PAN AMERICA là doanh nghiệp du lịch–lữ hành với nhiều nhóm nghiệp vụ (tư vấn tour, vé máy bay, visa, CSKH sau bán). Mỗi mùa cao điểm, lượng khách gọi đến tăng đột biến; dữ liệu khách hàng được quản lý trên Bitrix24 nhưng tổng đài lúc đó chưa kết nối nên mỗi cuộc gọi đến giống như “bắt đầu lại từ đầu”
1. Thực trạng trước khi sử dụng
Vào mùa cao điểm, hotline quá tải, cuộc gọi đổ dồn về một số tổng đài duy nhất khiến:
- Hotline kẹt cứng: cuộc gọi dồn vào vài số, hàng đợi dài, missed call khá nhiều..
- Log tay vào CRM: dễ sót, trùng, mỗi người một kiểu khi nhập thông tin vào CRM thủ công→ thiếu nhất quán, trùng lặp lead.
- Không nhìn thấy lịch sử trao đổi khi khách gọi lại (mất mạch hội thoại).
- Báo cáo chắp vá: không nhìn ra khung giờ kẹt, nhóm quá tải, hiệu suất theo ca.
- Missed call không có SLA gọi lại, thất thoát lead nóng.
- Thông tin khách hàng thiếu, dẫn đến việc nhân viên phải xin lại thông tin khách hàng ngay từ đầu, dễ gây tụt mood cả 2 bên
PAN AMERICA cần một giải pháp triển khai nhanh – chi phí hợp lý – đủ mạnh để xử lý lưu lượng cuộc gọi mùa cao điểm và gắn chặt dữ liệu vào CRM.
2. Triển khai giải pháp PiTEL PBX tích hợp Bitrix24
Với mục tiêu rất “đời thường” nhưng quyết định hiệu quả: đón đúng cuộc gọi – lưu đúng dữ liệu – đo đúng hiệu quả. Giải pháp PiTEL PBX đã thay đổi cách vận hành rất dễ thấy:
Trải nghiệm gọi vào mượt mà với IVR thông minh
- Chọn nhanh theo nhu cầu: Tour nội địa / Quốc tế / Vé–Hành lý / Visa / CS sau bán.
- Hàng đợi & phân phối cuộc gọi theo kỹ năng (skill-based) và theo ca, giảm thời gian chờ.
- Ngoài giờ: ghi âm voicemail tự động tạo ticket trong Bitrix24.
Nhân viên “nhìn thấy mọi thứ” ngay khi chuông đổ
- Screen–pop hồ sơ khách trên Bitrix24: lịch sử booking, yêu cầu trước đó, ghi chú quan trọng.
- Click-to-call ngay từ Contact/Deal; ghi âm & log cuộc gọi gắn vào danh sách khách hàng.
- Tag cuộc gọi (nguồn lead, chiến dịch, loại nhu cầu) → báo cáo marketing sắc nét.
Tự động hóa sau cuộc gọi
- Missed call callback: Nhắc gọi lại theo SLA.
- Báo cáo chất lượng cuộc gọi dựa trên số lần gọi & độ dài cuộc gọi.
- Bảng điều khiển (dashboard): Real-time call, tỉ lệ nhỡ theo khung giờ/nhóm.
Một ngày làm việc kiểu mới:
Khách bấm “Visa”, cuộc gọi vào đúng nhóm Visa. Màn hình Bitrix24 bật sẵn: “Chị Lan – hồ sơ Hàn Quốc – đang hỏi bổ sung giấy tờ.” Nhân viên tư vấn tiếp mạch, không cần hỏi lại từ đầu. Cuối ca, missed call đã có task xếp sẵn cho ca sau gọi lại.
3. Lộ trình triển khai
Bước 1: Khảo sát & dựng số
Mapping IVR theo hành trình khách; cấu hình số tổng đài, hàng đợi; tiêu chuẩn hóa fields trong Bitrix24..
Bước 2: Tích hợp & thử tải
Kết nối PiTEL PBX ↔ Bitrix24 (click-to-call, call log, ghi âm, task tự động); test kịch bản ngoài giờ, missed-call, báo cáo..
Bước 3: Training & đào tạo
Đào tạo theo vai trò; bàn giao dashboard cho quản lý; chạy A/B routing khung giờ cao điểm.
4. Kết quả triển khai
Tác động theo từng bộ phận
- Sales (Tư vấn tour – vé): nắm bối cảnh tức thì nhờ pop up thông tin khách hàng + lịch sử; missed-call → nhắc nhở tự động, không bỏ sót lead nóng.
- CSKH (sau bán): ghi âm giúp xử lý khiếu nại minh bạch; voicemail tạo nhắc ngoài giờ → giữ SLA; CSAT tăng nhờ phản hồi nhanh.
- Điều hành (Operations): Phân bổ cuộc gọi theo năng lực & ca làm → tải được san đều, đỡ “kẹt hàng đợi”. Bảng điều khiển real-time → chủ động mở thêm line/nhân sự khi đỉnh điểm.
- Marketing: Tag nguồn & chiến dịch ngay trong log cuộc gọi → đo lường chuẩn giữa click & call. Xác định khung giờ vàng để đẩy ngân sách/quảng cáo
- Quản lý – Tài chính: báo cáo hợp nhất AHT, tỉ lệ nhỡ, tỉ lệ nhấc máy theo chi nhánh/nhóm; tận dụng gói PBX cơ bản để tối ưu chi phí nhưng vẫn sẵn sàng mở rộng omnichannel/auto-dialer.
Vì sao chỉ với gói PBX cơ bản vẫn hiệu quả?
- Đúng chỗ cần: IVR rõ ràng + hiện bối cảnh trên CRM + tự động hóa sau cuộc gọi.
- Dữ liệu sạch: mọi thứ đổ về Bitrix24, báo cáo marketing & vận hành đỡ phải “đoán”.
- Dễ mở rộng: khi cần có thể thêm omnichannel, auto-dialer,… không đổi quy trình.
Tóm lại, PAN AMERICA không “đại tu” tốn kém. Họ chỉ làm đúng hai việc: để tổng đài đón đúng cuộc gọi, và để CRM giữ đúng dữ liệu—nhờ một gói cơ bản nhưng có API mở. Phần còn lại—hiệu quả kinh doanh, cảm xúc của khách, và nhịp thở của đội ngũ—tự khắc trở nên mượt.
