Đột quỵ là căn bệnh mà từng phút, từng giây có thể thay đổi cuộc đời bệnh nhân. Với sứ mệnh tiên phong điều trị đột quỵ tại miền Tây Nam Bộ, Bệnh viện Đa khoa Quốc tế SIS Cần Thơ luôn duy trì chế độ cấp cứu 24/7, sẵn sàng phản hồi tức thì mọi cuộc gọi khẩn cấp và yêu cầu thăm khám tim mạch – thần kinh.
Trong môi trường y tế đặc thù này, một hệ thống liên lạc nhanh – chính xác – đồng bộ không chỉ là công cụ, mà là “chìa khóa sinh tử” để bệnh viện thực hiện cam kết: cứu chữa kịp thời, chăm sóc tận tâm, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.
1. Thách thức trước khi có giải pháp
- Liên lạc gián đoạn trong tình huống khẩn cấp: Tổng đài cũ thường xuyên quá tải, đường dây bận khiến người nhà bệnh nhân không thể kết nối ngay, làm chậm trễ những phút giây vàng trong cấp cứu.
- Hạn chế về khả năng chịu tải: Khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến, hệ thống nhanh chóng rơi vào tình trạng “nghẽn mạch”, gây gián đoạn liên lạc.
- Xử lý thông tin chậm: Nhân viên phải hỏi lại nhiều thông tin cơ bản do không có dữ liệu tập trung,
- Thông tin lưu trữ phân tán, không đồng bộ: Lịch sử khám, thông tin bệnh nhân và dữ liệu từ nhiều kênh tách biệt, nhân viên mất thời gian tìm kiếm và dễ bỏ sót.
- Khó phân loại mức độ khẩn cấp: Các cuộc gọi cấp cứu lẫn với yêu cầu thông thường (tư vấn dịch vụ, đặt lịch, khiếu nại…), làm tăng nguy cơ chậm trễ xử lý.
- Sử dụng nhiều hệ thống nội bộ, thiếu tích hợp khiến nhân viên tốn công nhập liệu lặp lại. Nguy cơ nhầm lẫn, bỏ sót hoặc phản hồi chậm vẫn luôn hiện hữu.
Trong bối cảnh đó, SIS hiểu rằng mình cần một giải pháp Contact Center toàn diện để hợp nhất kênh liên lạc, phân loại thông minh và phản hồi nhanh chóng
2. Vì sao Bệnh viện SIS cần một giải pháp mới
Giải pháp lý tưởng mà Bệnh viện SIS tìm kiếm cần đáp ứng trọn vẹn những tiêu chí then chốt:
- Có khả năng liên lạc đa kênh (omni-channel): tổng đài điện thoại, tin nhắn SMS, live chat / web chat, Facebook, Zalo, email… tất cả vào một nền tảng duy nhất.
- Có hệ thống ticket / phiếu ghi để Tiếp nhận, phân loại, phân phối và theo dõi mọi yêu cầu – từ đặt lịch, khiếu nại đến cấp cứu – đảm bảo không yêu cầu nào bị bỏ sót..
- Lưu trữ & tra cứu lịch sử tương tác: Giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin bệnh nhân ở mỗi lần liên hệ, tránh hỏi lại nhiều lần, thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện.
- Bệnh viện vẫn đang ở giai đoạn “bệnh án máy tính hóa”, tức là chỉ chuyển hồ sơ từ giấy lên máy tính, chưa tạo ra dòng dữ liệu cấu trúc hóa và liên thông đầy đủ.
- Công cụ giám sát & báo cáo tự động: Hỗ trợ ban quản lý theo dõi hiệu suất phản hồi, khối lượng công việc, đồng thời đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn.
- Bảo mật tối đa: Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho dữ liệu y tế và thông tin bệnh nhân – yếu tố sống còn trong môi trường bệnh viện.
- Khả năng tích hợp linh hoạt: Dễ dàng kết nối với CRM, hệ thống đặt lịch, đăng ký trực tuyến, hồ sơ bệnh án… mà không cần thay đổi toàn bộ hạ tầng sẵn có.
3. Giải pháp được triển khai: PiTEL CX Omni-Channel Contact Center
SIS đã hợp tác với PITEL để triển khai PiTEL CX Omni-channel Contact Center – nền tảng quản trị liên lạc y tế hiện đại, giúp bệnh viện tối ưu cả cấp cứu lẫn chăm sóc bệnh nhân:
- Đa kênh (Omni-channel): Tổng đài thoại tích hợp SMS, email, live chat, Facebook, Zalo….
- Hệ thống quản lý ticket / phiếu ghi để tiếp nhận mọi yêu cầu từ tất cả các kênh, phân loại (ví dụ: đặt lịch khám, cấp cứu, hỏi thông tin, phàn nàn…), chuyển tới đúng phòng ban / cá nhân phụ trách.
- Lưu trữ lịch sử tương tác & thông tin khách hàng: mỗi nhân viên khi trả lời có thể xem lịch sử, giúp trò chuyện nhanh chóng, phù hợp hơn.
- Báo cáo real-time: Dashboard trực quan, theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi, hiệu suất từng nhân viên.
- Tích hợp với hệ thống CRM / đặt lịch / hồ sơ bệnh án điện tử để đồng bộ thông tin; tránh nhập liệu trùng lặp.
- Bảo mật dữ liệu y tế tuyệt đối: Tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin bệnh nhân.
4. Quá trình triển khai gồm các bước
- Khảo sát hiện trạng tổng đài, số lượng cuộc gọi / tin nhắn / kênh CSKH hiện tại, quy trình xử lý hiện có.
- Thiết kế quy trình ticket & phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận: CSKH, lễ tân, cấp cứu, kỹ thuật.
- Cài đặt và đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống PiTEL CX: nhân viên lễ tân, CSKH, quản lý.
- Tích hợp với các hệ thống phụ trợ: CRM, hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, hồ sơ bệnh án để đồng bộ dữ liệu.
- Thiết lập cấu hình báo cáo, KPI (ví dụ: thời gian phản hồi tối đa, số yêu cầu mở / đóng trong ngày, chất lượng đánh giá từ bệnh nhân).
- Giám sát thử nghiệm, thu hồi phản hồi từ nhân viên / bệnh nhân để tối ưu giao diện, quy trình trước khi đưa vào vận hành chính thức.
5. Kết quả đạt được
Sau khi triển khai PiTEL CX, SIS Cần Thơ ghi nhận các cải thiện đáng kể:
- Phản hồi nhanh hơn: Rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi, hỗ trợ bệnh nhân kịp thời trong tình huống khẩn cấp..
- Không bỏ sót yêu cầu: 100% cuộc gọi và tin nhắn đều được ghi nhận, phân loại và xử lý đến cùng..
- Nâng cao trải nghiệm bệnh nhân: Tương tác chuyên nghiệp, minh bạch, tạo dựng niềm tin
- Tăng hiệu suất nhân viên: Thông tin tập trung, thao tác nhanh hơn, ít sai sót.
- Tiết kiệm chi phí vận hành: Quản lý nhẹ nhàng hơn, giảm lỗi và chi phí so với hệ thống cũ
- Ra quyết định chính xác: Dashboard & báo cáo theo thời gian thực giúp lãnh đạo phân bổ nguồn lực hiệu quả
