Giao hàng nhanh (GHN) là một trong những đơn vị logistics hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ hàng triệu khách hàng và đối tác trên toàn quốc. Với khối lượng đơn hàng khổng lồ, mỗi ngày GHN phải xử lý hàng chục nghìn cuộc gọi liên quan đến
- Telesales: tiếp cận khách hàng mới, chốt hợp đồng vận chuyển.
- Call Center: xử lý hàng chục nghìn cuộc gọi inbound mỗi ngày từ khách gửi hàng, đối tác.
- Customer Service (CS): hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại và theo dõi hành trình đơn hàng.
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao vào dịch vụ, GHN cần một hệ thống tổng đài hiện đại, tích hợp sâu với CRM để nâng cao trải nghiệm và tối ưu vận hành.
1. Vấn đề & những thách thức khi dùng tổng đài truyền thống
- Nhân viên CSKH / vận hành phải chuyển đổi giữa nhiều hệ thống: hệ thống CRM, phần mềm hỗ trợ, ứng dụng tổng đài riêng biệt — dẫn đến trải nghiệm không liền mạch, mất thời gian, dễ nhầm dữ liệu.
- Telesales thủ công: phải nhập số điện thoại khi gọi, dễ sai sót, mất thời gian
- Các cuộc gọi đến – gọi đi khó được tự động ghi nhận vào hồ sơ khách hàng, hoặc nếu có ghi lại, nhân viên vẫn mất công copy / gắn tay vào CRM.
- Lịch sử cuộc gọi, bản ghi âm, ghi chú tương tác không đồng bộ rõ ràng giữa tổng đài và hệ thống quản lý khách hàng.
- Call Center quá tải: vào giờ cao điểm, nhiều cuộc gọi bị bỏ lỡ, khách hàng phải chờ lâu..
- Khó theo dõi KPI cuộc gọi, hiệu suất của từng agent, chi nhánh, có thể bỏ sót cuộc gọi trong giờ cao điểm.
- Hạn chế mở rộng: khi tăng thêm agent/chi nhánh, hệ thống cũ cồng kềnh, chi phí cao.
Khách hàng của GHN kỳ vọng được phục vụ nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa hơn, trong khi nội bộ cần một giải pháp vừa tiết kiệm vừa dễ mở rộng, tích hợp sâu với CRM hiện có (Bitrix), giúp:
- Tối ưu được thao tác CSKH & vận hành, giảm ma sát công việc
- Tự động ghi nhận mọi tương tác điện thoại vào hệ thống, không bỏ sót
- Có khả năng mở rộng, linh hoạt khi cần thêm agent hoặc vùng phục vụ
- Quản lý tốt hiệu suất, báo cáo rõ ràng, minh bạch
2. Giải pháp: PiTEL PBX tích hợp Bitrix24
- PITEL PBX được triển khai dưới dạng tổng đài IP / PBX (tức là hệ thống tổng đài nội bộ / trung tâm) — có khả năng xử lý cuộc gọi trong nội bộ (nội máy nhánh) và ra/vào quốc tế hoặc di động.
- Cho phép thực hiện cuộc gọi (inbound & outbound) trực tiếp từ giao diện Bitrix, đồng thời đảm bảo tự động ghi nhận lịch sử cuộc gọi, bản ghi (recording), tạo lead nếu cần.
- Mỗi khi có cuộc gọi đến hoặc đi, hệ thống sẽ pop-up thông tin khách hàng (nếu có trong hệ thống CRM), ghi lại lịch sử đơn hàng, lịch sử hỗ trợ, lưu bản ghi âm, gắn tag/cấu trúc theo chiến dịch, agent, trạng thái.
- Click-to-call ngay trong CRM: nhân viên CS/Telesales có thể gọi trực tiếp từ Bitrix, không cần bấm số.
- Báo cáo real-time: Quản lý có thể theo dõi số lượng cuộc gọi, tỷ lệ nhấc máy, thời gian trung bình… trên một dashboard duy nhất
- Khả năng mở rộng dễ dàng: Khi GHN cần thêm agent hoặc chi nhánh, hệ thống có thể mở rộng ngay trên nền tảng cloud.
3. Triển khai & điều chỉnh cho GHN
- PiTEL tiến hành khảo sát dòng cuộc gọi, luồng nghiệp vụ (CSKH, khiếu nại, hỗ trợ đối tác, nội bộ) để thiết kế các queue, hàng đợi, routing phù hợp.
- Mỗi chi nhánh / khu vực được gán mã máy nhánh (extension) tương ứng, agent CSKH tại từng vùng chỉ cần đăng nhập vào máy nhánh phù hợp.
- Chuyển dữ liệu khách hàng hiện có từ CRM GHN vào Bitrix, đảm bảo khi có cuộc gọi từ số điện thoại khách hàng, hệ thống pop-up đúng hồ sơ, giúp agent biết ai đang gọi, lịch sử trước đó.
- Tùy chỉnh các automation: ví dụ, sau cuộc gọi nếu chưa có lead thì tạo lead mới; nếu khách hàng than phiền / khiếu nại, tự động chuyển sang nhóm chuyên trách.
- Đào tạo nhân viên CSKH & bộ phận vận hành cách sử dụng, cách tra cứu thông tin pop-up, cách nghe bản ghi, kéo lịch sử cuộc gọi, chuyển cuộc gọi nội bộ, tháp chuyển, báo cáo.
4. Sau khi triển khai: Những thay đổi & kết quả nổi bật
- Giảm bỏ lỡ cuộc gọi: hầu như không còn tình trạng bỏ sót.
- Thời gian chuyển cuộc gọi giữa các phòng ban nhanh mà không cần thoát khỏi Bitrix
- Đồng bộ dữ liệu trên CRM: ghi nhận lịch sử & cuộc gọi
- Tăng tốc độ phục vụ: thời gian tìm thông tin khách hàng giảm
- Có thể mở rộng số máy nhánh / vùng dễ dàng theo cấu hình
- Báo cáo tập trung: cuộc gọi, agent, queue, thời gian, trạng thái ngay trong CRM / dashboard
- Giảm thời gian training ban đầu cho agent mới, vì hệ thống đồng nhất và dễ sử dụng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: khi khách gọi đến, agent biết chính xác ai gọi, lịch sử giao dịch, vấn đề trước đó — giúp phản hồi nhanh, cá nhân hóa
- Giảm rủi ro mất thông tin khi agent nghỉ việc — vì dữ liệu cuộc gọi và ghi chú nằm trong hệ thống, không “theo máy cá nhân”
- Tối ưu chi phí vận hành tổng đài (phần cứng, bảo trì, license) nhờ chuyển sang mô hình IP / PBX + ứng dụng tích hợp.
5. Kết luận
Việc GHN sử dụng PiTEL PBX tích hợp sâu với Bitrix là một bước tiến lớn trong việc vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng & quản lý data tương tác. Với hệ thống này, GHN không chỉ giảm được chi phí rườm rà, tăng năng suất agent, mà còn nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng — từ đó củng cố uy tín thương hiệu, giảm rủi ro bỏ sót, và dễ dàng mở rộng hơn cho tương lai.
