Ứng dụng Contact Center vào trong lĩnh vực Du lịch

Ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam đang phục hồi mạnh mẽ và lấy lại đà tăng trưởng sau đại dịch. Năm 2024, cả nước đón gần 17,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 40% so với 2023 và tiệm cận mức đỉnh của năm 2019 (18 triệu lượt). Cùng với đó, lượng khách nội địa đạt khoảng 110 triệu lượt, đưa tổng doanh thu toàn ngành lên khoảng 840.000 tỷ đồng, vượt qua mức 726.000 tỷ của năm 2019. Việt Nam tiếp tục được xếp vào nhóm các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch và khách sạn nhanh nhất thế giới.

Hạ tầng du lịch cũng được đầu tư mạnh mẽ với hàng loạt khách sạn 4–5 sao, tổ hợp nghỉ dưỡng và khu vui chơi giải trí quy mô lớn tại các điểm đến trọng điểm như Phú Quốc, Nha Trang, Hạ Long... góp phần kéo dài thời gian lưu trú và tăng chi tiêu bình quân trên mỗi lượt khách. Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng là những thách thức lớn về cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp trong ngành đang chịu áp lực phải số hóa quy trình vận hành, tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ chân khách cũ trong bối cảnh OTA chiếm ưu thế, chi phí marketing và vận hành ngày càng tăng

Thực trạng của ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

Khách đặt phòng/tour từ nhiều nguồn (web, OTA…). Đội ngũ CSKH phải dùng nhiều nền tảng riêng lẻ vừa chậm vừa dễ trùng lặp. Không có giao diện tập trung, không được đồng bộ dữ liệu

Mùa cao điểm không mở rộng kịp tổng đài – nhân sự bị “ngợp”: Vào mùa lễ/Tết, khối lượng cuộc gọi và tin nhắn tăng đột biến → nhân viên không kịp xử lý. trải nghiệm tệ.

Thiếu hệ thống giám sát hiệu suất đa điểm – đa chi nhánh – đa bộ phận: Quản lý không biết nhân viên nào đang online, trả lời bao nhiêu khách/ngày, phản hồi có đúng cam kết SLA không. Công cụ quản lý rời rạc, khó kiểm soát

Mất cơ hội bán chéo và bán thêm do thông tin khách hàng bị chia cắt giữa bộ phận Tour – Hotel – F&B : Khách đặt tour nhưng bộ phận khách sạn hoặc nhà hàng không nắm được lịch trình → Không có cơ sở dữ liệu thống nhất → không cá nhân hóa được gói dịch vụ combo (ví dụ: “Tour miền Trung kèm 2 đêm resort + voucher buffet tối”).

Không biết kênh nào mang lại nhiều booking nhất (điện thoại, Zalo, Facebook…). Không phân loại được khách thường xuyên – khách vãng lai – khách VIP. Khó chăm sóc cá nhân hóa hay thiết kế gói dịch vụ phù hợp không hỗ trợ được việc ra quyết định kinh doanh

Khi có sự cố (hủy tour, delay check-in, món ăn không đúng…) không có quy trình ưu tiên phản hồi nhanh, trường hợp hủy tour, đổi lịch, thiên tai — khách gọi khẩn cấp nhưng không được phân tuyến ưu tiên. Không có khả năng xử lý liên tục 24/7 qua chatbot hoặc hotline tự động → trải nghiệm khách hàng thấp.

NHẬN BÁO GIÁ GIẢI PHÁP NGÀNH DU LỊCH

Chúng tôi mang đến giải pháp toàn diện cho ngành giáo dục với chi phí tối ưu, giúp tổ chức đào tạo tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo hiệu quả.

Ứng dụng giải pháp Contact Center vào trong lĩnh vực Du lịch – Nhà hàng

Tổng đài đa kênh – Tập trung & không bỏ sót: tiếp nhận và quản lý yêu cầu từ nhiều kênh như: điện thoại, Zalo OA, Facebook Messenger, Email, Live Chat, SMS… tất cả được tập trung về một hệ thống duy nhất → không bỏ sót yêu cầu khách hàng trên bất kỳ kênh nào.

Phân tuyến & xử lý cuộc gọi thông minh: IVR giúp khách chủ động lựa chọn nhu cầu bằng phím bấm tương ứng, ACD Phân phối cuộc gọi tự động đến đúng bộ phận; Hiển thị thông tin người gọi (Caller Info Popup) tối ưu trải nghiệm từ bước đầu và cá nhân hóa. AI Chatbot/VoiceBot hỗ trợ tự động xử lý các câu hỏi phổ biến như giá, lịch trình, thủ tục check-in/out

Lưu trữ & kiểm soát chất lượng dịch vụ: Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để kiểm tra lại thông tin, Nhận diện cảm xúc, ý định, từ khóa cảnh báo trong cuộc trò chuyện → hỗ trợ kiểm soát chất lượng và dự báo rủi ro với AI QC Bot

CSKH chủ động thông qua SMS, ZNS: Gửi xác nhận booking, lịch trình tour, hướng dẫn check-in. Sau tour: gửi lời cảm ơn, ưu đãi tiếp theo, khảo sát đánh giá, gợi ý combo mới → duy trì kết nối và tăng tỉ lệ quay lại.

Làm việc linh hoạt – Hỗ trợ đa chi nhánh: Nhân viên tại các chi có thể làm việc từ xa và cùng truy cập chung một nền tảng quản lý khách hàng, dễ dàng điều phối nhân lực theo mùa vụ hoặc giờ cao điểm. Theo dõi hiệu suất, báo cáo theo thời gian thực: số cuộc gọi, thời gian phản hồi CSAT, …

CRM lưu trữ đầy đủ lịch sử khách hàng như :Các booking tour, phòng, nhà hàng, thông tin cá nhân… giúp chăm sóc hiệu quả và gợi ý chính xác dịch vụ phù hợp.

Lợi ích khi ứng dụng giải pháp PiTEL Contact Center

Khách hàng có nhiều lựa chọn để liên lạc như qua Hotline, Email, SMS, Chat online và mạng xã hội, tiếp cận và nhận hỗ trợ nhanh chóng.

Xử lý phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng, góp phần làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Lưu trữ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất, giúp việc quản lý trở nên dễ dàng hơn trong việc theo dõi và xử lý.

Giảm bớt khối lượng công việc: Tự động hóa quy trình trả lời và giải quyết vấn đề cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc

Phần mềm cung cấp công cụ phân tích dữ liệu, giúp quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý. Tiết kiệm chi phí trong quản lý và vận hành.

Bảo mật tiên tiến chuẩn quốc tế, bảo đảm rằng thông tin của khách hàng được giữ an toàn. Nhưng vẫn dễ dàng truy xuất và sử dụng khi cần thiết

Tại sao lại lựa chọn PiTEL

Với phần mềm Contatct Center của PiTEL được hơn 1000+ doanh nghiệp tin dùng, bạn sẽ có được:

Tính năng đầy đủ: Gọi/nghe dễ dàng trên website và ứng dụng di động, lưu trữ thông tin cuộc gọi và file ghi âm miễn phí.

Linh hoạt cấu hình: Tùy chỉnh lời chào, cài đặt tổng đài, phím bấm theo nghiệp vụ của từng nghiệp vụ chuyên nghiệp phù hợp

Tự động hóa: Phân chia tự động cuộc gọi cho nhân viên dựa trên kịch bản có sẵn. Quay số tự động theo danh sách có sẵn.

Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi và quản lý thông minh qua hệ thống phiếu ghi (ticket). Hệ thống báo cáo tổng quan và chi tiết

Doanh nghiệp du lịch - khách sạn chọn PiTEL để hợp tác

Nhiều doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực du lịch – lữ hành – khách sạn như Pan American Travel, Gotadi, cùng nhiều tên tuổi khác đã tin tưởng lựa chọn giải pháp PiTEL Contact Center nhằm hiện đại hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tối ưu vận hành. Việc ứng dụng giải pháp PiTEL không chỉ giúp họ đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện đại, mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành dịch vụ đầy biến động.

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp