Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để giữ vững và mở rộng thị phần. Trong quá trình tìm kiếm các giải pháp tối ưu, case study vexere tổng đài ảo đã giúp các nhà quản lý hiểu rõ về những lợi ích mà công nghệ tổng đài ảo hiện đại mang lại.
Đặc biệt, sự hợp tác giữa Vexere và PiTEL PBX là minh chứng rõ nét cho việc ứng dụng công nghệ vào tối ưu hệ thống CSKH, giúp doanh nghiệp vượt qua những thử thách mùa cao điểm như lễ Tết, lễ hội lớn hoặc mùa du lịch cao điểm, khi lưu lượng truy cập và lượt gọi tăng đột biến, gây nghẽn hệ thống truyền thống.
1. Bối cảnh Vexere & bài toán tổng đài ảo
Giới thiệu về Vexere: Nền tảng đặt vé lớn tại Việt Nam
Vexere với vị thế là một trong những nền tảng đặt vé xe khách hàng đầu tại Việt Nam, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối hành khách với các nhà xe qua các dịch vụ đặt vé trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng.
Tốc độ tăng trưởng của nền tảng này không chỉ phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành vận tải mà còn đặt ra nhiều yêu cầu về hệ thống CSKH đặc biệt trong các dịp lễ Tết, mùa du lịch cao điểm. Trong các thời điểm này, lưu lượng cuộc gọi thường đột biến, gây ra hiện tượng nghẽn hàng đợi, làm giảm trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp.
Bài toán CSKH:
Các bài toán chính được đặt ra cho đội ngũ vận hành tổng đài của Vexere gồm có:
Thứ nhất, lưu lượng đột biến đòi hỏi hệ thống phải xử lý nhanh chóng và ổn định để tránh nghẽn hàng đợi;
Thứ hai, đội ngũ CSKH phân tán nhiều địa điểm, làm việc theo mô hình hybrid dẫn đến khó kiểm soát chất lượng dịch vụ, đồng thời yêu cầu các công cụ hỗ trợ phù hợp để nâng cao hiệu quả làm việc;
Thứ ba, thiếu các báo cáo theo thời gian thực khiến việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu đột xuất trở nên khó khăn, gây lãng phí tài nguyên và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó, chi phí hạ tầng cần đầu tư lớn để mở rộng quy mô, trong khi đó, việc duy trì năng lực xử lý cuộc gọi cao cũng tốn kém đáng kể.
Mục tiêu của Vexere là làm sao để hệ thống tổng đài vận hành ổn định, khả năng bắt máy cao, thời gian phục vụ trung bình (AHT) giảm, SLA được nâng cao phù hợp với mong đợi của khách hàng, đồng thời tối ưu chi phí vận hành một cách hiệu quả nhất.
2. Giải pháp: PiTEL PBX cho Vexere
IVR thông minh (định tuyến tự động)
Giải pháp của PiTEL PBX bắt đầu từ việc xây dựng hệ thống với luồng xử lý đa nhánh dựa trên nhu cầu cụ thể như đặt vé, đổi hoặc hoàn vé, hỗ trợ nhà xe, hay giải quyết khiếu nại.
Nhờ đó, hệ thống có thể nhận diện thời điểm cao điểm để tự chuyển hướng sang các kênh tự phục vụ, giảm tải cho đội ngũ nhân viên trực tiếp. Hệ thống còn hỗ trợ đa ngôn ngữ khi cần thiết, dễ dàng khai thác nhằm phù hợp với đa dạng khách hàng Việt Nam và quốc tế.
Giúp khách hàng được điều hướng đến đúng bộ phận chuyên trách, không còn phải chờ đợi lâu, đồng thời giảm gánh nặng cho nhân viên tổng đài, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ACD, Queue & Skill-Based Routing
Hệ thống ACD (Automatic Call Distributor) và các hàng đợi (Queue) dựa trên kỹ năng và SLA sẽ tự động phân phối cuộc gọi cho nhân viên phù hợp nhất, theo các tiêu chí hoặc nhóm khách hàng.
Tính năng callback (gọi lại theo yêu cầu) khi khách hàng không thể chờ đợi quá lâu, từ đó nâng cao tỷ lệ bắt máy và giảm thiểu các cuộc bỏ máy không hợp lệ.
Tích hợp CRM & hệ thống đặt vé
Hệ thống PiTEL PBX tích hợp sâu với CRM hiển thị thông tin khách hàng ngay khi cuộc gọi kết nối, giúp nhân viên CSKH có thể nắm bắt nhanh lịch sử chăm sóc, trạng thái đặt vé, yêu cầu của khách để xử lý chính xác và nhanh hơn.
Ghi âm cuộc gọi được tự động ghi vào CRM, giúp theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng và thực hiện tự động các chiến dịch gửi tin như gửi SMS, Zalo,….
Báo cáo realtime & giám sát chất lượng
Hệ thống dashboard thời gian thực cung cấp các chỉ số để có thể phân tích và báo cáo các chỉ số như số cuộc gọi chờ, AHT, ASA, SLA theo từng giờ hoặc nhóm khách hàng, giúp quản trị linh hoạt theo năng lực vận hành.
Ghi âm cuộc gọi tích hợp AI chấm điểm chất lượng cuộc gọi, hỗ trợ đào tạo, huấn luyên để nâng cao nghiệp vụ nhân viên.
Dữ liệu báo cáo định kỳ còn giúp lãnh đạo dự đoán xu hướng volume, năng suất agent, phân bổ nguồn lực hợp lý hơn, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành.
3. Kết quả đạt được
Tỷ lệ bắt máy
Sau khi triển khai tổng đài ảo PiTEL PBX, Vexere ghi nhận tăng rõ rệt về tỷ lệ bắt máy. đồng thời tỷ lệ bỏ máy giảm sâu trong giờ cao điểm.
Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ nhanh hơn, không phải chờ đợi lâu, tạo cảm giác an tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.
AHT (Average Handle Time)
Nhờ hệ thống IVR chính xác cùng việc tích hợp pop-up dữ liệu khách hàng qua CRM, các agent có thể xử lý các yêu cầu nhanh hơn, chuẩn hóa kịch bản phù hợp theo từng nhóm khách hàng.
AHT giảm giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc, đồng thời giảm thiểu căng thẳng và mệt mỏi cho nhân viên.
SLA (Service Level)
Hệ thống và quy trình mới đã giúp Vexere nâng cao SLA qua các KPI, đảm bảo phản hồi nhanh hơn đối với khách hàng, duy trì hiệu suất ổn định ngay cả khi lưu lượng truy cập tăng đột biến.
Chi phí
Việc sử dụng PiTEL cloud PBX giúp Vexere không cần đầu tư hạ tầng phần cứng lớn, giảm thiểu chi phí vận hành, đồng thời tối ưu license dựa theo mùa cao điểm, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Đồng hành dài hạn: Vexere là đối tác/đại lý PiTEL
Không chỉ dừng lại ở việc sử dụng tổng đài ảo PiTEL PBX trong vận hành chăm sóc khách hàng, Vexere còn tiến thêm một bước khi chính thức trở thành đại lý và đối tác phân phối giải pháp PiTEL.
Quyết định này xuất phát từ sự tin tưởng sau quá trình triển khai thực tế, khi hệ thống Cloud PBX đã giúp Vexere giải quyết triệt để các vấn đề quá tải cuộc gọi, tối ưu chi phí vận hành và nâng cao SLA. Đồng thời, nó phù hợp với định hướng đa dạng hóa dịch vụ công nghệ của Vexere, mang thêm nhiều giá trị cho khách hàng, đối tác và các nhà xe trong hệ sinh thái.
Sự hợp tác này tạo nên mối quan hệ win–win:
- Vexere mở rộng danh mục giải pháp, trở thành cầu nối giúp nhiều doanh nghiệp tiếp cận công nghệ tổng đài ảo PiTEL.
- PiTEL mở rộng thị trường nhanh chóng thông qua kênh phân phối uy tín, vốn đã khẳng định vị thế trong lĩnh vực đặt vé trực tuyến và vận tải hành khách.
Nhờ đó, Vexere x PiTEL không chỉ là một câu chuyện case study thành công trong chuyển đổi số, mà còn là minh chứng cho mô hình hợp tác chiến lược, nơi cả hai cùng phát triển bền vững..
5. Tổng kết
Có thể thấy, case study vexere tổng đài ảo bằng việc sử dụng PiTEL PBX đã minh chứng rõ ràng về hiệu quả của giải pháp tổng đài ảo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành vận tải. Những cải tiến về công nghệ, tích hợp hệ thống CRM và báo cáo thời gian thực đã giúp Vexere xử lý tốt hơn các điểm nóng mùa cao điểm, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt. Đây chính là minh chứng cho việc chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp duy trì và phát triển trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
