GIẢI PHÁP CALL CENTER CHO NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tín dụng buộc phải tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng hiện đại mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác, và ngay lúc họ cần.
Trong khi đó, nhiều ngân hàng vẫn đang vận hành Call Center một cách thủ công, thiếu khả năng tiếp nhận đồng thời lượng lớn cuộc gọi, dẫn đến tình trạng quá tải, chờ đợi lâu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, công tác thu hồi nợ cũng đặt ra nhiều thách thức khi tình trạng nợ quá hạn ngày một phổ biến. Nhiều tổ chức quản lý nợ bằng file Excel hoặc có phần mềm nhưng không tối ưu được nguồn lực khi sử dụng, gây lãng phí nguồn lực, làm chậm dòng tiền mà còn ảnh hưởng đến chiến lược tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
1. Ngành tài chính – ngân hàng đang "nghẽn" ở đâu?
Quá tải tổng đài vào giờ cao điểm
Tổng đài tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày – từ hỗ trợ khách hàng, tư vấn khoản vay, nhắc phí đến thu hồi nợ. Việc xử lý thủ công khiến thời gian phản hồi chậm, bỏ sót khách hàng và giảm chất lượng dịch vụ.
Thiếu công cụ đánh giá hiệu suất nhân viên
Không thể theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng, chất lượng cuộc gọi hoặc tỷ lệ xử lý công việc theo từng chi nhánh, cá nhân.
Dữ liệu phân mảnh, khó tích hợp
Hệ thống Call Center, CRM, quản lý hợp đồng, nhắc phí… hoạt động riêng biệt, không có luồng kết nối xuyên suốt. Dữ liệu rời rạc dẫn đến quy trình thủ công, thiếu nhất quán và sai sót.
Thu hồi nợ rời rạc
Quản lý case qua Excel, thiếu báo cáo tập trung, không có công cụ kiểm soát đội hiện trường
2. Ứng dụng giải pháp Call Center trong ngành Tài chính – Ngân hàng
IVR: hệ thống trả lời tự động
Giúp phân luồng cuộc gọi về đúng bộ phận: Ví dụ, khách hàng cần tra cứu khoản vay → chuyển thẳng đến phòng tín dụng; khiếu nại dịch vụ → chuyển về bộ phận CSKH. giúp giảm tải tổng đài, giảm thời gian chờ, tăng mức độ hài lòng.
API tích hợp
Kết nối Call Center với các hệ thống lõi như CRM, LOS, Core Banking. Điều này đảm bảo luồng dữ liệu liền mạch giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và các hệ thống quản lý lõi, tránh thao tác trùng lặp và sai sót dữ liệu..
Autodialer
Tự động quay số theo danh sách có sẵn, phục vụ các chiến dịch như nhắc phí, xác minh hồ sơ, khảo sát hài lòng, giới thiệu sản phẩm mới… Nhân viên chỉ cần tiếp nhận khi có người nghe, tối ưu thời gian
Nghe lén, nghe xen
Hệ thống hỗ trợ quản lý giám sát chất lượng cuộc gọi bằng cách nghe lén (khách không biết), nghe xen (hướng dẫn agent trong lúc trò chuyện), hoặc tham gia trực tiếp vào cuộc gọi (3-way call). Đây là công cụ quan trọng trong việc đào tạo, kiểm soát rủi ro và xử lý tình huống khó.
QC Bot (Quality Control Bot
trợ lý AI tự động chấm điểm chất lượng cuộc gọi, phân tích nội dung và cảm xúc của khách hàng dựa trên tiêu chí rõ ràng, khách quan.
Báo cáo & Monitor Real-time
cho phép theo dõi hiệu suất theo từng chi nhánh, chiến dịch hoặc cá nhân. Tất cả số liệu như số cuộc gọi, thời lượng, trạng thái xử lý… được cập nhật theo thời gian thực, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
3. Phát triển phần mềm CRM chuyên biệt cho thu hồi nợ
Song song với Call Center, hệ thống CRM thu hồi nợ chuyên biệt của PiTEL giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính kiểm soát toàn diện hoạt động quản lý công nợ và thu hồi hiệu quả. PiTEL phát triển các sản phẩm
– FinS Collection: Phần mềm quản lý thông tin khoản vay, danh sách khách hàng
– Field App: Ứng dụng mobile dành cho nhân viên thu hồi nợ
- Quản lý hợp đồng & tình trạng nợ: Nắm bắt đầy đủ thông tin về hợp đồng, tình trạng DPD, nhóm nợ, lịch sử thanh toán, cam kết trả nợ của từng khách hàng.
- Quản lý chiến dịch thu hồi: Thiết lập chiến dịch như AutoDialer, SMS, Email, Zalo ZNS…
- Giám sát nhân sự & tác nghiệp: Theo dõi trạng thái làm việc, vị trí hiện trường của agent, lịch sử tác nghiệp và kết quả xử lý case.
- Field App cho nhân viên thị trường: Ứng dụng trên di động giúp nhân viên kiểm tra lịch hẹn, bản đồ vị trí khách hàng, cập nhật kết quả tác nghiệp, chụp ảnh, ghi chú và nộp báo cáo tại chỗ.
NHẬN BÁO GIÁ GIẢI PHÁP NGÀNH TÀI CHÍNH
Chúng tôi mang đến giải pháp toàn diện cho ngành tài chính với chi phí tối ưu, giúp tổ chức đào tạo tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo hiệu quả.
- 18001562
- sales@pitel.vn
4. Lợi ích khi sử dụng giải pháp PiTEL Call Center cho ngành tài chính ngân hàng
Dễ dàng kết nối với khách hàng: tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và xử lý một cách mượt mà, điều hướng khách hàng đó đến đúng bộ phận chuyên môn phụ trách (ví dụ như phản hồi dịch vụ, mở tài khoản, hỗ trợ internet banking, tư vấn dịch vụ thẻ tín dụng,…) một cách nhanh chóng nhất.
Lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch một cách minh bạch, chính được hiển thị giúp nhân viên nhận biết và nắm bắt trạng thái của khách hàng, từ đó hỗ trợ cho việc tư vấn và chăm sóc khách hàng đúng nhu cầu của họ, đồng thời giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu gây khó chịu và đánh mất hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Là phương tiện Marketing cho các doanh nghiệp tài chính tận dụng để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng, và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc này giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và nhân sự cho các hoạt động marketing tốn kém mà vẫn đạt được kết quả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Tính năng quay số thông minh giúp tăng gấp 3 lần số cuộc gọi ra hàng ngày so với việc quay số truyền thống, đồng thời loại bỏ 99% thời gian chờ máy của nhân viên, tránh lãng phí thời gian rỗi.
Xem xét các chi tiết quan trọng về từng khoản nợ, ghi chú, chiến dịch đảm bảo thông tin liên lạc phù hợp, cũng như cập nhật thông tin liên hệ của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho agent mọi thứ họ cần tại một nơi duy nhất, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ có thể tập trung vào các cuộc trò chuyện với người mắc nợ, thay vì phải sử dụng quá nhiều công cụ.
5. Tại sao lại lựa chọn giải pháp PiTEL Call Center
- Giải pháp PiTEL Call Center được xây dựng trên nền tảng công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở rộng, có khả năng tích hợp API với bên thứ ba và tinh chỉnh trong từng yêu cầu nghiệp vụ cụ thể.
- Được chứng nhận quyền tác giả phần mềm PiTEL Call Center. Bảo mật cao – Đáp ứng chuẩn ngân hàng về bảo mật dữ liệu khách hàng và giao dịch
- Tương tác cá nhân hóa, không bỏ lỡ cuộc gọi nhờ có hỗ trợ Softphone trên máy tính & ứng dụng di động PiTEL Connect. Nhân viên có thể làm việc mọi lúc mọi nơi
- Hỗ trợ tận tâm: đội ngũ PiTEL (TEL4VN) hỗ trợ kỹ thuật 24/7, cập nhật liên tục các công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng
6. Nhiều doanh nghiệp tin dùng giải pháp Call Center của PiTEL
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng như TPBank, Easy Credit, Collectius đã và đang sử dụng hệ thống Call Center của PiTEL để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, thu hồi nợ và xử lý giao dịch.
Giải pháp PiTEL Call Center cùng CRM Collection là lựa chọn tối ưu cho các ngân hàng, tổ chức tài chính muốn nâng cao hiệu suất chăm sóc và thu hồi nợ, đảm bảo an toàn dữ liệu, tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với công nghệ AI, tích hợp đa kênh và quy trình chuyên nghiệp, PiTEL giúp các đơn vị tài chính chuyển mình mạnh mẽ trong kỷ nguyên số.
Trải nghiệm giải pháp
Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp
- 18001562
- sales@pitel.vn
