Giải pháp Contact Center toàn diện cho các Enterprise

Giai đoạn 2024–2025, các doanh nghiệp lớn đang đóng góp hơn 57 tỷ USD doanh thu toàn cầu cho thị trường dịch vụ contact center chuyên nghiệp. Cụ thể, lĩnh vực phần mềm contact center đã đạt hơn 52 tỷ USD trong năm 2024 và được dự đoán sẽ gia tăng lên 213 tỷ USD vào năm 2032, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) khoảng 18,8%.

Theo một số nghiên cứu điển hình, như tại Microsoft, doanh thu đã tăng khoảng 9% nhờ vào việc ứng dụng tự động hóa trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điều này lý giải vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp lớn lựa chọn chuyển sang mô hình Contact Center – một giải pháp mang lại sự linh hoạt và khả năng mở rộng vượt trội so với các hệ thống truyền thống. Đồng thời đáp ứng được sự kỳ vọng cao hơn từ phía khách hàng về trải nghiệm dịch vụ:

86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
Gần 70% khách hàng mong muốn các thương hiệu có khả năng dự đoán nhu cầu của họ trước khi họ liên hệ hỗ trợ.

Điều gì đang khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội tăng trưởng?

Dữ liệu khách hàng bị phân tán trên nhiều kênh (Facebook, Zalo, điện thoại, email...), dẫn đến thiếu thông tin tổng quan 360 độ về khách hàng. Nhân viên hỗ trợ mất thời gian tìm kiếm thông tin, phản hồi không nhất quán và trải nghiệm khách hàng bị rời rạc, thiếu tính cá nhân hóa.

Không đo lường KPI của nhân viên (FCR, AHT, CSAT…) theo thời gian thực, khó khăn trong việc phát hiện điểm yếu trong quy trình chăm sóc. Khó khăn trong việc đánh giá hiệu suất thực tế và đào tạo không có mục tiêu, dẫn đến chất lượng phục vụ kém

Dữ liệu tương tác không được khai thác hiệu quả để upsell và cross-sell, gặp khó khăn trong việc tái tiếp cận khách hàng tiềm năng, dẫn đến mất cơ hội bán hàng và lãng phí chi phí marketing đã đầu tư

Hệ thống contact center hiện tại không kết nối được với CRM, ERP, và các cổng thông tin nội bộ, dẫn đến khó khăn trong việc mở rộng khi cần thiết, gây gián đoạn quy trình làm việc và tăng chi phí tích hợp, gây lãng phí đầu tư.

Không đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật như ISO/IEC 27001… đối với các ngành như tài chính, y tế dẫn đến nguy cơ rò rỉ dữ liệu khách hàng. Nguy cơ bị xử phạt, mất uy tín, và sự tin tưởng từ khách hàng và đối tác bị ảnh hưởng

Có giải pháp Chatbot, Voicebot, nhưng vẫn phải xử lý thủ công. Chưa ứng dụng phân tích giọng nói, nhận diện cảm xúc từ dữ liệu khách hàng thành thông tin hữu ích, dẫn đến thiếu cảnh báo sớm về các vấn đề tiềm ẩn (khách hàng không hài lòng, tỷ lệ chuyển đổi thấp) và bỏ lỡ cơ hội cải thiện dịch vụ cũng như tăng trưởng doanh thu.

Ứng dụng giải pháp Contact Center toàn diện cho doanh nghiệp

Tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh (Omni-channel 360°)

Contact Center tích hợp đa kênh (Omni-channel) sẽ gom toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng vào một giao diện duy nhất. Dù khách hàng tương tác qua kênh nào, nhân viên vẫn nhìn được hồ sơ 360°, bao gồm:
- Thông tin liên hệ
- Lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, email đã tương tác
- Vấn đề đã xử lý, phản hồi trước đó

Tự động hoá quy trình xử lý nhờ AI & Workflow

Tính năng tự động hóa và AI trong giải pháp PiTEL Contact Center hiện đại cho phép:
- Định tuyến cuộc gọi tự động (ACD): chuyển tiếp cuộc gọi đến nhóm phù hợp theo từng vấn đề.
- Chatbot/Voicebot: tự động trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), đặt lịch và xác minh danh tính.
- Tự động hóa quy trình làm việc: tự động gửi email xác nhận, ticket hỗ trợ, hoặc thông báo nội bộ sau mỗi tương tác.

Giám sát hiệu suất và trải nghiệm theo thời gian thực

Contact Center hiện đại có bảng điều khiển phân tích theo thời gian thực, giúp:
- Theo dõi các chỉ số quan trọng như: SLA, AHT, FCR, CSAT, NPS…
- Phân tích nội dung cuộc gọi bằng AI: nhận diện cảm xúc và xác định từ khóa tiêu cực.
- So sánh hiệu suất giữa các nhóm và chi nhánh.
- Phát hiện kịp thời các sự cố (ví dụ: có nhiều cuộc gọi chờ lâu, CSAT thấp trong các khoảng thời gian nhất định).

Tăng tốc độ phản hồi – hạn chế việc mất khách

- Voicebot tiếp nhận cuộc gọi và trả lời tự động cho các yêu cầu cơ bản.
- Chatbot hoạt động 24/7, xử lý nhanh chóng các câu hỏi phổ biến.
- Hệ thống ưu tiên và phân luồng theo từ khóa và vấn đề.
- Chế độ gọi lại tự động (Callback) sẽ hoạt động nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Tối ưu hóa dữ liệu

Phục vụ cho hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng chủ động.
- Hệ thống Contact Center lưu trữ toàn bộ dữ liệu tương tác, trợ giúp trong việc phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng.
- Từ đó, có thể triển khai các chiến dịch chăm sóc tự động như nhắc nhở gia hạn và đề xuất sản phẩm phù hợp.
- Hệ thống cũng có khả năng gợi ý những khách hàng tiềm năng cho bộ phận bán hàng dựa trên lịch sử quan tâm hoặc tương tác gần đây.

Đảm bảo tính an toàn và tuân thủ quy định

- Contact Center hiện đại được trang bị công nghệ mã hóa dữ liệu và quản lý quyền truy cập một cách chặt chẽ.
- Tự động ghi âm và lưu trữ cuộc gọi theo tiêu chuẩn quy định.
- Lưu giữ và truy xuất nhật ký hệ thống nhằm phục vụ cho việc kiểm toán. - Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 27001, v.v.

NHẬN BÁO GIÁ GIẢI PHÁP
CONTACT CENTER

Chúng tôi mang đến giải pháp toàn diện cho ngành giáo dục với chi phí tối ưu, giúp tổ chức đào tạo tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo hiệu quả.

Lợi ích giải pháp Contact Center toàn diện cho doanh nghiệp

Giảm chi phí hoạt động từ 25% đến 40%

Việc tự động hóa (thông qua chatbot, voicebot, auto-routing) giúp giảm tải công việc cho nhân viên.
Trung bình, AI có khả năng xử lý từ 60% đến 70% các yêu cầu cơ bản mà không cần sự can thiệp của con người. Điển hình như QC Bot của PITEL tự động ghi âm và đánh giá chất lượng cuộc gọi, giúp doanh nghiệp giảm chi phí cho việc thuê nhân viên QC thủ công
Với 100 nhân viên, có thể tiết kiệm tương đương 20 đến 30 nhân viên làm việc toàn thời gian.

Rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi (AHT)

AI hỗ trợ gợi ý câu trả lời (Agent Assist), giúp nhân viên không phải mất thời gian tìm kiếm thông tin.
Quá trình tự động định tuyến cuộc gọi đến đúng người tiếp nhận từ đầu giúp tránh tình trạng chuyển cuộc gọi nhiều lần.
Theo báo cáo của Gartner, AHT có thể giảm trung bình 25% sau khi áp dụng Contact Center AI, tạo điều kiện cho việc xử lý nhanh hơn và giảm thời gian chờ đợi

Tăng tỷ lệ xử lý ngay từ lần đầu (FCR)

Nhờ vào dữ liệu khách hàng 360 độ, nhân viên có thể hiểu rõ ngữ cảnh và giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu.
Hệ thống cũng tự động đề xuất quy trình hoặc kịch bản phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Các doanh nghiệp chưa có hệ thống Contact Center thường có FCR dưới 60%; sau khi áp dụng sự hỗ trợ từ AI, FCR có thể đạt trên 80%, theo nghiên cứu của McKinsey

Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT có xu hướng tăng khi doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng, nhất quán và chính xác.
Tự động hóa cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 mà không bị giới hạn về giờ làm việc.

Tăng doanh thu gián tiếp thông qua việc chăm sóc khách hàng chủ động

Hệ thống CRM tích hợp hỗ trợ trong việc nhận diện khách hàng có khả năng thực hiện việc upsell/cross-sell.
Chatbot hoặc nhân viên tư vấn chủ động đưa ra các gợi ý về gói cước và sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.
Theo thống kê từ Salesforce, khách hàng được chăm sóc một cách cá nhân hóa có tỷ lệ quay lại mua hàng cao gấp 1.8 lần so với nhóm khách hàng không nhận được sự chăm sóc này.

Rút ngắn thời gian triển khai nhờ vào giải pháp Cloud / SaaS

Hệ thống Contact Center Cloud (như PITEL CX, Ameyo Cloud…) có thể được thiết lập chỉ trong vài tuần, thay vì mất vài tháng như các mô hình truyền thống.
Không cần đầu tư vào phần cứng, điều này làm giảm chi phí vốn đáng kể.
PiTEL đã triển khai Contact Center cho một ngân lớn trong chỉ 45 ngày, phục vụ cho hơn 500 nhân viên tại nhiều chi nhánh

Tại sao lại lựa chọn giải pháp của PiTEL

Make in Vietnam – Làm chủ công nghệ:

PiTEL Call Center là phần mềm do doanh nghiệp Việt Nam phát triển, đã được chứng nhận quyền tác giả, phù hợp với định hướng của Chính phủ trong việc thúc đẩy tự chủ công nghệ và phát triển nền công nghiệp phần mềm trong nước.

An toàn bảo mật:

Chứng nhận đạt chuẩn ISO 27001:2022 về quản lý an toàn thông tin và ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng. Điều này chứng minh cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ ổn định, bảo mật và chuyên nghiệp

Nâng cấp dịch vụ

Chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển nhằm cải tiến chất lượng, đáp ứng linh hoạt các yêu cầu thực tiễn. Liên tục cập nhật công nghệ, lắng nghe phản hồi để mang đến dịch vụ ổn định, hiệu quả

Đảm bảo vận hành liên tục

Giám sát và tiếp nhận sự cố 24/7 cùng các phương án dự phòng kỹ thuật, PiTEL đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, giảm thiểu tối đa gián đoạn tạo tạo sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp