Ứng dụng Contact Center cho ngành Y tế - Phòng khám

Trong bối cảnh chuyển đổi số bùng nổ trên mọi lĩnh vực, ngành y tế cũng đang không ngừng đổi mới để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao từ phía người bệnh. Khi sức khỏe là ưu tiên hàng đầu của mỗi cá nhân, thì trải nghiệm chăm sóc y tế – từ lúc tiếp cận đến sau điều trị – trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Với đặc thù liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng, ngành chăm sóc sức khỏe đòi hỏi sự chính xác, kịp thời và tận tâm trong từng khâu phục vụ. Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy: số lượng phòng khám tư nhân ngày càng tăng, người bệnh mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, đa kênh và cá nhân hóa. Nhưng do áp lực quá tải và hệ thống vận hành còn rời rạc, nhiều cơ sở y tế vẫn gặp khó khăn trong việc kết nối kịp thời và hiệu quả với bệnh nhân – dẫn đến sự sụt giảm về trải nghiệm và mức độ hài lòng chung.

1 Thực trạng giao tiếp và chăm sóc khách hàng trong ngành y tế – phòng khám

Tổng đài truyền thống quá tải, bỏ lỡ cuộc gọi

Tại nhiều bệnh viện – phòng khám, đặc biệt trong khung giờ cao điểm (7h–9h sáng, 17h–19h tối), hệ thống tổng đài bị quá tải, khiến nhiều cuộc gọi không được tiếp nhận hoặc khách hàng phải chờ máy quá lâu → gây mất khách.

Thiếu đồng bộ thông tin giữa các bộ phận

Nhân viên tổng đài, bác sĩ, và nhân viên hành chính dùng các hệ thống khác nhau (Excel, phần mềm riêng), gây thiếu đồng bộ thông tin bệnh nhân → dễ trùng lịch, mất dữ liệu, tư vấn sai

Không có hệ thống nhắc lịch – bệnh nhân quên lịch

Bệnh nhân đặt lịch nhưng không đến, hoặc quên lịch tái khám → gây lãng phí nguồn lực phòng khám và ảnh hưởng đến chất lượng điều trị

Không có quy trình chăm sóc sau khám

Sau khi bệnh nhân kết thúc buổi khám, nhiều phòng khám không còn duy trì kết nối – khiến họ dễ quên lịch tái khám hoặc chuyển sang dịch vụ khác

Không đo lường được hiệu quả chăm sóc khách hàng

Không có báo cáo tổng hợp từ các cuộc gọi, không đo được hiệu suất CSKH, không có chỉ số phản hồi → không thể cải thiện dịch vụ một cách khoa học

Giao tiếp rời rạc, không thống nhất giữa các kênh

yêu cầu đặt lịch, tư vấn từ nhiều nền tảng: hotline, Facebook, Zalo, website…, nhân viên dễ bỏ sót tin nhắn, trả lời chậm, hoặc không nắm được lịch sử tương tác của bệnh nhân.

2 Ứng dụng giải pháp Contact Center vào trong ngành Y tế Bệnh viện – Phòng khám

Gọi điện trực tiếp từ giao diện CRM với đầy đủ thông tin bệnh nhân chỉ với một click, thuận tiện cho việc hẹn lịch khám, tư vấn y tế, hẹn lịch tái khám, giải đáp khiếu nại và chăm sóc sau khám bệnh
Phân chia tự động cuộc gọi đến cho từng nhân viên phụ trách đảm bảo mọi khách hàng, bệnh nhân đều được kết nối dù trong giờ cao điểm
Hệ thống ticket thông minh lưu trữ lịch sử khám chữa bệnh, kèm theo file ghi âm, ghi chú và nhắc lịch gọi lại
Gửi SMS/email/gọi tự động nhắc lịch hẹn, liên hệ và khảo sát bệnh nhân trong cả quá trình trước và sau khám
Quản lý lịch sử cuộc gọi, Ghi âm tất cả cuộc gọi, và báo cáo chi tiết để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ
Tích hợp với phần mềm CRM sẵn có, giúp đồng bộ thông tin khách hàng gọi đến với hệ thống quản lý thông tin bệnh nhân: lịch khám, tái khám, lịch sử tương tác. Và được hiển thị đầy đủ cho các bộ phận liên quan
AI Voicebot: tương tác 2 chiều với khách hàng với các trường hợp đơn giản, QC Bot: Chấm điểm cuộc gọi, phát hiện ý định bệnh nhân thông qua phân tích cuộc gọi

3 Lợi ích khi ứng dụng giải pháp Contact Center

Đặt lịch hẹn bác sĩ dễ dàng với tương tác đa kênh: Cho phép khách hàng đặt lịch khám, truy cập báo cáo, đơn thuốc và nhận xác nhận đặt lịch ngay trên kênh mà họ yêu thích nhất.

Gửi lời nhắc và xác nhận: Gửi nhắc nhở, thông báo về lịch hẹn, tái khám, xác nhận về thông tin khám bệnh, đơn thuốc. Đồng thời khảo sát thu thập phản hồi ý kiến bệnh nhân để mong đợi và đáp ứng nhu cầu.

Đối với phòng khám tăng tỷ lệ kết nối cuộc gọi khi giới thiệu các ưu đãi, dịch vụ mới như xét nghiệm, tiêm chủng,..hay các mẹo chăm sóc sức khỏe qua cuộc gọi

Lưu trữ thông tin bệnh nhân tại một nơi: năng truy cập nhanh thông tin bệnh nhân như lịch sử khám chữa bệnh, đơn thuốc… ngay trên giao diện làm việc thống nhất, giúp hỗ trợ kịp thời mà không bị gián đoạn dịch vụ.

Sử Dụng Voice Bot hoặc Chatbot: Giải quyết các truy vấn cấp độ đầu như đặt lịch hẹn, tra cứu thông tin về kết quả khám chữa bệnh, và các câu hỏi thường gặp khác một cách tự động và hiệu quả

Hiểu Cảm Xúc Bệnh Nhân Qua Phân Tích Cảm Xúc: Phân tích cảm xúc của bệnh nhân để nắm bắt nhu cầu thực tế thông qua ghi âm hoặc lịch sử y tế tương tác trước đó từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện

4 Tại sao lại lựa chọn giải pháp PiTEL Contact Center

Với phần mềm Contact Center của PiTEL được hơn 1000+ doanh nghiệp tin dùng, bạn sẽ có được:

Tính năng đầy đủ: Gọi/nghe dễ dàng trên website và ứng dụng di động, lưu trữ thông tin cuộc gọi và file ghi âm miễn phí.

Linh hoạt cấu hình: Tùy chỉnh lời chào, cài đặt tổng đài, phím bấm theo nghiệp vụ của từng phòng ban.

Tự động hóa: Phân chia tự động cuộc gọi cho nhân viên dựa trên nhóm/phòng ban chuyên môn. Quay số tự động theo danh sách có sẵn.

Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi và quản lý thông minh qua hệ thống phiếu ghi (ticket). Hệ thống báo cáo tổng quan và chi tiết

5 PiTEL – Giải pháp Contact Center được tin tưởng bởi nhiều cơ sở y tế hàng đầu

Trong hành trình phát triển và đồng hành cùng ngành y tế, PiTEL tự hào đã nhận được sự tin tưởng và lựa chọn của nhiều bệnh viện, phòng khám uy tín trên toàn quốc. Tiêu biểu trong số đó có Bệnh viện Quốc tế Phương Châu, Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế S.I.S Cần Thơ, Phòng khám Gia Đình cùng nhiều đơn vị khác.

Sự tin tưởng này là minh chứng rõ ràng cho chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng linh hoạt và cam kết đồng hành lâu dài mà PiTEL mang đến cho các đối tác trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Trải nghiệm

Nhận ngay mức giá ưu đãi khi sử dụng bộ giải pháp của PiTEL , giúp bạn tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng trưởng doanh nghiệp