Voicebot – Trợ lý ảo tự động là một công nghệ đang ngày càng phổ biến của các doanh nghiệp. Về bản chất, Voicebot là một chương trình máy tính được thiết kế để tương tác với con người qua giọng nói. Với nhiều công nghệ và thuật toán hiện đại để phản hồi với các yêu cầu của người dùng. Voicebot có thể triển khai trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng PiTEL tìm hiểu rõ hơn về Voicebot AI, những tính năng quan trong và những lợi ích mà Voicebot đem lại thông qua bài viết này.
Voicebot là gì?
Voicebot là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo có khả năng giao tiếp với người dùng thông qua giao diện âm thanh. Voicebot có thể phản hồi lại các câu hỏi, yêu cầu của người dùng một cách tự động và nhanh chóng. Với khả năng phân tích ngôn ngữ tự nhiên, Voicebot có thể nhận diện giọng nói, xử lý thông tin và trả lời một cách hợp lý với các công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Trí tuệ nhân tạo (AI)
Khi công nghệ ngày càng tiến bộ, Voicebot đã vượt ra giới hạn của những chương trình đơn giản là trả lời những câu hỏi được lập trình sẵn. Voicebot hiện nay có thể cải thiện khả năng giao tiếp từ lịch sử tương tác và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn, tăng cường hiệu quả công việc tạo ra những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng trên website, ứng dụng di đông, thiết bị thông minh và các hệ thống thoại tự động.
Cấu trúc của một Voicebot bao gồm:
- Hệ thống nhận dạng giọng nói (ASR): Chuyển đổi giọng nói người dùng thành văn bản
- Hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Hiểu ý nghĩa của các câu lệnh người dùng
- AI – Trí tuệ nhân tạo: Xử lý dữ liệu và đưa ra quyết định dựa trên nội dung cuộc hội thoại
- Hệ thống tổng hợp giọng nói (TTS): Chuyển đổi văn bản thành giọng nói để trả lời người dùng
- Cơ sở dữ liệu: Lưu trữ thông tin và kiến thức để Voicebot có thể trả lời các câu hỏi của người dùng
Voicebot hoạt động như thế nào?
Voicebot hoạt động dựa trên một chuỗi các bước xử lý thông tin, từ nhận dạng giọng nói đến phản hồi bằng lời nói. Quá trình này kết hợp nhiều công nghệ AI tiên tiến, cho phép Voicebot hiểu và tương tác với người dùng một cách tự nhiên.
- Lệnh hoặc câu hỏi của người dùng: Sự tương tác bắt đầu bằng việc người dùng đặt câu hỏi hoặc ra lệnh cho Voicebot có thể là một truy vấn đơn giản hoặc một yêu cầu phức tạp
- Nhận dạng giọng nói (ASR): Sử dụng công nghệ này chuyển đổi giọng nói của người dùng thành văn bản. Độ chính xác của ASR rất quan trọng và làm nền tảng cho các bước tiếp theo
- Hiểu được ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Đây là công nghệ cốt lõi của Voicebot, cho phép nó hiểu được ý nghĩa của các câu nói và câu hỏi của người dùng thông qua những thuật toán được cài đặt để xác định mục đích và nội dung của cuộc trò chuyện
- Quản lý hội thoại (Dialog Management): Xác định nơi lấy dữ liệu liên quan để lấy thông tin phản hồi khách hàng. Có thể là một cơ sở kiến thức hay hệ thống để có thể truy vấn thông tin thắc mắc
- Văn bản tự động (NLG): Dựa trên những dữ liệu đã được phân tích về mục đích người dùng, NLG tạo phản hồi văn bản mạch lạc và chính xác
- Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS): Chuyển đổi văn bản thành giọng nói để Voicebot phản hồi trả lời người dùng, bổ sung các ngữ điệu để nâng cao tính tự nhiên của giọng nói.
- Machine Learning và Deep Learning: Cải thiện khả năng tương tác và phản hồi của Voicebot, sử dụng thuật toán để huấn luyện Voicebot hiểu và ứng dụng các ngữ cảnh khác nhau xây dựng những phản hồi chính xác và phù hợp với từng ngữ cảnh cụ thể.
Lợi ích của việc sử dụng Voicebot trong Call center
Việc sử dụng Voicebot trong call center đem lại nhiều lợi ích đáng kể. Không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, Voicebot còn cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Call Center
Tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi
Voicebot có khả năng xử lý nhiểu cuộc gọi đồng thời, giúp tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi của Call Center lên đáng kể.
Voicebot có thể xử lý các yêu cầu đơn giản như:
- Trả lời các câu hỏi thường gặp về sản phẩm, dịch vụ
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản như đặt hàng, đổi mật khẩu,..
- Cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng và lịch hẹn,..
Nhân viên có thể tập chung vào những vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi sự can thiệp của con người.
Tiết kiệm chi phí
Voicebot có thể hoạt động 24/7/365 liên tục, không nghỉ ngơi, điều này giúp giảm thiểu chi phí nhân lực và giảm bớt áp lực cho nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, duy trì hoạt động xuyên suất phản hồi kịp thời mọi thông tin khách hàng.
Tăng khả năng phân tích và dự báo
Voicebot cung cấp cho khách hàng một lượng dữ liệu lớn về các cuộc hội thoại và các thông tin với khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích xu hướng, hành vi của khách hàng để tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ.
Sự khác nhau giữa Voicebot và Callbot là gì?
Mặc dù Voicebot và Callbot đều phục vụ mục đích tương tự là giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên vẫn có những điểm khác biệt quan trọng, Sự khác biệt này chính là để cân nhắc khách hàng trong việc lựa chọn công cụ phù hợp với nhu cầu của mình.
| Tiêu chí | Voicebot | Callbot |
| Công nghệ xử lý ngôn ngữ | Sử dụng NLP (Natural Language Processing) để hiểu và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên | Thường không dùng NLP, chỉ dựa vào các kịch bản trả lời đã được lập trình sẵn |
| Công nghệ nhận diện giọng nói | Sử dụng ASR (Automatic Speech Recognition) để nhận diện giọng nói của người dùng | Không có hoặc ít sử dụng ASR; chủ yếu hoạt động dựa trên phím bấm DTMF |
| Khả năng tự học | Có thể ứng dụng Machine Learning để tự học và cải thiện phản hồi dựa trên dữ liệu thu thập | Thường không có khả năng tự học, phải điều chỉnh thủ công |
| Tốc độ xử lý | Nhanh, nhưng phụ thuộc vào sức mạnh của hạ tầng và độ chính xác của NLP và ASR | Thường nhanh hơn vì chỉ dựa trên các kịch bản trả lời đã có |
| Mức độ linh hoạt | Linh hoạt cao, có thể xử lý nhiều ngữ cảnh khác nhau trong cùng một cuộc gọi | Ít linh hoạt, chỉ hoạt động tốt trong các tình huống được lập trình sẵn |
| Khả năng tích hợp hệ thống | Dễ dàng tích hợp với các hệ thống AI khác, như CRM, hệ thống phân tích dữ liệu | Tích hợp hạn chế, chủ yếu với các hệ thống gọi điện tự động đơn giản |
| Khả năng mở rộng | Mở rộng dễ dàng theo nhu cầu, có thể hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và giọng địa phương | Khó mở rộng do phụ thuộc vào quy trình và kịch bản cố định |
| Độ chính xác | Phụ thuộc vào chất lượng NLP và ASR, cần điều chỉnh để phù hợp ngôn ngữ và giọng địa phương | Độ chính xác cao với kịch bản cố định, nhưng thiếu linh hoạt và cá nhân hóa |
Những tính năng quan trọng của Voicebot AI là gì?
Voicebot tích hợp rất nhiều tính năng hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có thể kể đến các công nghệ hiện đại như:
- ASR: Công nghệ tự động nhận dạng tiếng nói.
- NLP: Công nghệ trí tuệ nhân tạo với khả năng đọc hiểu ngôn ngữ tự nhiên.
- TTS: Công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói nhanh chóng và chính xác.
Điểm nổi bật của Voicebot AI là khả năng lưu trữ và học hỏi từ lịch sử tương tác, giúp nó dần cải thiện độ chính xác và phản hồi hiệu quả hơn với khách hàng. Khi tích hợp cùng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và các giải pháp quản lý doanh nghiệp, Voicebot AI giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu, duy trì hồ sơ khách hàng đầy đủ và nhất quán.
Voicebot AI được ứng dụng trong lĩnh vực nào?
Voicebot AI có thể ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, góp phần cải thiện hiệu quả công việc và nâng cao trải nghiệm người dùng. Dưới đây là một số lĩnh vực nổi bật mà Voicebot đang được ứng dụng.
- Ngành dịch vụ khách hàng: Tự động hóa các cuộc gọi xử lý yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ 24/7, hỗ trợ các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ hoặc kỹ thuật
Ví dụ:
Ngành hàng không có thể sử dụng Voicebot để hỗ trợ check – in, đặt vé, thay đổi lịch trình,…
Ngành ngân hàng: Tra cứu số dư, thanh toán hóa đơn, hỗ trợ mật khẩu, mã OTP,…
- Ngành bán lẻ, thương mại điện tử: Sử dụng để hỗ trợ khách hàng mua sắm trực tuyến, xử lý đơn hàng, và có thể thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm, khuyến mãi hay tình trạng giao hàng,…
- Ngành y tế: Voicebot hỗ trợ đặt lịch hẹn, cung cấp các thông tin về sức khỏe và hỗ trợ bệnh nhân, nhắc nhờ lịch hẹn khám bệnh, hay công dụng của thuốc mem hay tác dụng phụ của thuốc
- Ngành giáo dục: Voicebot AI tạo môi trường học tập và tương tác với học sinh, sinh viên trong quá trình học tập, cung cấp thông tin bài học, giải đáp yêu cầu học sinh hoặc tích hợp với các nền tảng học trực tuyến.
Nên sử dụng Voicebot AI bên nào cung cấp?
Lựa chọn Voicebot của Pitel là một bước đi đúng đắn cho doanh nghiệp nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng với công nghệ tiên tiến. Pitel cung cấp Voicebot tích hợp khả năng lưu trữ, tự học từ dữ liệu tương tác, và đồng bộ cùng hệ thống CRM để tối ưu quy trình phản hồi. PiTEL không chỉ cung cấp công nghệ hiện đại mà còn có kinh nghiệm trong lĩnh vực hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa quy trình, giảm thiểu chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
