1. Bối cảnh VNPAY trước khi dùng tổng đài PBX của PiTEL
Là một trong 10 doanh nghiệp công nghệ hàng đầu Việt Nam, VNPAY không ngừng đổi mới để duy trì vị thế tiên phong trong lĩnh vực thanh toán số. Với hệ sinh thái đa dạng gồm thanh toán QR, Internet Banking và ví điện tử, VNPAY luôn chú trọng nâng cao hiệu suất vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, hệ thống tổng đài cũ của VNPAY gặp phải một số hạn chế:
- Quá tải cuộc gọi: Hệ thống không đáp ứng kịp với số lượng liên hệ ngày càng tăng.
- Chất lượng thoại kém: Kết nối chậm, tạp âm nhiều, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Hệ thống tổng đài hiện tại hoạt động không ổn định khi tích hợp với CRM Bitrix24, làm giảm hiệu suất làm việc.
- Thiếu tính năng Click-to-Call: Nhân viên phải nhập số thủ công, gây mất thời gian và dễ sai sót.
2. PiTEL đề xuất giải pháp tổng đài PBX cho VNPAY
Sau khi phân tích nhu cầu và khó khăn của VNPAY, PiTEL đề xuất giải pháp tổng đài hiện đại, giúp khắc phục triệt để các vấn đề hiện tại, đồng thời nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Chịu tải cao: Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định ngay cả khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến.
- Hệ thống Backup 1:1: Đảm bảo cuộc gọi luôn ổn định ngay cả khi xảy ra sự cố.
- Tích hợp sâu với CRM Bitrix24: Ứng dụng PiTEL Connect trên Market của Bitrix24 cho phép thực hiện và nhận cuộc gọi ngay trên Bitrix24, tối ưu quy trình làm việc.
- Công nghệ VoIP hiện đại: Hỗ trợ IVR, Smart Routing, chức năng nghe xen, nghe lén giúp tối ưu quản lý cuộc gọi.
- Hỗ trợ API linh hoạt: Dễ dàng tích hợp với CRM, ERP và các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp.
- Tự động hóa quy trình CSKH: Triển khai Autodialer, Autocall giúp tăng hiệu suất làm việc.
3. Hiệu quả đạt được sau khi triển khai PiTEL PBX rất ấn tượng
Sau khi triển khai tổng đài PBX, VNPAY đã ghi nhận những cải thiện đáng kể trong hiệu suất vận hành và dịch vụ khách hàng:
- Tăng tốc độ xử lý cuộc gọi với hệ thống tự động, tối ưu khả năng tiếp cận khách hàng
- Loại bỏ 100% lỗi nhập số, tăng độ chính xác và chuyên nghiệp, Popup hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi, giúp nhanh chóng nắm bắt dữ liệu, tối ưu chăm sóc khách hàng
- Gọi ngay từ CRM Bitrix24, chỉ cần một cú click.
- Chất lượng thoại ổn định, lọc tạp âm tốt, mang lại trải nghiệm liền mạch
- Hệ thống bảo mật đạt tiêu chuẩn, đảm bảo an toàn dữ liệu tuyệt đối
Không chỉ dừng lại ở nâng cấp tổng đài, PiTEL còn tư vấn VNPAY triển khai PiTEL AI QC Bot – công cụ kiểm tra và chấm điểm chất lượng cuộc gọi tự động:
- Giám sát cuộc gọi Phát hiện các cuộc gọi có thái độ không phù hợp hoặc sai quy trình
- Chấm điểm cuộc gọi từ nguồn dữ liệu ghi âm có sẵn theo chiến dịch theo kịch bản doanh nghiệp
- Thiết kế kịch bản chấm điểm theo nhu cầu sử dụng của từng khách hàng.
- Kết luận cảm xúc và ý định của KH & Tổng đài viên: Hệ thống phân tích và xác định cảm xúc khách hàng và nhân viên.
- Đối với các cuộc gọi Inbound chưa phân loại nghiệp vụ, QC AI tự động kiểm tra và phân loại ghi âm/cuộc gọi theo điều kiện phù hợp. Hệ thống áp dụng kịch bản đánh giá chính xác, đảm bảo chấm điểm khách quan và hiệu quả.
Việc liên tục áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ giúp VNPAY tạo lợi thế cạnh tranh bền vững mà còn khẳng định vị thế tiên phong trong kỷ nguyên số. Với chiến lược đổi mới đột phá, VNPAY đã nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và dẫn đầu xu hướng trong ngành thanh toán số !
