Ứng dụng Contact Center đối với ngành Thương mại điện tử

Sau Covid-19, thị trường bán lẻ đã có sự chuyển mình mạnh mẽ và đa dạng, với việc các cửa hàng nhỏ cũng cần phải thiết lập website hoặc gian hàng trực tuyến trên các nền tảng bán hàng, trong khi các nhà bán lẻ lớn chú trọng vào xây dựng mô hình Omni-Channel, và những ứng dụng lớn cũng phát triển thành “siêu ứng dụng”. Đặc biệt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực thiết yếu như hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), thực phẩm và dược phẩm cũng phải thay đổi.

Sau đại dịch, mọi thứ sẽ không trở về trạng thái “bình thường” như trước kia nữa, mặc dù báo cáo khảo sát cho thấy 43% người tiêu dùng vẫn ưu tiên mua sắm trực tiếp thay vì trực tuyến. Tuy nhiên, sau khi buộc phải mua sắm online trong thời gian dịch bệnh, người tiêu dùng sẽ có mong đợi về sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian từ kênh mua sắm trực tuyến:

1 Thực trạng ngành thương mại điện tử và nhu cầu chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, thành công cũng đi kèm với một số hạn chế. Ngành thương mại điện tử Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với một số vấn đề như

Tăng đột biến lượng tương tác theo mùa (khuyến mãi, lễ, Tết): Nhân viên bị quá tải, thời gian phản hồi chậm, khách hàng bỏ đơn hàng.
Tương tác đa kênh gây khó khăn trong việc đồng bộ hóa: Khách hàng liên lạc qua Facebook, Zalo, trò chuyện trên web, hotline… dẫn đến sự phân tán thông tin và khó quản lý lịch sử tương tác.
Chất lượng dịch vụ khách hàng không đồng đều: Thiếu quy trình và đào tạo, khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên nhưng không nhận được sự hỗ trợ nhất quán.
Tỷ lệ đơn hàng bị hủy và hoàn trả cao: Nguyên nhân do giao hàng chậm, thiếu tư vấn kịp thời và không có hỗ trợ hiệu quả trước và sau khi bán hàng.
Khó khăn trong việc theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng và hành vi của người tiêu dùng: Thiếu số liệu phân tích rõ ràng, khó khăn trong việc cải tiến dịch vụ.

2 Ứng dụng Contact Center trong ngành Thương mại điện tử

Tự động hóa chăm sóc khách hàng 24/7 – Phục vụ tức thì, không gián đoạn
Trong thương mại điện tử, người tiêu dùng cần hỗ trợ 24/7, nhất là dịp khuyến mãi, cuối tuần hay lễ Tết. Giải pháp Contact Center tích hợp voicebot/chatbot và IVR giúp tự động xử lý các yêu cầu đơn giản, giảm tải cho đội ngũ CSKH và tăng tốc độ phản hồi trong giờ cao điểm.

Giao tiếp đa kênh hợp nhất – Trải nghiệm liền mạch trên mọi nền tảng
Khách hàng thương mại điện tử thường liên hệ qua nhiều kênh như Facebook, Zalo, email, hotline, chat web. Contact Center giúp hợp nhất các kênh vào một nền tảng, cho phép nhân viên theo dõi lịch sử tương tác, duy trì trải nghiệm liền mạch và hỗ trợ cá nhân hóa hiệu quả hơn.

Phân phối thông minh – Giao đúng người, đúng việc, đúng thời điểm
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn nếu phải chờ lâu hoặc bị chuyển nhiều lần khi cần hỗ trợ. Contact Center giúp phân bổ cuộc gọi, tin nhắn theo chuyên môn, khu vực, kỹ năng hoặc mức ưu tiên (như khách VIP), rút ngắn thời gian xử lý và tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, từ đó nâng cao hài lòng khách hàng.

Quản lý lịch sử & ghi âm tương tác – Minh bạch, đồng nhất và kiểm soát tốt
Contact Center lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác, gồm ghi âm, chat và trạng thái đơn hàng, hỗ trợ xử lý khiếu nại, bàn giao công việc, đánh giá hiệu suất và đào tạo nội bộ hiệu quả, minh bạch hơn

Tích hợp với hệ thống CRM & đơn hàng – Tăng tốc độ xử lý và bán hàng hiệu quả
Thời gian phản hồi rất quan trọng trong thương mại điện tử. Contact Center tích hợp CRM và OMS giúp nhân viên truy cập nhanh thông tin đơn hàng, giao hàng và lịch sử mua sắm, từ đó hỗ trợ xác nhận đơn, xử lý đổi trả và tư vấn sản phẩm kịp thời.

Báo cáo & phân tích real-time – Ra quyết định dựa trên dữ liệu thực
Thiếu dữ liệu khiến nhiều doanh nghiệp khó đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng. Contact Center cung cấp báo cáo thời gian thực về phản hồi, CSAT, tỷ lệ xử lý và bỏ cuộc, giúp quản lý giám sát, cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Linh hoạt mở rộng – Tăng trưởng không lo nghẽn chăm sóc
Doanh nghiệp thương mại điện tử tăng trưởng nhanh dễ gặp khó khăn nếu hệ thống CSKH không mở rộng kịp. Contact Center nền tảng đám mây cho phép mở rộng linh hoạt, không cần đầu tư hạ tầng, giúp duy trì chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển.

3 Giải pháp PiTEL Contact Center cho ngành thương mại điện tử

Giải pháp PiTEL Contact Center dành cho ngành thương mại điện tử Giải pháp tổng đài PiTEL Contact Center được phát triển trên nền tảng công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế, có khả năng mở rộng cũng như tích hợp API với các bên thứ ba và có thể tùy chỉnh theo từng yêu cầu kinh doanh cụ thể. Ngoài những tính năng cơ bản của một hệ thống Contact Center, PiTEL cũng bao gồm những tính năng nổi bật, phù hợp với lĩnh vực thương mại điện tử, như:

Triển khai nhanh chóng trên nền tảng cloud mà không cần chi phí hạ tầng
Dữ liệu thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối và mã hóa
Hiển thị thông tin khách hàng khi nhận cuộc gọi đến
Quản lý chi tiết các vụ việc được tiếp nhận và xử lý
Quản lý ghi âm tất cả cuộc gọi đi và đến
Giám sát trực tiếp cuộc gọi đang thực hiện và cuộc gọi đang chờ
Cung cấp thống kê chi tiết về lịch sử cuộc gọi gồm các cuộc gọi đáp ứng, không đáp ứng và cuộc gọi bị lỡ.

Trải nghiệm giải pháp

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp