ZNS Marketing là phương pháp tiếp cận khách hàng qua tin nhắn thông báo trên nền tảng Zalo, cho phép doanh nghiệp gửi thông tin giao dịch và chăm sóc khách hàng tự động đến hơn 60 triệu người dùng Zalo tại Việt Nam. Theo số liệu từ We Are Social 2024, tỷ lệ mở tin nhắn ZNS đạt 90%, CTR (tỷ lệ nhấp chuột) lên tới 30%, vượt trội so với Email Marketing chỉ đạt 20-25% tỷ lệ mở. Các thương hiệu bán lẻ áp dụng ZNS Marketing ghi nhận tăng 15% giá trị đơn hàng nhờ tính năng upsell tự động, trong khi ngành F&B cải thiện 40% tỷ lệ khách hàng quay lại thông qua nhắc lịch hẹn và voucher sinh nhật. Đặc biệt, lĩnh vực tài chính chứng kiến tỷ lệ thu hồi tăng 25% khi sử dụng ZNS để nhắc thanh toán quá hạn.
Bài viết này phân tích chi tiết khái niệm ZNS Marketing, tìm hiểu cách tích hợp ZNS với hệ thống CRM và Contact Center, xây dựng chiến dịch cá nhân hóa theo hành vi khách hàng, cùng 10 kịch bản sẵn dùng có thể áp dụng ngay cho ngành bán lẻ, dịch vụ, tài chính và giáo dục.
1. ZNS Marketing là gì? Định nghĩa & vai trò trong hệ sinh thái Zalo
ZNS (Zalo Notification Service) là gì?
ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi tin nhắn thông báo chính thức từ Zalo for Business, được thiết kế để doanh nghiệp gửi thông tin giao dịch, xác nhận đơn hàng và chăm sóc khách hàng đến số điện thoại đã đăng ký Zalo. Khác với Zalo OA Broadcast yêu cầu người dùng theo dõi Official Account, ZNS hoạt động độc lập và gửi thẳng đến inbox Zalo của khách hàng mà không cần sự đồng ý follow trước. Cơ chế này tương tự SMS nhưng tận dụng nền tảng Zalo với giao diện phong phú hơn, hỗ trợ hình ảnh, nút call-to-action và link dẫn đến website hoặc ứng dụng.
Theo quy định từ Zalo, nội dung ZNS phải chứa 80% thành phần transactional (giao dịch) như xác nhận đơn hàng, thông báo vận chuyển, nhắc lịch hẹn, OTP xác thực. 20% còn lại có thể là quảng cáo nhưng phải gắn liền với thông tin giao dịch, ví dụ kèm voucher giảm giá sau thông báo đơn hàng đã giao. Mỗi template ZNS cần được Zalo phê duyệt trước khi sử dụng, thời gian phê duyệt trung bình 1-3 ngày làm việc. Chi phí gửi ZNS dao động 100-300 đồng/tin tùy theo volume gửi, rẻ hơn 60-70% so với SMS truyền thống.
ZNS Marketing khác gì với SMS, Zalo OA Broadcast & Zalo Ads?
| Tiêu chí | ZNS | SMS | Zalo OA Broadcast | Zalo Ads |
| Reach | 74 triệu người dùng Zalo VN | Toàn bộ thuê bao di động | Chỉ follower OA | 74 triệu người dùng |
| Open Rate | 90% | 98% | 60-70% | 15-25% (CTR) |
| CTR | 30% | 6-8% | 20-25% | 10-15% |
| Chi phí/1000 tin | 100.000-300.000đ | 500.000-1.000.000đ | Miễn phí (sau khi có follower) | 300.000-800.000đ (CPM) |
| Nội dung | Text + Image + CTA + Link | Chỉ text (160-320 ký tự) | Text + Image + Video + Form | Banner + Video + Lead Ads |
| Tốc độ gửi | Real-time | Real-time | Real-time | Theo lịch campaign |
| Phù hợp cho | CSKH tự động, Transactional, Remarketing | OTP, khẩn cấp, Thông báo nhanh | Nhận diện thương hiệu, Engagement | Thu hút, Thương hiệu |
| Giới hạn | Cần phê duyệt template | Giới hạn ký tự | Cần xây dựng follower base | Cần budget quảng cáo |
ZNS Marketing nằm ở vị trí trung gian giữa SMS và Zalo OA Broadcast, kết hợp tính real-time của SMS với trải nghiệm đa phương tiện của OA. Trong khi SMS phù hợp với thông báo khẩn cấp cần độ phủ 100%, ZNS tối ưu cho hành trình khách hàng dài hạn với khả năng cá nhân hóa cao. Zalo OA Broadcast yêu cầu đầu tư thời gian xây dựng cộng đồng follower, còn ZNS cho phép tiếp cận ngay lập tức dựa trên số điện thoại có sẵn trong database CRM.
Về mặt chi phí, ZNS tiết kiệm hơn SMS từ 60-70% nhưng vẫn đắt hơn Zalo OA Broadcast (miễn phí sau khi có follower). Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi của ZNS cao gấp 5 lần Email Marketing và gấp 1.5 lần Zalo OA Broadcast nhờ tính chất được ưu tiên hiển thị trong inbox. Nghiên cứu từ Zalo for Business 2024 cho thấy ZNS có thời gian phản hồi trung bình chỉ 3 phút, nhanh hơn Email (2-4 giờ) và SMS (15-30 phút).
Vai trò của ZNS Marketing trong chiến lược tổng thể
ZNS Marketing đóng vai trò cầu nối giữa marketing automation và chăm sóc khách hàng, tạo ra điểm chạm tự động ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng. Từ nhận thức đến tỷ lệ giữ chân, ZNS giúp doanh nghiệp duy trì truyền thông liên tục mà không cần can thiệp thủ công. Ở giai đoạn nhận thức, ZNS gửi welcome message sau khi khách hàng đăng ký thông tin, cung cấp mã giảm giá lần đầu hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Trong giai đoạn cân nhắc (consideration phase), tin nhắn nhắc nhở giỏ hàng bỏ quên hoặc sản phẩm đã xem giúp đưa khách hàng quay lại hoàn tất giao dịch.
Ở giai đoạn chuyển đổi, ZNS xác nhận đơn hàng ngay lập tức, cập nhật trạng thái vận chuyển theo từng bước, tạo tính minh bạch làm tăng điểm tin cậy của thương hiệu. Sau mua hàng, luồng giữ chân khách hàng được kích hoạt với tin nhắn hỏi feedback, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông báo bảo hành hoặc bảo trì định kỳ. Đối với khách hàng không hoạt động, Chiến dịch giành lại khách hàng qua ZNS gửi ưu đãi độc quyền với tỷ lệ tái tương tác đạt 18-22%, cao hơn 40% so với Email.
Khi tích hợp với CRM, ZNS trở thành công cụ cá nhân hóa mạnh mẽ. Dựa trên RFM model (Recency, Frequency, Monetary), hệ thống tự động phân khúc khách hàng VIP, loyal, at-risk và gửi nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Khách hàng VIP nhận thông báo sản phẩm mới ra mắt trước công chúng, trong khi khách có nguy cơ rời bỏ được gửi voucher kèm đường link đặt lịch tư vấn miễn phí. Kích hoạt theo hành vi như “mở app nhưng không mua” hoặc “xem trang sản phẩm 3 lần” kích hoạt ZNS nhắc nhở với nội dung động hiển thị đúng sản phẩm khách quan tâm.
2. Lợi ích vượt trội của ZNS Marketing: Tăng doanh thu qua dữ liệu thực tế
Tỷ lệ mở & chuyển đổi cao vượt trội
Tỷ lệ mở 90% của ZNS vượt xa các kênh marketing khác nhờ cơ chế notification đẩy trực tiếp lên màn hình điện thoại, tương tự SMS nhưng có giao diện thân thiện hơn. Đặc biệt, ZNS được ưu tiên hiển thị trong inbox Zalo với thông báo rõ ràng, không bị lọt vào tin nhắn spam như Email hay tab quảng cáo như SMS.
CTR đạt 30% nhờ khả năng chèn nút call-to-action trực quan với text rõ ràng như “Xem đơn hàng”, “Đặt lại”, “Liên hệ hỗ trợ”. Các nút này dẫn thẳng đến trang sản phẩm, giỏ hàng hoặc chat với tư vấn viên, giảm friction (ma sát) trong hành trình mua hàng của khách hàng. So với Email có CTR trung bình 2-5%, ZNS tạo ra đường dẫn chuyển đổi ngắn hơn 3-4 bước.
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) từ ZNS cao gấp 5-7 lần Email Marketing khi kết hợp cá nhân hóa. Yếu tố thời điểm gửi (timing) đóng vai trò then chốt: ZNS gửi lúc 9-10h sáng có tỷ lệ mở 92%, trong khi sau 21h giảm còn 65%.
Tiết kiệm chi phí: giảm so với SMS Marketing
Chi phí gửi ZNS dao động 100-300 đồng/tin tùy theo volume, rẻ hơn SMS (500-1.000 đồng/tin) từ 60-70%. Với campaign gửi 100.000 tin nhắn, doanh nghiệp tiết kiệm 40-70 triệu đồng khi chuyển từ SMS sang ZNS. Bảng so sánh chi phí dưới đây minh họa cho volume khác nhau:
Ngoài chi phí trên một tin nhắn, ZNS tiết kiệm chi phí vận hành nhờ tính năng đa phương tiện. Một tin ZNS chứa hình ảnh sản phẩm + mô tả + CTA thay thế được 3-4 tin SMS text-only, giảm tần suất gửi và tránh làm phiền khách hàng. Theo khảo sát từ eZNS (2024), doanh nghiệp chuyển đổi hoàn toàn sang ZNS giảm 45% tỷ lệ khiếu nại về spam so với SMS, dẫn đến tăng 18% điểm hài lòng khách hàng.
ROI của ZNS cao hơn nhờ tỷ lệ chuyển đổi vượt trội. Tính toán cho ngành bán lẻ cho thấy: với budget 10 triệu đồng, ZNS gửi được 33.000 tin với CTR 30% tạo ra 10.000 click, trong khi SMS gửi 14.000 tin với CTR 8% chỉ tạo 1.120 click.
Cá nhân hóa & Automation theo hành vi khách hàng
ZNS hỗ trợ các trường động cho phép chèn tên khách hàng, sản phẩm đã xem, lịch sử mua hàng vào nội dung tin nhắn.
Template chuẩn có dạng:
“Chào {{ten_khach_hang}},
đơn hàng #{{ma_don_hang}}
đang trên đường giao đến {{dia_chi}}.
Dự kiến: {{thoi_gian_giao}}.
Tracking: {{link_theo_doi}}.”
Mức độ cá nhân hóa này tạo ra kết nối cá nhân, làm tăng 28% tỷ lệ tương tác so với tin nhắn chung chung.
Khi tích hợp với CRM, ZNS automation flow được kích hoạt dựa trên sự kiện kích hoạt: “đặt hàng thành công → gửi xác nhận ngay lập tức”, “sản phẩm đã giao → sau 2 ngày gửi tin hỏi feedback”, “feedback 4-5 sao → sau 1 tuần gửi voucher giới thiệu bạn bè”. Mỗi phân khúc khách hàng nhận nội dung khác nhau: khách VIP (mua >10 lần/năm) được thông báo sản phẩm giới hạn (limited edition) trước 48 giờ, khách loyal (mua 3-9 lần) nhận ưu đãi sớm, khách mới nhận hướng dẫn sử dụng kèm mã giảm giá lần 2.
Nhắm mục tiêu theo hành vi nâng cao hiệu quả chiến dịch. Ví dụ: khách hàng xem trang sản phẩm A ba lần trong tuần nhưng không mua → sau 24 giờ nhận ZNS với hình ảnh sản phẩm A + hiệu ứng lan truyền “500 người đã mua tuần này” + voucher 10% hết hạn sau 24 giờ. Tỷ lệ chuyển đổi từ quy trình này đạt 15-18%, cao gấp 3 lần campaign broadcast không phân khúc.
Gửi real-time & hỗ trợ đa phương tiện (ảnh, nút CTA, link)
ZNS được gửi trong vòng 1-3 giây sau khi sự kiện mở đầu xảy ra, cho phép doanh nghiệp phản ứng tức thì)với hành động khách hàng. Trong e-commerce, xác nhận đơn hàng gửi ngay sau khi khách nhấn “đặt hàng” tạo sự yên tâm, giảm 30% tỷ lệ gọi điện hỏi trạng thái đơn. OTP xác thực giao dịch qua ZNS có thời gian gửi đến trung bình 2 giây, nhanh hơn SMS (5-10 giây), quan trọng cho các tình huống xác minh tình huống thanh toán.
Khả năng chèn hình ảnh (tối đa 1MB, format .jpg/.png) làm phong phú nội dung. Một thương hiệu thời trang gửi ZNS xác nhận đơn kèm hình ảnh sản phẩm thực tế, giúp khách hàng kiểm tra lại trước khi giao, giảm 12% tỷ lệ trả hàng. Nút CTA (Call-To-Action) với text tùy chỉnh như “Xem chi tiết”, “Đặt lại”, “Liên hệ ngay” dẫn thẳng đến deep link (liên kết sâu) trong app hoặc mobile website, rút ngắn hành trình khách hàng từ 5 bước xuống 2 bước.
Theo dõi link cho phép đo lường hiệu suất chi tiết. Mỗi ZNS có thể chứa tham số UTM duy nhất để Google Analytics hoặc CRM theo dõi nguồn traffic, lộ trình chuyển đổi và doanh thu tạo ra. Dashboard realtime hiển thị số lượng tin đã gửi, đã nhận, đã mở, đã click và đã chuyển đổi, giúp marketer tối ưu chiến dịch ngay trong ngày.
3. Ứng dụng ZNS Marketing theo ngành nghề và giai đoạn Funnel
Bán lẻ & thương mại điện tử (E-commerce)
ZNS trong bán lẻ bao phủ toàn bộ vòng đời đơn hàng. Ngay sau khi khách nhấn “đặt hàng”, tin xác nhận gửi với thông tin: mã đơn, sản phẩm (tên + hình ảnh + số lượng), tổng tiền, địa chỉ giao, thời gian dự kiến. Nút “Xem chi tiết đơn” dẫn đến trang theo dõi đơn hàng, “Liên hệ CSKH” mở chat trực tiếp với support team. Trong quá trình vận chuyển, 3-4 tin cập nhật trạng thái: “đơn đang được chuẩn bị”, “đơn đã bàn giao cho đối tác vận chuyển”, “shipper đang trên đường giao”, “đơn đã giao thành công”. Mỗi tin có link theo dõi real-time xem vị trí shipper.
Phục hồi giỏ hàng bị bỏ rơi (Abandoned cart recovery) là use case hiệu quả nhất. Khách thêm sản phẩm vào giỏ nhưng không checkout → sau 2 giờ nhận ZNS với hình ảnh giỏ hàng + text “Bạn còn X sản phẩm chưa thanh toán” + nút “Hoàn tất thanh toán”. Nếu không phản hồi, sau 24 giờ gửi tin thứ 2 kèm khuyến mãi “Miễn phí vận chuyển khi thanh toán trong 6 giờ tới”. Tin thứ 3 sau 48 giờ với offer mạnh nhất “Giảm 15% toàn bộ đơn + quà tặng”. Tỷ lệ thu hồi tích lũy từ 3 tin đạt 20-28%, tùy ngành hàng.
Tương tác sau mua hàng (Post-purchase engagement) duy trì mối quan hệ dài hạn. Sau 2-3 ngày nhận hàng, gửi tin hỏi đánh giá sản phẩm với link biểu mẫu đánh giá, khách để lại review nhận voucher 50k cho lần mua tiếp. Sau 7 ngày, upsell/cross-sell dựa trên lịch sử đơn hàng: mua quần → gợi ý áo, mua điện thoại → gợi ý ốp lưng và tai nghe. Sau 30 ngày, nhắc nhở cho sản phẩm tiêu hao (mỹ phẩm, thực phẩm chức năng): “Sản phẩm X bạn mua tháng trước sắp hết, đặt lại ngay với giá ưu đãi”. Quy trình này tạo ra 12-18% doanh thu tăng thêm từ khách hàng hiện tại.
F&B và dịch vụ (service-based business)
Trong ngành F&B, ZNS tối ưu quy trình booking và tăng tần suất. Khách đặt bàn qua app/website nhận ZNS xác nhận ngay với thông tin: thời gian, số người, yêu cầu đặc biệt, địa chỉ nhà hàng + Google Maps link. Trước 3 giờ đến hẹn, gửi nhắc nhở “Chúng tôi đang chờ bạn lúc [giờ]. Xác nhận đến hoặc hủy/đổi lịch”. Nút “Xác nhận” gửi xác nhận về hệ thống, “Đổi lịch” mở form chọn giờ mới, “Hủy” giải phóng bàn cho khách khác. Cơ chế này giảm 60-70% no-show rate, tối ưu số lượt khách/bàn và doanh thu cho từng bàn.
Sau bữa ăn 1-2 giờ, thu thập đánh giá gửi với tone thân thiện: “Cảm ơn bạn đã ghé [tên nhà hàng]. Chia sẻ trải nghiệm của bạn để chúng tôi phục vụ tốt hơn.” Link dẫn đến form đánh giá 5 sao + comment box. Khách đánh giá 4-5 sao nhận voucher 10% lần tới + mời để lại review trên Google/Facebook. Đánh giá 1-3 sao cảnh báo kích hoạt đến quản lý để gọi điện xin lỗi và bồi thường. Tỷ lệ phản hồi của feedback qua ZNS đạt 35-40%, cao gấp 5 lần Email.
Birthday marketing tạo kết nối cảm xúc. Hệ thống tự động gửi ZNS 1 tuần trước sinh nhật với offer đặc biệt: “Happy early birthday! Nhận voucher 200k + 1 món tráng miệng miễn phí khi đến dùng bữa trong tuần sinh nhật. Mang theo 1 người bạn – bạn cũng được giảm 20%.” Tỷ lệ sử dụng ưu đãi của birthday campaign đạt 45-55%, cao nhất trong tất cả các loại chiến dịch.
Tài chính, Bảo hiểm & Giáo dục
Trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, ZNS là kênh đáng tin cậy cho tin nhắn giao dịch. OTP xác thực giao dịch gửi với dạng:
“Mã OTP của bạn là: {{ma_otp}}. Có hiệu lực 5 phút.
KHÔNG chia sẻ mã này với bất kỳ ai.” Thông báo giao dịch real-time sau mỗi lần thanh toán/chuyển khoản: “Tài khoản {{so_tk}} -{{so_tien}} lúc {{gio}}. Số dư: {{so_du}}. Hotline: 1900xxx.”
Tính năng này tăng nhận thức bảo mật và giảm 25% trường hợp gian lận do khách hàng phát hiện giao dịch lạ kịp thời.
Lời nhắc thanh toán tự động hóa thu hồi nợ. Trước 3 ngày đến hạn thanh toán khoản vay/thẻ tín dụng, gửi nhắc nhở với số tiền, ngày đến hạn và link thanh toán nhanh. Ngày đến hạn gửi lại với tone gấp gáp. Quá hạn 1, 3, 7, 15 ngày gửi follow-up với giọng điệu gấp gáp từ “nhắc nhở” → “cảnh báo” → “thông báo chính thức” nhưng vẫn giữ sự tôn trọng. Mỗi tin có nút “Thanh toán ngay”, “Tính lại khoản vay” hoặc “Gọi tư vấn viên”. Tỷ lệ thu hồi nợ tăng 20-30% so với chỉ dùng call center, đồng thời giảm 50% số cuộc gọi manual do khách tự thanh toán qua link.
Trong giáo dục online, ZNS duy trì sự tham gia của học viên. Sau khi học viên đăng ký khóa học, chuỗi onboarding gửi trong 7 ngày: ngày 1 (welcome + hướng dẫn truy cập platform), ngày 3 (nhắc bắt đầu bài học đầu tiên), ngày 7 (kiểm tra tiến độ và động viên). Trong quá trình học, nhắc nhở trước 30 phút livestream “Lớp học sắp bắt đầu lúc {{gio}}. Chuẩn bị sẵn: {{yeu_cau}}.” Sau mỗi module, tin nhắn chúc mừng kèm chứng chỉ download link. Khóa học sắp hết hạn, lời nhắc gia hạn gửi trước 7 ngày với ưu đãi gia hạn sớm. Tỷ lệ hoàn thành của khóa có ZNS automation cao hơn 35% so với không có.
Áp dụng ZNS vào phễu Marketing toàn diện
Top of Funnel (ToFu) – Awareness & Lead Generation – Nhận thức và tạo lead khách hàng: ZNS kết hợp với Zalo Ads để chăm sóc leads mới. Khách để lại thông tin qua Lead Ads → trong 5 phút nhận ZNS welcome (ebook, checklist, webinar invite). Nếu không download, sau 24 giờ gửi nhắc nhở. Nếu download, sau 2 ngày gửi nội dung giá trị tiếp theo. Flow này tạo MQL (Marketing Qualified Lead) rate 18-22%, cao gấp 2 lần Email chăm sóc.
Middle of Funnel (MoFu) – Consideration & Engagement – Cân nhắc và Tương tác: Dành cho leads đã tương tác nhưng chưa mua. Yếu tố kích hoạt hành vi như “mở email 3 lần nhưng không click”, “xem pricing page”, “add to cart nhưng không checkout” kích hoạt ZNS với hiệu ứng lan truyền: “500 doanh nghiệp đã tin dùng [sản phẩm]. Xem case study: [link]”. Hoặc gửi hướng dẫn so sánh, cách tính ROI, ưu đãi dùng thử. Nhắc nhở Webinar trước 1 ngày, 3 giờ và 15 phút với nút “Join now”. MoFu ZNS tăng 25-30% tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang cơ hội.
Bottom of Funnel (BoFu) – Conversion – Chuyển đổi: Khách hàng tiềm năng đã demo/tư vấn nhưng chưa quyết định → gửi tóm tắt đề xuất qua ZNS với lợi ích chính, báo giá “Ưu đãi 20% hết hạn sau 3 ngày”. Sau khi khách ký hợp đồng/mua hàng, onboarding sequence đảm bảo kích hoạt: hướng dẫn setup, training video, quản lý tài khoản.
4. Tích hợp Zalo OA với hệ thống CRM & Contact Center để tối ưu ZNS Marketing
Tích hợp ZNS với CRM tạo ra nguồn thông tin duy nhất cho data khách hàng, cho phép cá nhân hóa và tự động ở quy mô lớn. CRM lưu trữ chân dung khách hàng: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác qua các kênh, sở thích và hành vi. Khi có sự kiện kích hoạt trong CRM (ví dụ: deal chuyển sang “chốt thành công”), webhook tự động gọi Zalo API gửi ZNS chúc mừng kèm onboarding checklist. Hoặc khi khiếu nại của khách hàng được giải quyết, ZNS khảo sát sự hài lòng gửi trong 10 phút, tỷ lệ phản hồi đạt 40-50% nhờ timing nóng.
Đồng bộ hai chiều giữa Zalo và CRM cập nhật real-time data. Khách nhấn nút “Không hài lòng” trong ZNS feedback → CRM tự động tạo phiếu hỗ trợ khách hàng cho CRM. Khách click link “Xem sản phẩm mới” trong ZNS → CRM ghi nhận cam kết và tăng lead. làm giàu dữ liệu này giúp sales và marketing team có bối cảnh đầy đủ khi tiếp cận khách hàng, tránh hỏi lại thông tin đã cung cấp.
5. Chiến lược tối ưu chiến dịch ZNS Marketing
Phân khúc khách hàng & cá nhân hóa tin nhắn
Phân khúc khách hàng theo Recency – Frequency – Monetary tạo ra 5-8 phân khúc với nhu cầu khác biệt. Khách hàng VIP – Mua gần đây, thường xuyên, giá trị cao nhận ZNS về sản phẩm premium mới, ưu đãi sớm, lời mời sự kiện VIP. Khách hàng trung thành (mua thường xuyên nhưng giá trị trung bình) nhận lợi ích khách hàng thân thiết, khuyến khích giới thiệu. Khách hàng có ngu cơ rời bỏ (mua nhiều trước đây nhưng >60 ngày không mua) nhận ưu đãi tái kích hoạt với offer mạnh “Chúng tôi nhớ bạn! 30% off toàn bộ đơn hàng + freeship.” Khách hàng ngủ (>90 ngày không mua) nhận ưu đãi cơ hội cuối cùng trước khi xóa khỏi danh sách khách hàng hoạt động.
Phân đoạn thị trường khách hàng theo hành vi dựa trên hành vi website/app: “xem trang sản phẩm nhưng không add to cart” → ZNS nhắc nhở với hiệu ứng lan truyền, “add to cart nhiều lần nhưng không checkout” → ZNS với free shipping offer, “thanh toán lỗi” → ZNS với phương thức thanh toán thay thế và support hotline. Phân khúc địa lý gửi tin theo múi giờ địa phương, tránh gửi 22h ở Hà Nội nhưng 20h ở Hồ Chí Minh.
Cá nhân hóa ngoài tên khách hàng, chèn product recommendations dựa trên browsing history: “Bạn đã xem {{ten_san_pham}}. Khách hàng cũng thích: {{san_pham_1}}, {{san_pham_2}}.” Hoặc personalized discount based on LTV: khách chi >10 triệu/năm nhận 20%, khách chi 5-10 triệu nhận 15%, khách mới nhận 10%. Birthday/anniversary personalization với tone ấm áp: “Happy birthday {{ten}}! Món quà từ chúng tôi: {{uu_dai}}. Mong bạn có ngày thật ý nghĩa!” Redemption rate của personalized offer cao gấp 3-4 lần generic offer.
A/B Testing Template ZNS để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Test Subject Line (dòng tiêu đề): Variant A “Đơn hàng #123 đã giao thành công” vs Variant B “Đơn hàng #123 của bạn đã đến nơi 🎉”. Kết quả test trên 10.000 người nhận mỗi biến thể: B có tỷ lệ mở 93% vs A 88% (+5 percentage points). Cảm xúc tạo kết nối cảm xúc nhưng không lạm dụng (>1 emoji/tin gây spam feeling).
Test CTA Text: Button “Mua ngay” vs “Xem chi tiết” vs “Khám phá”. Test cho sản phẩm thời trang: “Khám phá” có CTR 28%, “Xem chi tiết” 24%, “Mua ngay” 19%. Insight: khách Việt Nam ít khi mua bốc đồng, xem kỹ trước. Nhưng với flash sale, “Mua ngay – Còn 2 giờ” lại có CTR cao nhất 35%.
Test thời gian: Gửi ZNS lúc 9h vs 14h vs 19h. Kết quả tổng hợp 50 chiến dịch:
- 9-10h sáng: Tỷ lệ mở 92%, CTR 31% (tối ưu cho B2B, nhân viên văn phòng kiểm tra điện thoại đầu giờ)
- 14-15h chiều: Tỷ lệ mở 86%, CTR 26% (giờ nghỉ trưa, lướt mạng)
- 19-20h tối: Tỷ lệ mở 89%, CTR 29% (sau giờ làm, tư duy thoải mái)
- Sau 21h: Tỷ lệ mở 65%, CTR 18% (làm phiền thời gian cá nhân, cảm xúc tiêu cực)
Phân tích dữ liệu & chỉ số đo lường hiệu quả
Các chỉ số chính cần theo dõi hàng ngày:
- Tổng số tin gửi đi
- Tỷ lệ gửi tin thành công: % tin đến inbox thành công (tiêu chuẩn > 95%). Nếu < 95%, check số điện thoại database quá cũ hoặc Zalo API ngừng hoạt động.
- Tỷ lệ mở: % người mở tin (tiêu chuẩn >85% cho hoạt động mua bán, >70% cho khuyến mãi). Nếu thấp, review lại tiêu đề và tên người gửi.
- CTR (Click-Through Rate): % người click CTA hoặc link (tiêu chuẩn >25%). Nếu thấp, test CTA text, màu nút CTA, vị trí đặt liên kết
- Tỷ lệ chuyển đổi: % người hoàn thành giao dịch – mua hàng, đăng ký, download (tiêu chuẩn >8%). Nếu thấp, review trải nghiệm trang đích hoặc lời chào hấp dẫn.
- Tỷ lệ hủy đăng ký: % người reply “HUY” hoặc opt-out (Tiêu chuẩn <2%). Nếu >5%, bạn đang gửi quá nhiều hoặc nội dung không liên quan
Chỉ số nâng có:
- Thời gian mở: Thời gian trung bình từ lúc gửi đến lúc mở. Fast-open (<5 phút) mức độ khẩn cấp/ quan tâm cao
- Thời gian chuyển đổi: Thời gian từ khi mở đến chuyển đổi. Short time (<1 giờ) đề nghị mạnh mẽ, long time (>24 giờ) cần được nuôi dưỡng và chăm sóc
- Phân bổ đa điểm chạm: % chuyển đổi có điểm chạm ZNS trong hành trình mua hàng. Ví dụ: 35% chuyển đổi có điểm chạm ZNS trong 7 ngày trước, chứng minh ZNS có ảnh hướng đến doanh thu.
- Doanh thu trên mỗi tin nhắn (RPM): Tổng doanh thu / số tin gửi. Ví dụ: 100 triệu doanh thu / 50.000 tin = 2.000đ RPM. So với CPC (cost per click) từ ads để đánh giá hiệu quả.
Phân tích nhóm (Cohort Analysis): So sánh hiệu suất theo nhóm: “khách nhận ZNS với giỏ hàng chưa thanh toán” vs “khách không nhận” → 28% tỷ lệ thu hồi vs 8% với mốc ban đầu
Hiệu suất từng phân khúc: Tiêu chuẩn CTR và tỷ lệ chuyển đổi của từng phân khúc. Ví dụ: phân khúc khách hàng VIP có CTR 38%, chuyển đổi 16%, ROI 15x. Phân khúc có rủi ro có CTR 22%, chuyển đổi 9%, ROI 4x. Insight: phân bổ ngân sách nhiều hơn cho phân khúc hiệu suất cao, test thêm tin nhắn cho phân khúc hoạt động kém hiệu quả.
Bằng cách theo sát quy trình này và liên tục đo lường, tối ưu dựa trên data, ZNS Marketing sẽ trở thành kênh mang lại ROI cao nhất trong bộ công cụ tiếp thị của bạn, đóng góp nhiều vào tổng doanh thu từ khách hàng hiện tại. Để được tư vấn chi tiết cách triển khai ZNS tích hợp với Contact Center và CRM, liên hệ PiTEL qua hotline hoặc để lại thông tin để chúng tôi hỗ trợ bạn xây dựng hệ sinh thái CSKH đa kênh hoàn chỉnh.
>> Có thể bạn muốn biết
