Tổng đài ảo đang trở thành một trong những giải pháp viễn thông hiệu quả cho các doanh nghiệp hiện đại. Trong thời đại số hóa ngày nay, việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tổng đài ảo, sự khác biệt giữa nó và tổng đài truyền thống, cũng như những lợi ích vượt trội mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
1. Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo là một giải pháp thoại hoạt động dựa trên nền tảng internet, cho phép các doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi, nhận cuộc gọi và quản lý các giao tiếp điện thoại mà không cần phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng vật lý phức tạp. Hệ thống này thường sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để truyền tải âm thanh qua mạng internet, thay vì sử dụng đường dây điện thoại truyền thống. Hỗ trợ và tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng và cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên:
- Tổng đài ảo không phụ thuộc vào vị trí địa lý
- Tổng đài ảo dễ dàng mở rộng không phụ thuộc vào thay đổi hạ tầng
- Chi phí tiết kiệm cho việc duy trì và bảo mật
2. Sự khác nhau giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống?
Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống rất quan trọng để doanh nghiệp có thể chọn lựa giải pháp phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
| Tiêu chí | Tổng đài ảo | Tổng đài truyền thống |
| Hạ tầng | Không cần đầu tư hạ tầng viễn thông, dây điện thoại, thậm chí không cần thiết bị nếu dùng phần mềm. | Cần đầu tư hệ thống dây cáp, thiết bị phần cứng, điện thoại bàn. |
| Giới hạn cuộc gọi đồng thời | Không giới hạn số lượng cuộc gọi đồng thời, đảm bảo không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng. | Giới hạn số lượng cuộc gọi nhận cùng lúc (khoảng 20-30 cuộc), có thể xảy ra tình trạng máy bận. |
| Cước phí nội bộ | Gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí, dù ở bất kỳ đâu. | Cước phí phát sinh khi gọi khác tỉnh thành. |
| Cước phí quốc tế | Cước phí quốc tế thấp hơn, tiết kiệm chi phí. | Cước phí cao khi gọi quốc tế. |
| Làm việc từ xa | Nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ đâu, chỉ cần kết nối Internet. | Không hỗ trợ, chỉ hoạt động tại văn phòng nơi thiết bị được lắp đặt. |
| Quản lý và thống kê | Dễ dàng quản lý, xem thống kê cuộc gọi ra/vào, nghe lại ghi âm cuộc gọi. | Hạn chế, khó xem thống kê cuộc gọi hoặc ghi âm. |
| Mở rộng hệ thống | Dễ dàng mở rộng quy mô mà không cần đầu tư thiết bị mới. | Phức tạp, tốn kém chi phí và thời gian nâng cấp thiết bị. |
| Tích hợp hệ thống | Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng như CRM, ERP, và hệ thống quản lý khác. | Khó tích hợp với các ứng dụng quản lý khách hàng, yêu cầu nâng cấp phức tạp. |
| Chi phí vận hành | Thấp: chỉ trả phí thuê bao hàng tháng, không có chi phí phát sinh khác. | Cao: bảo trì thiết bị, nâng cấp hệ thống, điện thoại truyền thống. |
| Đối tượng phù hợp | Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. | Phù hợp với doanh nghiệp lớn, có nhu cầu sử dụng hệ thống nội bộ cố định. |
3. Lợi ích khi sử dụng tổng đài ảo?
Việc áp dụng tổng đài ip ảo mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật mà doanh nghiệp có thể tận hưởng khi chuyển sang sử dụng giải pháp này.
-
Không cần đầu tư vào chi phí cơ sở hạ tầng viễn thông của doanh nghiệp
– Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký dịch vụ và sử dụng ngay lập tức mà không cần phải bỏ ra một khoản đầu tư lớn về hạ tầng viễn thông
– Phù hợp các doanh nghiệp nhỏ hoặc mới thành lập, nơi mà nguồn lực tài chính thường hạn chế
-
Doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ triển khai tổng đài ảo
– Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng với những tính năng nổi bật như tự động trả lời cuộc gọi, phân phối cuộc gọi thông minh và ghi âm cuộc gọi
– Cải thiện chiến lược, chiến dịch tăng cường trải nghiệm khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ
-
Sử dụng chuyên nghiệp lâu dài
– Đảm bảo hệ thống luôn được hỗ trợ và cập nhật thường xuyên với công nghệ mới nhất
– Liên hệ với nhà cung cấp để bảo trì và nâng cấp thiết bị hệ thống thường xuyên để tạo môi trường làm việc ổn định và chuyên nghiệp hơn
-
Tích hợp linh hoạt với các giải pháp khác, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
– API cho phép tích hợp với các phần mềm như CRM, email marketing và các công cụ quản lý doanh nghiệp, từ đó cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng.
– Đưa ra thông tin phản hồi nhanh chóng với khách hàng khi thông tin về lịch sử tương tác được lưu trữ và truy cập dễ dàng
-
Tiết kiệm chi phí
Giảm thiểu chi phí duy trì hạ tầng viễn thông, doanh nghiệp chỉ cần trả phí hàng tháng cho dịch vụ. Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát ngân sách và tối ưu hóa chi phí vận hành
-
Dễ dàng mở rộng
– Mở rộng quy mô khi doanh nghiệp phát triển, với tổng đài ảo doanh nghiệp dễ dàng thêm người dùng mà không phải thay đổi cơ sở hạ tầng hiện tại.
– Doanh nghiệp không bị gián đoạn trong quá trình thay đổi và nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi
-
Hỗ trợ làm việc từ xa
– Xu hướng làm việc từ xa sau đại dịch Covid-19 trở nên phổ biến, Tổng đài ảo cho phép nhân viên làm việc tại bất kỳ đây chỉ cần có kết nối Internet
– Duy trì hiệu suất làm việc và mang đến sự linh hoạt cho nhân viên và doanh nghiệp
4. Ai nên sử dụng tổng đài ảo?
- Doanh nghiệp nhỏ và vừa ngân sách hạn chế và chưa muốn đầu tư vào hạ tầng viễn thông
- Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh muốn đơn giản hóa việc quản lý và kết nối giữa các chi nhánh với mong muốn dùng chung một hệ thống quản lý tổng đài
- Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng tốt, cải thiện chiến dịch, chiến lược thông qua ghi âm cuộc gọi, báo cáo và phân tích cuộc gọi
- Tập đoàn đa quốc gia
- Công ty có đội ngũ Sale/CSKH lớn
5. Bí quyết tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng!
Để tối ưu hóa lợi ích từ tổng đài ảo, doanh nghiệp nên áp dụng một số bí quyết dưới đây nhằm tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Xây dựng kịch bản tương tác thông minh
- Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả các tính năng của tổng đài
- Theo dõi và phân tích dữ liệu cuộc gọi
6. Doanh nghiệp nên mua hay thuê tổng đài ảo?
Khi quyết định sử dụng tổng đài ảo, doanh nghiệp có hai lựa chọn chính: mua hệ thống hoặc thuê dịch vụ. Mỗi phương án đều có ưu và nhược điểm riêng cần được cân nhắc.
- Mua hệ thống tổng đài ảo: Phù hợp với doanh nghiệp lớn, có đội ngũ IT mạnh và cần hệ thống hoạt động ổn định, hoạt động nội bộ
- Thuê tổng đài ảo là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt với nhu cầu tiết kiệm chi phí, vận hành linh hoạt và dễ dàng mở rộng
| Tiêu chí | Mua tổng đài ảo | Thuê tổng đài ảo |
| Chi phí | Chi phí cao để đầu tư vào thiết bị hạ tầng | Không cần đầu tư ban đầu, sử dụng ngay với chi phí thuê hàng tháng |
| Cơ sở hạ tầng | Cần nguồn điện liên tục và phòng server để vận hành 24/7 | Hoạt động trên nền tảng Cloud qua Internet, nhà cung cấp sẽ quản lý vận hành |
| Quản lý, vận hành | Cần nhân sự IT để vận hàng và xử lý sự cố | Nhà cung cấp hỗ trợ kỹ thuật |
| Độ mở rộng và linh hoạt | Hạn chế, cần đội IT chuyên nghiệp | Nhà cung cấp hỗ trợ, doanh nghiệp hoạt động bình thường |
| Bảo mật | Doanh nghiệp trực tiếp quản lý, có rủi ro về an ninh mạng | Bảo mật cao, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế từ nhà cung cấp |
| Độ ổn định | Ổn định nếu hệ thống phần cứng được duy trì tốt | Phụ thuộc vào chất lượng đường truyền Internet |
7. Lưu ý khi lựa chọn tổng đài ảo
Khi lựa chọn tổng đài ảo, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng để đảm bảo tìm được nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
-
Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín
Tìm hiểu về những nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo trên thị trường. Đọc các đánh giá từ khách hàng trước đó để đảm bảo rằng bạn chọn một nhà cung cấp đáng tin cậy với dịch vụ chất lượng cao.
-
Xác định nhu cầu sử dụng
Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng nhu cầu sử dụng và các tính năng cần thiết cho nghiệp vụ doanh nghiệp. Từ đó lựa chọn được gói dịch vụ phù hợp
-
Kiểm tra tốc độ và độ ổn định của Internet
Đường truyền Internet luôn đảm bảo ổn định và tốc độ cao để tránh giá đoạn cuộc gọi trong quá trình làm việc
-
Bảo mật
Chọn nhà cung cấp đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế để đảm bảo thông tin và dữ liệu khách hàng luôn được mã hóa ở mức độ cao nhất. Đồng thời xây dựng lòng tin với khách hàng
8. Nên sử dụng tổng đài ảo ở đâu?
Một trong những nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo nổi bật hiện nay là PiTEL. PiTEL cung cấp giải pháp tổng đài ảo với nhiều tính năng tiện ích, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Với độ ổn định cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, PiTEL đang trở thành lựa chọn hàng đầu cho nhiều doanh nghiệp. Quyết định sử dụng giải pháp này chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn trong thời đại số hóa hiện nay.
