mềm mã nguồn mở, thường là Asterisk hoặc các phân hệ của nó, ví dụ Freepbx, Elastix (các phiên bản trước v5),… Nên khi tìm kiếm tài liệu trên mạng Internet, chúng ta có thể gặp các cụm từ Tổng đài Asterisk, tổng đài Freepbx, tổng đài Elastix, nhưng thật ra bên dưới đều là core Asterisk. Ngay cả các tổng đài cứng ở mục 1 cũng dựa trên core Asterisk.
- Doanh nghiệp cần chuẩn bị phần cứng để cài đặt tổng đài, có thể tận dụng PC cũ, máy ảo, mua server hoặc đơn giản là thuê VPS của các nhà cung cấp dịch vụ Cloud (lưu ý mặc dù thuê Cloud nước ngoài rẻ hơn Việt Nam, nhưng với tổng đài thì bắt buộc phải xài địa chỉ IP tại Việt Nam thì các nhà mạng mới đồng ý route đầu số về).
- Khả năng mở rộng tổng đài linh hoạt, việc khai báo dịch vụ không giới hạn, chỉ phụ thuộc vào cấu hình máy chủ: Ram, CPU, ổ cứng. Do đó việc mở rộng tải hệ thống chỉ đơn giản là mở rộng cấu hình phần cứng server.
- Các tổng đài mã nguồn mở chạy trên nền tảng hệ điều hành Linux, thường là CentOS. Do đó cần trang bị kỹ năng Linux LPI1, LPI2 cho các bạn kỹ thuật quản trị hệ thống. Có thể tham khảo các khóa học Linux LPI tại TEL4VN để chuẩn bị lộ trình trước khi vận hành tổng đài VoIP trong các khóa học tiếp theo.
- Với tổng đài mã nguồn mở bạn hoàn toàn có thể chỉnh sửa bất kỳ chổ nào từ core đến config, hoặc viết thêm API tương tác vào hệ thống, tích hợp VoIP với CRM/ERP hoặc Mobile App. TEL4VN cũng có khóa đào tạo chuyên cho mảng tích hợp VoIP vào ứng dụng này.
- Khi đặt tổng đài tại văn phòng thì cũng cần lưu ý vấn đề điện áp và kết nối Internet như khi sử dụng tổng đài cứng.
- Mô hình này cũng cần phải có nhân sự quản trị hệ thống. Có thể thuê dịch vụ quản trị tổng đài bên ngoài từ Pitel Shopping để có nhân sự hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và SLA tiếp nhận dịch vụ trong 30 phút.
- Doanh nghiệp sẽ tốn các chi phí:
+ Chi phí phần cứng server tổng đài
+ Nhân sự quản trị tổng đài
+ Trang thiết bị đầu cuối ip phone / tai nghe call center
3. Tổng đài cứng (On-Premise)
Tổng đài cứng là mô hình tổng đài VoIP sử dụng thiết bị phần cứng chuyên dụng, phù hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
- Chọn loại thiết bị tổng đài phù hợp với số lượng máy nhánh, số cuộc gọi đồng thời, sau đó mang về lắp đặt tại văn phòng công ty hoặc tại các chi nhánh.
- Các hãng có thể lựa chọn: Yearstar, Grandstream UCM, Sangoma,….
- Các loại tổng đài này phù hợp cho các doanh nghiệp có số lượng máy nhánh ít, không có nhu cầu tích hợp tổng đài với các hệ thống khác, khả năng mở rộng hạn chế và phụ thuộc vào thiết kế của hãng. Cần tính toán trang bị thêm server ngoài để lưu trữ ghi âm nếu công ty có nhu cầu lưu trữ dài hạn.
- Thời gian bảo hành thiết bị thông thường là 1 năm.
- Thiết bị đặt tại văn phòng nên cần đảm bảo điện áp và kết nối Internet.
- Cần chuẩn bị nhân sự để vận hành hệ thống.
- Doanh nghiệp sẽ tốn các chi phí:
- Chi phí tổng đài + các license cần thiết cho tổng đài
- Nhân sự quản trị tổng đài đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru
- Trang thiết bị đầu cuối ip phone / tai nghe call center nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ
Bước 4: Triển khai và Setup
Sau khi lựa chọn mô hình tổng đài phù hợp, doanh nghiệp tiến hành các bước triển khai hệ thống:
- Cài đặt:
- Thiết lập hạ tầng mạng, đảm bảo hệ thống VoIP hoạt động ổn định.
- Cấu hình tổng đài theo mô hình đã chọn.
- Tạo tài khoản:
- Cấp tài khoản SIP cho nhân viên, phân quyền sử dụng.
- Định cấu hình số máy nhánh, nhóm gọi, và lời chào IVR.
- Thiết lập hệ thống (Setup):
- Cài đặt ứng dụng trên Mobile App và cấu hình thiết bị đầu cuối
- Kết nối API với các hệ thống CRM/ERP (nếu có).
- Kiểm tra chất lượng cuộc gọi, đảm bảo tín hiệu ổn định.
Việc triển khai tổng đài VoIP mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng cần có sự chuẩn bị kỹ càng. Tùy vào nhu cầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình tổng đài phù hợp để tối ưu chi phí và nâng cao hiệu suất làm việc. Nếu cần tư vấn chi tiết, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ!
