Việc kết nối với khách hàng và duy trì mối quan hệ bền vững là yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Cal Center – trung tâm cuộc gọi là điểm chạm quan trong giữa khách hàng và doanh nghiệp. Call Center không chỉ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng mà còn là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp. Bài viết này Pitel sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Call Center và những lợi ích của Call Center.
Call Center là gì?
Call Center – Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận chuyên biệt trong doanh nghiệp, tập trung vào việc xử lý các tương tác với khách hàng nhằm cung cấp thông tin, hỗ trợ giải đáp thắc mắc. Call Center là cầu nối để giúp doanh nghiệp hiểu sâu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, Call Center ngày càng được tích hợp nhiều tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa quá trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lịch sử phát triển của Call Center?
Call Center xuất hiện từ những năm 1960, khi các công ty bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Bước sang thế kỳ 21 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ số làm khái niệm về Call Center dần được mở rộng. Sự ra đời của công nghệ IVR, VoIP, điện toán đám mây làm tăng tính linh hoạt và triển khai cho Call Center. Hiện nay Call Center không chỉ giới hạn trong việc xử lý cuộc gọi mà còn bao gồm nhiều kênh giao tiếp khác nhau như chat trực tuyến, mạng xã hội khiến cho việc tương tác với khách hàng trở nên phong phú hơn.
Sử dụng Call Center mang lại lợi ích gì?
Việc triển khai hệ thống Call Center mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Dưới đây là những lợi ích chính mà Call Center có thể mang lại:
Tăng năng suất làm việc
Khi áp dụng hệ thống Call Center, hoạt động tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng trở nên khoa học và hiệu quả, tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi và tự động hóa nhiều tác vụ
- Phân chia công việc hợp lý:
- Tối ưu hóa quy trình làm việc
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi
Giảm thiểu chi phí
Một hệ thống Call Center hiệu quả, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí hạ tầng và nhân sự đáng kể
- Giảm thiểu chi phí văn phòng
- Giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo
- Nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên
Doanh thu bán hàng tăng mạnh
Call Center không chỉ là nơi giải quyết thắc mắc của khác hàng mà còn là công cụ bán hàng hiệu quả. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi đến đơn hàng rất là cao. Một Call Center hoạt động hiệu quả có thể trở thành doanh thu chính cho doanh nghiệp.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế
- Tăng doanh số bán hàng chéo và bán hàng bổ sung
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quản lý chất lượng đội ngũ nhân viên gọi điện
Call Center giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý chất lượng làm việc của từng nhân viên thông qua các tính năng giám sát, báo cáo của Call Center thống nhất chất lượng dịch vụ đồng nhất, cải thiện kỹ năng nhân viên
- Ghi âm và giám sát chất lựợng cuộc gọi
- Đánh giá hiệu suất của nhân viên
- Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên
Hỗ trợ nhanh nhất cho khách hàng
Sử dụng Call Center giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng ngay tức thì rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành đối với thương hiệu
- Giải đáp mọi thắc mắc nhanh chóng
- Giải quyết vấn đề trực tiếp
- Nhận được sử hỗ trợ 24/7
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Một Call Center hiệu quả sẽ mang lại một bộ mặt chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, khiến khách hàng dễ dàng ghi nhớ và đánh giá cao thương hiệu làm tăng uy tín cho doanh nghiệp
- Tạo ấn tượng tốt đẹp:
- Cung cấp dịch vụ đồng nhất:
- Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng:
Kết nối nội bộ dễ dàng, nhanh chóng
Xây dựng hệ thống Call Center rõ ràng, mạch lạc từ đó nhân viên Call Center có thể hỗ trợ lẫn nhau trong việc truyền đạt thông tin khiến quy trình làm việc trong nội bộ diễ ra trơn tru hơn
- Kết nối phòng ban một cách nhanh chóng:
- Cải thiện giao tiếp nội bộ, đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách chính xác và rõ ràng đến tất cả các nhân viên.
Quy trình hoạt động của Call Center
Call Center vận hành theo một quy trình bài bản, đảm bảo yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách hiệu quả nhất
- Tiếp nhận cuộc gọi: Hệ thống Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, hệ thống sẽ tự phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên rảnh rỗi, họ sẽ tiến hành xác định nhu cầu và chuyển tiếp đến bộ phận phù hợp nêu cần thiết
- Xử lý yêu cầu của khách hàng: Khi yêu cầu được xác định, nhân viên sẽ tiến hành xử lý yêu cầu. Nhân viên sử dụng các nguồn tài nguyên và cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác hoặc hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề. Đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất
- Ghi chú và lưu trữ thông tin khách hàng: Trong quá trình xử lý thông tin khách hàng nhân viên sẽ ghi chú lại thông tin khách hàng. Thông tin này sẽ được lưu trữ để theo dõi và cải thiện chất lượng trong tương lai
Yêu cầu của hệ thống Call Center
Mục đích chính của Call Center là phục vụ khách hàng, để đảm bảo hoạt động hiệu quả, hệ thống Call Center cần đáp ứng một số yêu cầu quan trọng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Hệ thống Call Center cần đáp ứng một số tiêu chí như
- Xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc: Khả năng tiếp nhận và xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời tránh tình trạng máy bận hoặc khách hàng phải chờ đợi quá lâu
- Ghi âm cuộc gọi là cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ, giải quyết tranh chấp phát sinh nếu có, phân tích dữ liệu để cải thiện năng suất công việc
Các loại cuộc gọi trong Call Center
Trong hoạt động của Call Center, có hai loại cuộc gọi chính là inbound call và outbound call. Hai loại cuộc gọi này phục vụ các mục đích khác nhau trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Inbound Call
Inbound Call là các cuộc gọi đến từ khách hàng để yêu cầu hỗ trợ hoặc giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đặc điểm của Inbound Call là người gọi thường có nhu cầu cấp thiết và họ mong muốn được phản hồi nhanh chóng.
Ví dụ: Đặt vé máy bay, xử lý sự cố công nghệ, thông tin lãi suất ngân hàng,….
Vai trò Inbound Call:
- Hỗ trợ khách hàng
- Giải quyết khiếu nại
- Thu thập thông tin phản hồi
Outbound Call
Outbound Call là cuộc gọi mà nhân viên gọi ra cho khách hàng, cuộc gọi này thường được sử dụng để thông báo về các chương tình khuyến mãi, tiếp thị hoặc thu hồi nợ
Nhân viên thực hiện cuộc gọi này cần có kỹ năng thuyết phục và giao tiếp tốt để đạt được mục tiêu cuộc gọi.
Khác với Inbound Call, Outbound Call thường mang tính chất chủ động hơn đối với doanh nghiệp.
Ví dụ:
- Gọi khách hàng để giới thiệu về một chương trình khuyến mãi mới
- Khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ
- Gọi điện để nhắc nhở về ngày thanh toán hóa đơn
Những mô hình vận hành Call Center
Có nhiều mô hình vận hành Call Center được doanh nghiệp áp dụng, tùy thuộc vào quy mô, ngân sách và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới đây là một số mô hình triển khai phổ biến
Tổng đài nội bộ (In house Call Center)
Mô hình triển khai In house Call Center được thực hiện trực tiếp tại doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên, dễ dàng bảo mật thông tin khách hàng, linh hoạt trong việc điều chỉnh hoạt động phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí đầu tư ban đầu lớn và tốn thời gian để thiết lập và vận hành hệ thống.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với mô hình này, doanh nghiệp sẽ thuê một bên thứ 3 để xử lý cuộc gọi, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí và giảm bớt gánh nặng cho doanh nghiệp trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên và cho phép doanh nghiệp tiếp cận với các công nghệ hiện đại mà không cần đầu tư lớn.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Mô hình offshore call center là khi doanh nghiệp thuê dịch vụ call center tại một quốc gia khác. Điều này thường giúp tiết kiệm chi phí lao động, nhưng có thể gặp khó khăn trong việc quản lý và giao tiếp do khác biệt ngôn ngữ và văn hóa.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Virtual Call Center là mô hình Call Center được vận hành dựa trên nền tảng đám mây. Doanh nghiệp không cần đầu tư vào hệ thống phần cứng mà sử dụng các dịch vụ đám mây để vận hành Call Center. Tổng đài ảo tích hợp nhiều tính năng hiện đại như AI và Deep Learning, giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên mô hình này phụ thuộc nhiều vào kết nối internet và có thể xảy ra rủi ro về bảo mật thông tin khách hàng.
Các tính năng quan trọng của Call Center
Phân hệ SMSC
SMSC (Short Message Service Center) cho phép doanh nghiệp gửi và nhận tin nhắn SMS từ khách hàng.
Phân hệ MOH
MOH (Music on Hold) là tính năng phát nhạc chờ cho khách hàng khi họ đang chờ để được kết nối với tổng đài viên.
Phân hệ IVR
IVR (Interactive Voice Response) giúp tự động hóa việc tiếp nhận cuộc gọi, cho phép khách hàng tương tác với hệ thống bằng giọng nói hoặc lựa chọn phím để nhận được sự hỗ trợ
Phân hệ ACD
ACD (Automatic Call Distributor) là tính năng tự động phân phối cuộc gọi đến nhân viên dựa trên kỹ năng và thời gian chờ đợi. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn được kết nối với nhân viên phù hợp.
Phân hệ Conference
Cho phép tổ chức cuộc gọi nhóm, giúp nhiều nhân viên cùng tham gia vào một cuộc gọi duy nhất hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng.
Phân hệ Voicemail
Phân hệ voicemail cho phép khách hàng để lại tin nhắn nếu không có ai nhận cuộc gọi. Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất cứ yêu cầu nào từ khách hàng.
Phân hệ báo cáo
Khi dùng phân hệ này có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.
Phân hệ quản lý lịch
Giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
Cấu trúc và chức năng của Call Center
Call Center Directors (Admin)
Là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống bộ phận Call Center có nhiệm vụ: Lập kế hoạch chiến lược, quản lý nguồn lực, kiểm soát chất lượng dịch vụ
Team Leaders (Trưởng nhóm)
Trưởng nhóm chịu trách nhiệm quản lý và giám sát một nhóm tổng đài viên: Phân công công việc, đào tạo, Giám sát hiệu suất, giải quyết vấn đề
Call Center Agents (Điện thoại viên)
Điện thoại viên là người trực tiếp tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng: Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, giao tiếp với khách hàng, cập nhật thông tin, thực hiện các nhiệm vụ khác như gửi tin nhắn hoặc thực hiện các cuộc gọi Outbound
IT Personnel (Chuyên gia CNTT)
Chuyên viên CNTT có vai trò quan trọng trong việc duy trì và quản lý hệ thống Call Center hoạt động một cách ổn định và liền mạch nhất: quản lý hệ thống phần cứng, quản lý hệ thống phần mềm, đảm bảo an ninh mạng, hỗ trợ kỹ thuật,…
Quality Assurance (Đội ngũ đảm bảo chất lượng)
Đội ngũ này theo dõi chất lượng cuộc gọi, thực hiện các đánh giá và đưa ra các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ: Giám sát chất lượng cuộc gọi, đánh giá hiệu suất nhân viên, đề xuất giải pháp cải thiện, đào tạo triển khai,…
Cách thức hoạt động của Call Center
Hệ thống Call Center hoạt động theo một quy trình bài bản, đảm bảo yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách hiệu quả nhất và nhanh chóng
Tiếp nhận cuộc gọi
Khi khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ nhận diện và chuyển đến nhân viên phù hợp hoặc hướng dẫn khách hàng thông qua IVR
Xác định nhu cầu khách hàng
Nhân viên sẽ lắng nghe và xác định nhu cầu của khách hàng thông qua những câu hỏi mở và câu hỏi cụ thể
Cung cấp thông tin hoặc giải pháp
Dựa trên những thông tin thu thấp được, nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin hoặc giải pháp cần thiết hoặc chuyển đến bộ phận chuyên môn nếu có yêu cầu cao hơn
Ghi nhận thông tin
Trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi, mọi thông tin quan trọng cần được ghi nhận để phục vụ cho việc theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau này
Theo dõi và hỗ trợ
Sau khi cuộc gọi kết thúc để đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, nhân viên cần theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu và cung cấp thêm hỗ trợ nếu cần thiết
Đánh giá cuộc gọi
Cuộc gọi sẽ được ghi âm lại là cơ sở để đánh giá và rút kinh nghiệm cho các lần tư vấn sau nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao kỹ năng của nhân viên
Phân tích dữ liệu
Từ các dữ liệu được lưu trữ sẽ được phân tích để rút ra những insights có giá trị để cải thiện dịch vụ và chiến lược kinh doanh
Cách đánh giá hiệu suất Call Center
Chỉ số chất lượng cuộc gọi
Số tiêu chí đã đạt/Tổng số tiêu chí Call Center đưa ra. Đảm bảo nhân viên hoạt động với thái độ tích cực và hiệu suất cao
Chỉ số Service Level
Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100. Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số cuộc gọi được tiếp nhận trong khoảng thời gian nhất định
Tỷ lệ gọi nhỡ (Missed Calls)
Số cuộc gọi vào bị nhỡ/ Tổng số cuộc gọi vào. Đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua số lượng cuộc gọi không thể tiếp nhận
Chi phí cho mỗi cuộc gọi
Số cuộc gọi mỗi giờ/Lương điện thoại viên trên giờ. Theo dõi được chi phí vận hành chi cho nhân viên và tìm cách tối ưu hóa ngân sách.
Thời gian xử lý trung bình AHT
Thời gian nói + Thời lượng chờ + Thời gian xử lý dữ liệu. Đo lường được thời gian nhân viên dành cho một cuộc gọi. Tối ưu hóa để đảm bảo hiệu suất làm việc cao
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc
Tổng thời gian gọi điện/(Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian làm việc thưc). Doanh nghiệp sẽ theo dõi được mức độ tuân thủ của nhân viên đối với lịch trình làm việc.
Những dịch vụ Call Center cung cấp?
Call Center cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp, tiêu biểu như:
- Chăm sóc khách hàng: Nhận diện yêu cầu và giải quyết thắc mắc của khách hàng
- Tiếp thị: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới hoặc khuyến mãi
- Khảo sát: Thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
- Thu hồi nợ: Liên hệ thu hồi các khoản nợ chưa thanh toán
- Hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ
Call Center áp dụng trong ngành nghề nào?
Call Center có thể được áp dụng trong nhiều ngành nghề khác nhau, từ dịch vụ tài chính, bảo hiểm, viễn thông đến y tế và thương mại điện tử. Bất kỳ doanh nghiệp nào có nhu cầu giao tiếp với khách hàng đều có thể hưởng lợi từ hệ thống Call Center này.
- Ngành tài chính: Cung cấp những thông tin dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, các dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng cũng như các chương trình khuyến mãi,…
- Ngành y tế: Giải đáp thắc mắc của bệnh nhân như thông tin lịch hẹn khám bệnh, đặt lịch khám, thông tin loại thuốc, các dịch vụ khác trong bệnh viện,…
- Ngành viễn thông: Hỗ trợ các thông tin về công nghệ, lắp đặt internet,….
- Ngành thương mại điện tử (bán lẻ): Xử lý các yêu cầu về đặt hàng, bảo trì và chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng.
Tương lai của Call Center sẽ như thế nào?
Tương lai của Call Center sẽ ngày càng trở nên hiện đại và linh hoạt hơn với sự phát triển cảu công nghệ. Các xu hướng như trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sư phát triển của Call Center giúp hàng ngàn doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa quy trình làm việc đồng thời với sự đồng hành của Call Center với các kênh giao tiếp trực tiếp hiện nay sẽ đưa dến trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Thách thức của Call Center
Call Center mang lại nhiều lợi ích tới cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Để duy trì sự hiệu quả và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải đối mặt với các thách thức từ quản lý nhân sự đến xử lý khiếu nại và đảm bảo chất lượng dịch vụ
Quản lý nhân sự và đào tạo
Doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc tuyển dụng và đào tạo để đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng
Xử lý phàn nàn và khiếu nại
Doanh nghiệp cần có các quy trình rõ ràng để giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả, tránh mất thời gian làm giảm trải nghiệm khách hàng.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên để đảm bảo rằng mọi cuộc gọi đều đạt chất lượng cao nhằm giữ chân các khách hàng.
Nên sử dụng dịch vụ Call Center ở đâu?
PiTEL mang đến dịch vụ Call Center chất lượng cao. Với hệ thống PiTEL Call Center được tích hợp với nhiều công nghệ hiện đại với các tính năng vượt trội có thể linh hoạt tùy chỉnh theo nhu cầu và quy mô của từng doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề 24/7 bất kể thời gian nào. Hơn nữa PiTEL Call Center luôn tuân thủ các quy định nghiệm ngặt về bảo mật thông tin và dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.
