Vượt xa khái niệm truyền thống về một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đơn thuần, Contact Center đã phát triển thành một hệ sinh thái tương tác khách hàng toàn diện, tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến và đa dạng kênh liên lạc. Bài viết này sẽ phân tích các xu hướng Contact Center quan trọng trong tương lai và cách chúng định hình lại ngành công nghiệp chăm sóc khách hàng.
1. Xu hướng tương lai của Contact Center đóng vai trò quan trọng
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, khách hàng không chỉ mong đợi sự phục vụ tốt mà còn muốn trải nghiệm mượt mà và liền mạch. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải nhanh chóng thích ứng với những xu hướng mới để không tụt lại phía sau. Sự kết hợp các công nghệ tiên tiến cùng với xu hướng tương lai của Contact Center sẽ tạo ra những giá trị góp phần nâng cao năng suất làm việc, hiệu quả công việc của doanh nghiệp, tạo sự trung thành với thương hiệu từ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
-
Tích hợp công nghệ AI
– Sử dụng chatbot và trợ lý ảo để xử lý các câu hỏi phổ biến 24/7 giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng mà còn tiết kiệm được nguồn lực cho doanh nghiệp. Khách hàng có ấn tượng tích cực đối với thương hiệu. Hơn thế nữa nhờ vào khả năng học hỏi từ tương tác trước đó để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp hơn với từng tình huống
– AI giúp phân tích cảm xúc và hành vi của khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ, AI có thể theo dõi các tương tác của khách hàng và đánh giá cảm xúc thông qua từ ngữ, giọng nói thậm chí là hành vi tương tác trên nền tảng trực tuyến, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo cơ hội bán hàng chéo, upsell
– Gợi ý câu trả lời, cung cấp thông tin nhanh chóng để nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm thời gian và nhân viên tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn từ đó cải thiện tối đa được chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Tạo dựng lòng tin khách hàng vào thương hiệu
-
Xu hướng Contact Center trên nền tảng đám mây
– Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng lớn, dễ dàng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển khi tận dụng dịch vụ đám mây mà không gặp bất cứ khó khăn gì. Khi số lượng khách hàng tăng lên, doanh nghiệp chỉ cần nâng cấp dịch vụ mà không cần quan tâm tới phần cứng hay phần mềm
– Phù hợp với mô hình làm việc từ xa và các doanh nghiệp toàn cầu. Nhân viên có thể làm việc từ bất kỳ đâu và vẫn duy trì khả năng kết nối với khách hàng một cách dễ dàng. Đồng thời doanh nghiệp có thể tùy chỉnh dịch vụ cho từng thị trường mục tiêu mà không cần phải đầu tư vào các văn phòng hay đội ngũ hỗ trợ riêng biệt.
– Áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật tiên tiến, đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng. Các quy trình mã hóa, xác thực đa yếu tố và bảo vệ chống lại các yếu tố tấn công mạng. Đồng thời khách hàng cũng cảm thấy yên tâm khi thông tin không bị rò rỉ và được bảo mật
-
Sự phát triển của Contact Center đa kênh (Omni channel)
– Tích hợp thoại, email, chat, mạng xã hội, SMS vào một nền tảng duy nhất giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng trở nên nhát quán và mượt mà, các cuộc trò chuyện của khách hàng không bị gián đoạn dù họ chuyển đổi giữa các kênh khác nhau từ đó nắm bắt được nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau
– Giúp khách hàng duy trì thông tin liên lạc xuyên suốt, không bị gián đoạn giữa các kênh, các thông tin trước đó sẽ được lưu giữ và nhân viên có thể truy cập ngay lập tức nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ
– Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ giao tiếp đồng bộ và nhanh chóng, đưa ra những câu trả lời ngay lập tức, tự động phân phối và chuyển tiếp các yêu cầu đến bộ phận liên quan, nâng cao độ hài lòng của khách hàng
-
Tích hợp phân tích dữ liệu lớn (Big Data)
– Phân tích hành vi, thói quen để dự đoán nhu cầu và tối ưu dịch vụ thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau từ tương tác qua điện thoại, email đến các hoạt động trên mạng xã hội
– Sử dụng dữ liệu để cải thiện chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng bằng các báo cáo chi tiết về thị trường đối thủ cạnh tranh và nhu cầu khách hàng để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn nhằm giữ chân các khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới
– Báo cáo hiệu suất thời gian thực, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và tối ưu quy trình thông qua các chỉ số như thời gian phản hồi, số lượng cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng,… góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
2. PiTEL là nhà cung cấp tổng đài Contact center uy tín
Khi nói đến việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ Contact Center, PiTEL nổi bật như một trong những cái tên đáng tin cậy nhất trên thị trường cung cấp sản phẩm Make in Vietnam. PiTEL cam kết mang đến giải pháp Contact Center tối ưu, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc. Chúng tôi tin tưởng rằng với sự hỗ trợ từ PiTEL, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể tận dụng tối đa các xu hướng Contact Center hiện đại và đạt được mục tiêu kinh doanh một cách dễ dàng hơn.
>> Có thể bạn muốn biết
5+ Lợi ích của tổng đài Contact Center đối với doanh nghiệp
10+ Tính năng quan trọng của phần mềm Contact Center
