1. Bối cảnh
Easy Credit là công ty tài chính trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), chuyên cung cấp các dịch vụ vay tiêu dùng tín chấp với lãi suất cạnh tranh và quy trình xét duyệt nhanh chóng. Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, Easy Credit vận hành một tổng đài phục vụ các nhóm đối tượng của doanh nghiệp:
- Chăm sóc khách hàng (CSKH): Tiếp nhận thắc mắc, hỗ trợ hồ sơ, xử lý khiếu nại.
- Tư vấn dịch vụ (Sales): Gọi ra giới thiệu sản phẩm vay đến khách hàng tiềm năng, thu hồi nợ
- Tổng đài doanh nghiệp PBX cho Backoffice: Liên lạc nội bộ nhanh chóng.
Khi quy mô hoạt động mở rộng, lượng khách hàng tăng nhanh, Easy Credit cần một giải pháp tổng đài thông minh đủ sức mạnh đáp ứng lượng tương tác khách hàng ngày càng gia tăng.
2. Thách thức
Trước khi triển khai giải pháp của PiTEL, Easy Credit gặp phải nhiều khó khăn:
- Lượng cuộc gọi tăng đột biến: Số lượng khách hàng liên hệ để tư vấn và hỗ trợ tăng theo từng chiến dịch marketing, đặc biệt vào các đợt cao điểm.
- Tổng đài quá tải: Hệ thống cũ có năng lực chịu tải kém, thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn máy, bỏ lỡ nhiều cuộc gọi quan trọng từ khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng bị động: : Thiếu công cụ ghi nhận và theo dõi hành trình khách hàng khiến chất lượng CSKH giảm.
- Telesales không hiệu quả: Danh sách khách hàng tiềm năng không được lọc tối ưu, dẫn đến hiệu suất gọi ra thấp, lãng phí nguồn lực.
- Liên lạc nội bộ không hiệu quả, giao tiếp phân tán, thiếu tập trung, chi phí cao, không tối ưu hóa được quy trình làm việc
3. Tìm kiếm giải pháp
Easy Credit đặt mục tiêu tìm kiếm một giải pháp tổng đài:
- Có khả năng chịu tải lớn, hoạt động ổn định 24/7.
- Tích hợp được với CRM để quản lý lịch sử tương tác khách hàng.
- Hỗ trợ các chiến dịch gọi ra thông minh và chăm sóc linh hoạt.
- Tự động ghi nhận thông tin hành trình khách hàng.
4. Khách hàng gọi là có – CSKH của Easy Credit tối ưu cùng PiTEL Call Center
Sau quá trình đánh giá và thử nghiệm nhiều giải pháp trên thị trường, Easy Credit lựa chọn PiTEL Call Center – giải pháp được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp có quy mô tổng đài lớn, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính.
Những tính năng nổi bật giúp PiTEL vượt trội:
- Phân loại khách hàng tiềm năng thông minh: Hệ thống tự động lọc danh sách khách hàng có phản hồi tích cực và thêm lại vào chiến dịch Auto Dialer tiếp theo, tăng hiệu quả tiếp cận.
- Tự động ghi nhận hành trình khách hàng: Dựa vào nội dung cuộc gọi, hệ thống có thể gán “code hành trình” để theo dõi trạng thái và lịch sử xử lý trước đó của khách hàng.
- Kết nối trực tiếp với CRM và hệ thống nội bộ, giúp nhân viên truy xuất thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian xử lý.
- Voicebot AI – Gọi điện thông minh bằng giọng nói, phân loại khách hàng tự động dựa trên phản hồi, giao tiếp 2 chiều
- Báo cáo real-time chi tiết, dễ dàng đánh giá năng suất và tối ưu quy trình gọi.
5. Kết quả đạt được
Sau 3 tháng triển khai PiTEL Call Center, Easy Credit ghi nhận những cải thiện rõ rệt:
- Hiệu suất tổng đài tăng, không còn tình trạng nghẽn cuộc gọi vào giờ cao điểm.
- Tỷ lệ tiếp cận khách hàng tăng nhờ chiến dịch Auto Dialer và danh sách gọi ra được lọc tối ưu.
- Thời gian xử lý cuộc gọi giảm nhờ tích hợp thông tin khách hàng và ghi nhận hành trình tương tác.
- Chất lượng chăm sóc khách hàng cải thiện rõ rệt, tỷ lệ phản hồi tích cực tăng
- Tiết kiệm chi phí vận hành, tối ưu hóa nguồn lực nội bộ
Việc ứng dụng giải pháp PiTEL Call Center không chỉ giúp Easy Credit giải quyết các bài toán về hiệu suất và chi phí, mà còn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng toàn diện. Đây chính là bước tiến chiến lược giúp Easy Credit khẳng định vị thế trong ngành tài chính tiêu dùng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài thông minh, PITEL chắc chắn là lựa chọn đáng cân nhắc cho mọi doanh nghiệp đang tăng tốc chuyển đổi số.
