Thương mại điện tử Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn về chăm sóc khách hàng. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2024, tỷ lệ hủy đơn hàng trung bình dao động từ 15-25%, trong khi chi phí gửi SMS thông báo cho mỗi khách hàng lên tới 800-1.200 đồng mỗi tin nhắn. Nhiều shop online phải chi ra hàng chục triệu đồng mỗi tháng chỉ riêng cho kênh này, nhưng trải nghiệm khách hàng vẫn chưa được cải thiện đáng kể.
ZNS hỗ trợ đa dạng tình huống trong vòng đời khách hàng thương mại điện tử. Từ xác thực OTP khi đăng ký tài khoản, xác nhận đơn hàng ngay sau khi khách đặt mua, cập nhật trạng thái vận chuyển theo thời gian thực, cho đến gửi khảo sát đánh giá sau khi giao hàng thành công. Khả năng cá nhân hóa cũng là điểm mạnh của ZNS. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh template với tên khách hàng, mã đơn hàng, thông tin sản phẩm cụ thể, và thời gian giao hàng dự kiến.
Bài viết này sẽ phân tích chi tiết cách ZNS vận hành trong môi trường thương mại điện tử. Chúng tôi so sánh ZNS với các kênh truyền thông khác, trình bày hơn 20 tình huống sử dụng thực tế theo hành trình khách hàng, hướng dẫn từng bước tích hợp vào hệ thống bán hàng, và chia sẻ các case study từ doanh nghiệp đã triển khai thành công.
1. ZNS là gì ? Vai trò của ZNS trong lĩnh vực thương mại điện tử
ZNS là gì ?
ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ của Zalo cho phép doanh nghiệp gửi thông báo giao dịch và chăm sóc khách hàng tự động qua Zalo Official Account. Điểm khác biệt của ZNS so với tin nhắn Zalo thông thường là khả năng gửi tới khách hàng dựa trên số điện thoại mà không cần họ theo dõi Official Account trước đó. Tin nhắn xuất hiện trong phần “Thông báo” của ứng dụng Zalo, đảm bảo khách hàng nhìn thấy ngay khi mở app.
Cơ chế hoạt động của ZNS khá đơn giản. Doanh nghiệp tạo template tin nhắn và gửi lên Zalo Cloud để phê duyệt. Sau khi được chấp thuận, template này kết nối với hệ thống quản lý của shop qua API. Mỗi khi có sự kiện xảy ra (khách đặt hàng, thanh toán, giao hàng), hệ thống tự động kích hoạt và gửi tin nhắn ZNS tới số điện thoại khách hàng đã đăng ký Zalo. Toàn bộ quá trình diễn ra trong vòng 1-15 giây tùy loại tin nhắn.
Tại sao ZNS phù hợp với thị trường thương mại điện tử Việt Nam? Con số 80 triệu người dùng Zalo chiếm 95% tỷ lệ smartphone users trong nước, tạo nên độ phủ gần như tuyệt đối. Tỷ lệ mở tin nhắn ZNS đạt 90-95% theo báo cáo Zalo Cloud 2024, cao hơn nhiều so với Email nhưng với chi phí chỉ bằng 1/3 so với SMS.
ZNS còn hỗ trợ đa phương tiện với khả năng đính kèm hình ảnh sản phẩm, tạo nút call-to-action (Theo dõi đơn hàng, Đánh giá sản phẩm, Mua lại), và chèn link theo dõi để đo lường hiệu quả. Khách hàng có thể tương tác hai chiều bằng cách trả lời tin nhắn ZNS, tin nhắn sẽ chuyển thành hội thoại chat với Official Account để nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều này tạo ra trải nghiệm liền mạch từ thông báo giao dịch đến chăm sóc khách hàng.
Vai trò của ZNS trong thương mại điện tử
Vai trò của ZNS trong vận hành thương mại điện tử là trụ cột của quy trình chăm sóc khách hàng tự động. Thay vì phải có nhân viên gọi điện xác nhận đơn hàng, cập nhật trạng thái vận chuyển, hoặc trả lời câu hỏi về thời gian giao hàng, tất cả thông tin được gửi chủ động tới khách hàng theo thời gian thực. Khách hàng cảm nhận được sự minh bạch và kiểm soát tốt hơn với đơn hàng của mình, từ đó giảm lo lắng và tăng độ tin cậy với thương hiệu. Kết quả là giảm tỷ lệ hủy đơn, giảm tải cho tổng đài, và tạo nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. So sánh ZNS với SMS, Email, Viber trong thương mại điện tử
Để lựa chọn kênh chăm sóc khách hàng phù hợp cho hoạt động thương mại điện tử, doanh nghiệp cần đánh giá ZNS so với các kênh phổ biến khác dựa trên nhiều tiêu chí. Mỗi kênh có điểm mạnh riêng, nhưng trong bối cảnh thị trường Việt Nam với đặc thù người dùng, ZNS đang cho thấy những ưu điểm vượt trội.
SMS vẫn duy trì tỷ lệ mở cao nhất (98%) nhờ tính phổ quát trên mọi loại điện thoại. Tuy nhiên, chi phí cao và giới hạn 160 ký tự khiến SMS chỉ phù hợp cho những tin nhắn ngắn, cấp thiết như OTP xác thực hoặc thông báo ngân hàng. Với thương mại điện tử, nơi cần gửi nhiều loại thông tin khác nhau (xác nhận đơn hàng với danh sách sản phẩm, link theo dõi đơn hàng, hướng dẫn thanh toán), SMS trở nên kém linh hoạt và tốn kém.
Email có lợi thế về chi phí thấp và khả năng truyền tải nội dung dài với định dạng phong phú. Tuy nhiên, tỷ lệ mở Email chỉ 20-30% do hộp thư đến thường bị quá tải và nhiều email rơi vào thư mục spam. Thời gian người dùng kiểm tra email cũng lâu hơn so với ứng dụng nhắn tin, khiến Email không phù hợp cho các thông báo cần phản hồi nhanh như xác nhận đơn hàng, shipper đang giao hàng, hoặc yêu cầu thanh toán gấp.
Viber có khoảng 30-40 triệu người dùng tại Việt Nam và cũng hỗ trợ gửi tin nhắn thương hiệu với chi phí 400-600 đồng mỗi tin. Tuy nhiên, độ phủ của Viber thấp hơn Zalo đáng kể. Không phải khách hàng nào cũng cài đặt và sử dụng Viber thường xuyên, dẫn đến khả năng tiếp cận không ổn định.
ZNS nằm ở vị trí cân bằng với chi phí 220-330 đồng (rẻ hơn SMS 60-70%), tỷ lệ mở 90-95% (chỉ thấp hơn SMS một chút nhưng cao hơn Email và Viber nhiều), và hỗ trợ đầy đủ đa phương tiện cùng tương tác hai chiều. Đặc biệt, với 80 triệu người dùng Zalo tại Việt Nam sử dụng app hàng ngày, khả năng tiếp cận của ZNS gần như tuyệt đối. Khách hàng nhận thông báo ZNS ngay trên màn hình khóa điện thoại, tăng tỷ lệ xem và tương tác.
Để tối ưu chi phí và hiệu quả, nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử kết hợp nhiều kênh. ZNS được sử dụng cho các thông báo giao dịch quan trọng (xác nhận đơn hàng, vận chuyển, giao hàng thành công), SMS dùng cho OTP khẩn cấp hoặc khách hàng không có Zalo, và Email dành cho nội dung marketing dài như bản tin hàng tuần, hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết. Cách tiếp cận đa kênh này đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được thông tin phù hợp với thói quen sử dụng của họ, đồng thời tối ưu ngân sách chi cho truyền thông.
3. Use Case ZNS theo hành trình khách hàng trong thương mại điện tử
ZNS hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử tại mọi điểm chạm với khách hàng, từ lúc họ mới biết đến thương hiệu cho tới khi trở thành khách hàng trung thành. Dưới đây là các tình huống sử dụng cụ thể được phân nhóm theo 4 giai đoạn trong hành trình mua sắm. Mỗi use case đi kèm template thực tế và số liệu hiệu quả đo lường được.
Giai đoạn Thu hút & Đăng ký
Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc chuyển đổi khách truy cập thành người dùng đã đăng ký và tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tương tác đầu tiên. ZNS giúp tăng tỷ lệ hoàn tất đăng ký và thúc đẩy đơn hàng đầu tiên.
Gửi OTP xác thực đăng ký tài khoản là use case phổ biến nhất. Khi khách hàng đăng ký tài khoản trên website hoặc app, hệ thống gửi mã OTP 6 số qua ZNS để xác thực số điện thoại. ZNS loại 1 (dành cho OTP) đảm bảo tin nhắn được gửi trong vòng 15 giây với tỷ lệ thành công 95%+.
Thông báo đăng ký thành công được gửi ngay sau khi xác thực OTP. Tin nhắn này chào mừng khách hàng, giới thiệu ngắn gọn về lợi ích của việc là thành viên (tích điểm, ưu đãi sinh nhật, miễn phí vận chuyển), và hướng dẫn các bước tiếp theo. Mục đích là tạo cảm giác được chào đón và khuyến khích khách hàng khám phá sản phẩm.
Gửi voucher chào mừng thành viên mới là chiến thuật hiệu quả để thúc đẩy đơn hàng đầu tiên. Doanh nghiệp gửi mã giảm giá 10-20% cho đơn hàng đầu với hạn sử dụng 7 ngày, tạo tính cấp thiết. Theo số liệu từ các shop online tại Việt Nam, voucher chào mừng tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người đăng ký thành người mua hàng lên 15-25%.
Nhắc hoàn tất hồ sơ được gửi khi khách hàng đăng ký nhưng chưa điền đầy đủ thông tin như địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán ưa thích, hoặc sở thích mua sắm. Tin nhắn nhẹ nhàng nhắc nhở và giải thích lợi ích của việc hoàn tất hồ sơ (thanh toán nhanh hơn, gợi ý sản phẩm phù hợp hơn, nhận ưu đãi cá nhân hóa).
Giới thiệu danh mục sản phẩm phổ biến giúp khách hàng mới định hướng được shop bán gì và sản phẩm nào đang được quan tâm nhiều nhất. Tin nhắn giới thiệu 3-5 sản phẩm best seller hoặc trending trong tuần với hình ảnh thu nhỏ và link trực tiếp tới trang sản phẩm. Cách tiếp cận này giảm thời gian tìm kiếm và tăng tỷ lệ khách hàng mới đặt đơn hàng đầu tiên.
Sau khi khách hàng hoàn tất đăng ký và làm quen với thương hiệu, họ bước vào giai đoạn quyết định mua hàng. Đây là lúc ZNS phát huy vai trò xác nhận và xây dựng niềm tin.
Giai đoạn Đặt hàng & Thanh toán
Giai đoạn này tập trung vào việc đảm bảo khách hàng hoàn tất thanh toán, giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, và tạo sự yên tâm thông qua thông tin minh bạch về đơn hàng.
Xác nhận đơn hàng ngay lập tức là use case quan trọng nhất. Trong vòng 1-5 giây sau khi khách hàng hoàn tất đặt hàng, ZNS gửi tin nhắn xác nhận với đầy đủ thông tin: mã đơn hàng, danh sách sản phẩm (tên + số lượng), tổng giá trị, phương thức thanh toán, địa chỉ giao hàng, và thời gian giao hàng dự kiến. Tin nhắn còn có link theo dõi để khách hàng theo dõi trạng thái đơn hàng bất cứ lúc nào.
Việc gửi xác nhận nhanh giúp giảm 40% số câu hỏi khách hàng gọi điện hỏi “Đơn hàng của tôi đã được xác nhận chưa?”. Khách hàng cảm thấy yên tâm rằng đơn hàng đã được shop tiếp nhận và đang xử lý. Điều này đặc biệt quan trọng với khách hàng mua hàng lần đầu, khi họ chưa có niềm tin hoàn toàn với thương hiệu.
Nhắc thanh toán cho đơn chưa thanh toán áp dụng với hai trường hợp. Thứ nhất, khách hàng chọn phương thức COD nhưng chưa xác nhận lại đơn hàng. Thứ hai, khách chọn chuyển khoản ngân hàng nhưng chưa chuyển tiền sau 2-4 giờ. Tin nhắn nhắc nhẹ với thông tin tài khoản ngân hàng (nếu áp dụng) và thời hạn giữ hàng. Chiến lược này giúp giảm 20-30% đơn hàng bị hủy do khách quên thanh toán.
Thông báo thanh toán thành công được gửi ngay khi hệ thống nhận được xác nhận từ cổng thanh toán (VNPay, MoMo, ZaloPay) hoặc ngân hàng. Tin nhắn xác nhận số tiền đã thanh toán, phương thức, và thời gian giao dịch. Điều này tạo sự minh bạch và giúp khách hàng đối chiếu với sao kê ngân hàng nếu cần.
Cảnh báo đơn hàng sắp hết hạn thanh toán gửi trước 1-2 giờ khi đơn hàng sắp hết thời gian giữ hàng (thường là 12-24 giờ). Tin nhắn nhắc nhở và hỏi xem khách hàng có cần hỗ trợ gì để hoàn tất thanh toán. Có thể kèm số hotline để khách hàng gọi trực tiếp nếu gặp khó khăn.
Upsell trong xác nhận đơn là kỹ thuật gợi ý thêm sản phẩm liên quan ngay sau khi xác nhận đơn. Ví dụ: Khách mua điện thoại, tin nhắn gợi ý thêm ốp lưng, kính cường lực, hoặc tai nghe với giá ưu đãi khi mua kèm. Chiến thuật này tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) 10-15% mà không gây khó chịu cho khách hàng vì được gửi sau khi họ đã quyết định mua.
Xác nhận thay đổi đơn hàng gửi khi khách hàng yêu cầu chỉnh sửa địa chỉ giao hàng, thêm/bớt sản phẩm, hoặc đổi phương thức thanh toán. Tin nhắn liệt kê những thay đổi đã được cập nhật và yêu cầu khách xác nhận lại để tránh nhầm lẫn.
Khi đơn hàng đã được xác nhận và thanh toán, khách hàng bước vào giai đoạn chờ đợi sản phẩm. Đây là lúc ZNS phát huy vai trò cập nhật thông tin liên tục để giảm lo lắng.
Giai đoạn Vận chuyển & Giao hàng
Giai đoạn vận chuyển là khoảng thời gian khách hàng dễ cảm thấy lo lắng và không chắc chắn nhất. ZNS giúp cập nhật trạng thái đơn hàng theo thời gian thực, giảm căng thẳng và tăng trải nghiệm.
Cập nhật đơn hàng đã đóng gói thông báo rằng kho đã hoàn tất việc đóng gói và chuẩn bị bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Tin nhắn có thể kèm hình ảnh minh họa sản phẩm đã được đóng gói cẩn thận, tăng cảm giác chuyên nghiệp.
Thông báo đang vận chuyển là use case then chốt. Tin nhắn chứa mã vận đơn (tracking code), tên đơn vị vận chuyển (Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm, Viettel Post), thời gian giao hàng dự kiến, và link tracking để khách tự tra cứu. Một số shop còn tích hợp trực tiếp thông tin vị trí đơn hàng vào tin nhắn ZNS, tạo trải nghiệm liền mạch.
Thông báo đơn hàng đến bưu cục gần khách gửi khi hàng về đến bưu cục hoặc hub gần địa chỉ nhận hàng. Tin nhắn cho khách biết hàng sắp tới và có thể liên hệ shipper nếu cần thay đổi thời gian giao.
Thông báo shipper đang giao được gửi trước 30-60 phút khi shipper xuất phát đến địa chỉ khách hàng. Tin nhắn có số điện thoại shipper để khách có thể gọi trực tiếp nếu cần hướng dẫn đường hoặc thay đổi địa chỉ giao. Theo số liệu từ các đơn vị vận chuyển, thông báo trước giúp tăng tỷ lệ giao hàng thành công lần đầu lên 40%, giảm chi phí giao lại.
Xác nhận giao hàng thành công gửi ngay sau khi khách nhận hàng và shipper xác nhận trên hệ thống. Tin nhắn cảm ơn khách hàng, xác nhận thời gian giao, và kèm link để khách đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là điểm chạm tự nhiên để chuyển sang giai đoạn chăm sóc sau bán hàng.
Thông báo giao hàng thất bại hoặc hoãn gửi khi shipper không thể giao hàng (khách không có nhà, địa chỉ sai, từ chối nhận). Tin nhắn giải thích lý do, hẹn lịch giao lại, và yêu cầu khách xác nhận thời gian phù hợp. Sự minh bạch này giảm khiếu nại và tăng tỷ lệ giao thành công ở lần thứ hai.
Thông báo trả hàng và hoàn tiền áp dụng khi khách yêu cầu trả hàng. Tin nhắn cập nhật trạng thái nhận hàng trả về kho, kiểm tra chất lượng, và tiến độ hoàn tiền. Thông tin rõ ràng về quy trình và thời gian giúp khách hàng yên tâm và duy trì niềm tin với thương hiệu dù đơn hàng không thành công.
Sau khi nhận hàng, hành trình khách hàng chưa kết thúc. Giai đoạn hậu mãi và xây dựng mối quan hệ lâu dài bắt đầu, và ZNS tiếp tục đóng vai trò quan trọng.
Giai đoạn Hậu mãi & Mua lại
Giai đoạn này tập trung vào việc thu thập phản hồi, tăng độ hài lòng, và khuyến khích khách hàng quay lại mua tiếp. Chi phí để giữ khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm khách mới, nên đây là giai đoạn có ROI cao.
Khảo sát đánh giá sản phẩm và dịch vụ được gửi sau 1-3 ngày khi khách nhận hàng. Thời gian này đủ để khách sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm thực tế. Tin nhắn kèm link form đánh giá ngắn 5-7 câu hỏi hoặc đơn giản chỉ cần cho điểm từ 1-5 sao. Tỷ lệ phản hồi qua ZNS đạt 30-50%, cao hơn nhiều so với Email (5-10%).
Thu thập review sản phẩm kèm hình ảnh khuyến khích khách hàng viết review chi tiết và đăng hình ảnh thực tế khi sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp có thể tặng voucher nhỏ hoặc tích điểm để động viên. Review có hình ảnh từ khách hàng thật tăng độ tin cậy và giúp khách hàng tiềm năng ra quyết định mua dễ dàng hơn.
Gửi hướng dẫn sử dụng sản phẩm phù hợp với các sản phẩm phức tạp như đồ điện tử, mỹ phẩm, hoặc thiết bị gia dụng. Tin nhắn có link tới video hướng dẫn chi tiết, tips chăm sóc để kéo dài tuổi thọ sản phẩm, hoặc câu hỏi thường gặp. Điều này giảm số lượng khách hàng gọi hotline hỏi cách sử dụng và tăng sự hài lòng.
Nhắc lịch bảo hành hoặc bảo trì gửi trước khi sản phẩm hết thời gian bảo hành hoặc cần bảo trì định kỳ. Ví dụ: Điện thoại sắp hết bảo hành 12 tháng, shop nhắc khách kiểm tra và đưa máy đi bảo hành nếu có vấn đề. Với sản phẩm chăm sóc da, nhắc khách khi sắp hết sản phẩm và gợi ý mua lại.
Gửi khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua là chiến thuật tăng tỷ lệ mua lại. Hệ thống phân tích sản phẩm khách đã mua và gợi ý các sản phẩm liên quan, phiên bản cao cấp hơn, hoặc combo tiết kiệm. Ví dụ: Khách mua bỉm size S, sau 2-3 tháng nhắc nhở bỉm size M với voucher giảm giá. Khuyến mãi cá nhân hóa tăng tỷ lệ mua lại 18-25% so với khuyến mãi chung chung.
Thông báo Flash Sale độc quyền cho khách cũ tạo cảm giác đặc biệt và ưu tiên. Khách hàng đã mua được biết trước về chương trình flash sale 24 giờ với mã giảm giá độc quyền hoặc quyền mua sản phẩm limited edition. Chiến thuật này tăng tỷ lệ quay lại và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.
Gửi voucher sinh nhật và ngày kỷ niệm dựa trên thông tin khách hàng đăng ký. Tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm voucher giảm giá 15-20% hoặc quà tặng miễn phí. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và có xu hướng sử dụng voucher để mua quà cho bản thân. Với khách hàng doanh nghiệp, có thể gửi vào ngày thành lập công ty.
Cross-sell sản phẩm bổ sung gợi ý sản phẩm liên quan hoặc phụ kiện. Khách mua máy ảnh được gợi ý lens, thẻ nhớ, túi đựng. Khách mua laptop được gợi ý chuột, bàn phím, balo. Thời gian gửi tin nhắn cross-sell là 7-14 ngày sau khi nhận hàng đầu tiên, khi khách đã có trải nghiệm với sản phẩm chính và nhận ra nhu cầu bổ sung.
Nhắc gia hạn dịch vụ hoặc đăng ký áp dụng với mô hình kinh doanh đăng ký định kỳ như skincare, thực phẩm chức năng, hoặc dịch vụ streaming. Tin nhắn gửi trước 7 ngày, 3 ngày, và 1 ngày trước khi hết hạn, kèm link gia hạn nhanh. Tỷ lệ gia hạn tăng từ 40% lên 62% khi có nhắc nhở chủ động qua ZNS.
Thông báo sản phẩm mới hoặc collection mới giúp khách hàng cũ là người đầu tiên biết về sản phẩm mới. Tạo cảm giác độc quyền và ưu tiên, tăng brand loyalty. Tin nhắn teaser với hình ảnh sản phẩm mới và link đặt trước hoặc đăng ký nhận thông báo khi ra mắt.
Toàn bộ các use case trên cho thấy ZNS hỗ trợ mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng thương mại điện tử. Từ việc onboard khách mới, xác nhận giao dịch, cập nhật vận chuyển, đến xây dựng mối quan hệ lâu dài, ZNS tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa và kịp thời. Kết quả là tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Lợi ích của ZNS mang lại cho sàn thương mại điện tử và shop online
Tăng trải nghiệm khách hàng
ZNS cung cấp thông tin theo thời gian thực, được cá nhân hóa, và cho phép tương tác hai chiều. Khách hàng không còn phải chủ động liên hệ shop để hỏi trạng thái đơn hàng, thay vào đó họ nhận cập nhật tự động qua ứng dụng đang sử dụng hàng ngày.
Tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT) tăng khi triển khai ZNS theo báo cáo Zalo Cloud 2024 dựa trên khảo sát 500 shop thương mại điện tử. Khách hàng đánh giá cao sự minh bạch và chủ động trong giao tiếp. Họ biết chính xác đơn hàng đang ở đâu, khi nào tới, và liên hệ ai nếu cần hỗ trợ.
Thời gian phản hồi trung bình giảm 40% nhờ khả năng chat hai chiều. Nhân viên hỗ trợ có đầy đủ ngữ cảnh (đơn hàng nào, vấn đề gì) nên giải quyết nhanh hơn so với khi khách gọi điện hoặc gửi email riêng lẻ.
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu (NPS – Net Promoter Score) tăng. Trải nghiệm mua sắm suôn sẻ với thông tin cập nhật liên tục tạo ấn tượng tốt, khiến khách hàng sẵn sàng giới thiệu shop cho bạn bè và người thân. Một số shop còn tích hợp chương trình giới thiệu bạn bè ngay trong tin nhắn ZNS xác nhận giao hàng thành công.
Tăng doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi
ZNS tác động trực tiếp tới doanh thu thông qua việc giảm hủy đơn, tăng mua lại, và tăng giá trị đơn hàng trung bình.
Tỷ lệ hủy đơn giảm nhờ các tin nhắn nhắc thanh toán và xác nhận đơn hàng kịp thời. Nhiều đơn hàng bị hủy do khách quên thanh toán chuyển khoản hoặc không chắc chắn đơn hàng đã được xác nhận. ZNS giải quyết cả hai vấn đề này.
Tỷ lệ mua lại (repeat purchase rate) tăng, các tin nhắn khuyến mãi cá nhân hóa, flash sale độc quyền, và voucher sinh nhật khuyến khích khách hàng quay lại mua tiếp. Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) tăng thông qua upsell và cross-sell. Tin nhắn gợi ý sản phẩm liên quan ngay sau xác nhận đơn hàng hoặc khi giao hàng thành công có tỷ lệ chuyển đổi 8-12%. Khách hàng đã tin tưởng shop và sẵn sàng mua thêm nếu gợi ý phù hợp và có giá trị.
Tiết kiệm chi phí vận hành
ZNS giúp giảm chi phí trực tiếp (so với SMS) và chi phí gián tiếp (giảm tải tổng đài, giảm giao hàng lại).
Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng 60-70% so với SMS. Với giá 220-330 đồng/tin so với SMS 800-1.200 đồng/tin, shop tiết kiệm được 550-900 đồng mỗi tin nhắn. Shop gửi 30.000 tin/tháng (10.000 đơn x 3 tin mỗi đơn) tiết kiệm 16,5-27 triệu đồng mỗi tháng chỉ riêng chi phí gửi tin.
Giảm số lượng cuộc gọi tổng đài 50-60%. Khách hàng tự tra cứu trạng thái đơn hàng qua link theo dõi đơn hàng trong ZNS thay vì gọi điện hỏi. Giảm chi phí giao hàng lại nhờ thông báo shipper đang giao và liên hệ trực tiếp. Nhiều đơn hàng phải giao lại (phí 15.000-25.000 đồng/lần) vì khách không có nhà hoặc địa chỉ không rõ. Tin nhắn ZNS trước 30-60 phút giúp khách sắp xếp thời gian hoặc hướng dẫn shipper đúng địa chỉ, tăng tỷ lệ giao thành công lần đầu từ 75% lên 88%. Với 10.000 đơn/tháng, giảm 1.300 lần giao lại tiết kiệm 19-32 triệu đồng.
Tuân thủ quy định và bảo mật
ZNS là kênh chính thống của Zalo với quy trình phê duyệt nội dung nghiêm ngặt. Điều này đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ luật thương mại điện tử Việt Nam và bảo vệ thông tin khách hàng.
Báo cáo chi tiết về trạng thái gửi tin (thành công, thất bại, lý do thất bại) giúp doanh nghiệp có tính minh bạch và khả năng xác minh. Thông tin này quan trọng khi cần chứng minh đã thông báo cho khách hàng về trạng thái đơn hàng, tránh tranh chấp.
Bảo mật thông tin khách hàng theo chuẩn của Zalo và mã hóa dữ liệu. Số điện thoại và thông tin cá nhân khách hàng được bảo vệ trong quá trình truyền tải. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp số điện thoại và nội dung tin nhắn, không cần lưu trữ thông tin nhạy cảm khác.
5. Hướng dẫn tích hợp ZNS vào hệ thống thương mại điện tử
Tích hợp ZNS vào hệ thống thương mại điện tử không phức tạp như nhiều người nghĩ. Quy trình gồm ba bước chính: chuẩn bị tài khoản và template, chọn phương pháp tích hợp phù hợp, và tuân thủ quy định nội dung. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước.
Yêu cầu chuẩn bị trước khi tích hợp ZNS
Trước khi bắt đầu tích hợp, doanh nghiệp cần hoàn tất các bước chuẩn bị sau.
Đăng ký Zalo Official Account (OA) là bước đầu tiên. Truy cập oa.zalo.me và đăng ký tài khoản Official Account doanh nghiệp. Chỉ OA đã xác thực mới được sử dụng dịch vụ ZNS. Thời gian xác thực từ 3-7 ngày làm việc.
Đăng ký dịch vụ ZNS thực hiện qua hai kênh. Kênh thứ nhất là Zalo Cloud (cloud.zalo.ai hoặc official.zalo.cloud), nền tảng chính thức của Zalo. Kênh thứ hai là thông qua đối tác chính thức như PITEL. Đối tác thường cung cấp thêm dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tích hợp, phù hợp với doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm kỹ thuật.
Khi đăng ký, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin về use case cụ thể (gửi OTP, xác nhận đơn hàng, thông báo vận chuyển), dự tính volume gửi tin mỗi tháng, và mẫu template dự kiến sử dụng. Thông tin này giúp Zalo đánh giá và phê duyệt nhanh hơn.
Tạo và phê duyệt template ZNS là bước quan trọng nhất. Mỗi template tương ứng với một use case cụ thể (vd: xác nhận đơn hàng, thông báo đang giao hàng). Template chứa nội dung cố định và các biến động (dynamic variables) như tên khách hàng, mã đơn hàng, thời gian giao.
Sau khi submit, template được gửi tới đội ngũ review của Zalo. Thời gian phê duyệt từ 1-3 ngày làm việc. Nếu bị từ chối, Zalo sẽ ghi rõ lý do (thường là nội dung quá marketing hoặc không liên quan giao dịch). Chỉnh sửa và submit lại cho đến khi được chấp thuận.
Lấy thông tin kỹ thuật sau khi template được phê duyệt. Trong Zalo Cloud Dashboard, lấy các thông tin sau: Access Token (để xác thực API call), OA ID (ID của Official Account), và Template ID (ID của từng template đã phê duyệt). Thông tin này được sử dụng trong code tích hợp.
Chuẩn bị hệ thống backend để có thể kích hoạt gửi ZNS. Hệ thống quản lý bán hàng cần có khả năng bắn event (order_created, payment_confirmed, order_shipped, order_delivered) và gọi API external. Nếu đang dùng nền tảng SaaS như Haravan, Sapo, kiểm tra xem có hỗ trợ webhook hay không. Nếu website tự phát triển, developer cần tích hợp API call vào các function xử lý đơn hàng.
Lưu ý quan trọng về tần suất gửi tin. Zalo quy định tối đa 3-5 tin nhắn ZNS mỗi khách hàng mỗi ngày tùy loại template. Gửi quá nhiều tin có thể bị cảnh báo hoặc tạm khóa dịch vụ. Vì vậy, chỉ gửi tin nhắn quan trọng và có giá trị với khách hàng, tránh spam.
Ba cách tích hợp ZNS với hệ thống thương mại điện tử
Có ba phương pháp tích hợp ZNS, lựa chọn tùy vào năng lực kỹ thuật, ngân sách, và độ phức tạp của hệ thống hiện tại.
Cách 1: Tích hợp trực tiếp qua API Zalo Cloud. Phương pháp này phù hợp với doanh nghiệp có team developer in-house và muốn kiểm soát hoàn toàn quy trình gửi tin.
Ưu điểm của cách này là kiểm soát hoàn toàn quy trình, customize được logic gửi tin phức tạp (segmentation, A/B test template) biết trạng thái (thành công, thất bại, lý do thất bại như số điện thoại không dùng Zalo, template chưa phê duyệt), và không phụ thuộc bên thứ ba. Nhược điểm là cần kiến thức lập trình, thời gian tích hợp 2-5 ngày, và phải tự maintain code.
Cách 2: Qua nền tảng thương mại điện tử tích hợp sẵn. Phương pháp này phù hợp với shop đang dùng các nền tảng SaaS phổ biến như Haravan, Sapo, Nhanh.vn, KiotViet và muốn triển khai nhanh mà không cần code.
Ưu điểm của cách này là triển khai cực nhanh (30-60 phút), không cần kiến thức kỹ thuật, và được nền tảng SaaS hỗ trợ khi có vấn đề. Nhược điểm là ít tùy biến, phụ thuộc vào tính năng plugin cung cấp, và có thể phải trả phí plugin hàng tháng (thường 300.000-500.000 đồng).
Cách 3: Qua nền tảng trung gian hoặc martech platform. Phương pháp này phù hợp với doanh nghiệp muốn automation phức tạp, kết hợp nhiều kênh, và có ngân sách đầu tư vào martech stack.
Các nền tảng như PITEL Contact Center, Doanh nghiệp có thể thiết lập rule dựa trên hành vi khách hàng, phân khúc, và kích hoạt đa kênh (ZNS + Email + SMS).
Ưu điểm của cách này là tạo được flow phức tạp, kết hợp nhiều kênh và điều kiện, có dashboard analytics tổng hợp, và được đội ngũ martech support. Nhược điểm là chi phí cao hơn (platform fee 2-5 triệu đồng/tháng tùy số lượng contact), và phụ thuộc vào bên thứ ba.
Lựa chọn phương pháp tích hợp phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Shop nhỏ/vừa đang dùng Haravan, Sapo nên chọn Cách 2 để triển khai nhanh với chi phí thấp. Doanh nghiệp có website tự phát triển và team developer nên chọn Cách 1 để kiểm soát hoàn toàn. Doanh nghiệp lớn cần automation phức tạp và multi-channel nên chọn Cách 3 để tận dụng khả năng của martech platform.
Quy định nội dung ZNS cần biết
Zalo có quy định nghiêm ngặt về nội dung ZNS để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Vi phạm sẽ dẫn đến template bị từ chối, OA bị cảnh báo, hoặc tạm khóa dịch vụ. Dưới đây là những quy định quan trọng nhất.
| Được phép | Không được phép | |
| Thông báo giao dịch | OTP, xác nhận đơn, vận chuyển, thanh toán | Quảng cáo thuần không liên quan giao dịch cụ thể |
| CSKH cá nhân hóa | Khảo sát sau mua, nhắc bảo hành | Spam, gửi quá tần suất (>5 tin/ngày/khách) |
| Nhắc nhở | Gia hạn dịch vụ, lịch hẹn | Nội dung nhạy cảm: Cá cược, chính trị, người lớn |
Nội dung ZNS phải liên quan trực tiếp tới giao dịch hoặc chăm sóc khách hàng. Template xác nhận đơn hàng, cập nhật vận chuyển, hoặc gửi mã OTP được chấp thuận dễ dàng. Template quảng cáo sản phẩm mới không liên quan đơn hàng của khách sẽ bị từ chối.
Khuyến mãi được phép nếu gắn với giao dịch cụ thể. Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã mua hàng, voucher 10% cho đơn tiếp theo” là OK. “Flash sale toàn bộ sản phẩm giảm 50%” gửi cho tất cả khách hàng là không OK vì không liên quan giao dịch cá nhân.
Tần suất gửi tin tối đa 3-5 tin mỗi khách mỗi ngày tùy loại template. Gửi quá nhiều tin sẽ bị Zalo cảnh báo. Link trong ZNS phải là link hợp lệ của chính doanh nghiệp (domain shop, link tracking đơn hàng). Hình ảnh phải là sản phẩm/thương hiệu thực tế, không dùng stock image chung chung hoặc hình ảnh vi phạm bản quyền. Nút call-to-action tối đa 2 nút, mỗi nút có text ngắn gọn (10-20 ký tự) và link cụ thể. Ví dụ: “Theo dõi đơn” (link tới tracking page), “Mua lại” (link tới sản phẩm vừa mua). Không dùng text mơ hồ như “Xem ngay”, “Nhấn vào đây”.
Một số lưu ý để template được phê duyệt nhanh: Luôn đính kèm thông tin giao dịch cụ thể (mã đơn, tên sản phẩm), dùng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp, tránh từ ngữ marketing quá mức (khuyến mãi cực sốc, giảm giá khủng), thêm thông tin liên hệ hỗ trợ (hotline, email), và test template với nhiều trường hợp dữ liệu khác nhau để đảm bảo hiển thị đúng.
Tuân thủ quy định giúp doanh nghiệp tận dụng được hết sức mạnh của ZNS mà không lo bị gián đoạn dịch vụ. Với template được thiết kế tốt và tuân thủ quy định, ZNS trở thành công cụ chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả và bền vững.
6. Tối ưu hiệu quả ZNS trong Thương mại điện tử
Dựa trên kinh nghiệm triển khai ZNS cho hàng trăm shop thương mại điện tử, chúng tôi tổng hợp 12 best practices giúp tối ưu tỷ lệ mở, tỷ lệ click, và conversion từ ZNS.
Real-time delivery: Gửi ZNS ngay lập tức trong vòng 1-15 giây sau khi sự kiện xảy ra (đặt hàng, thanh toán, giao hàng). Thông báo nhanh tạo cảm giác shop chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Khách hàng nhận xác nhận đơn hàng trong 5 giây thay vì phải đợi 30 phút sẽ yên tâm hơn nhiều.
Cá nhân hóa nội dung: Sử dụng tên khách hàng, thông tin đơn hàng cụ thể (tên sản phẩm, số lượng, mã đơn) trong template. Tin nhắn “Xin chào Nguyễn Anh, đơn hàng DH001234 với Áo thun nam x2 đã được xác nhận” có tỷ lệ mở cao hơn 25% so với “Đơn hàng của bạn đã được xác nhận”. Cá nhân hóa tạo cảm giác tin nhắn được gửi riêng cho mình, không phải tin spam hàng loạt.
CTA rõ ràng và tracking link: Mỗi tin nhắn nên có call-to-action cụ thể với nút button hoặc link. “Theo dõi đơn hàng”, “Mua lại”, “Đánh giá sản phẩm” giúp khách hàng biết cần làm gì tiếp theo. Theo dõi click rate của từng CTA để biết khách hàng quan tâm điều gì nhất. Thêm UTM parameters vào link để tracking nguồn traffic trong Google Analytics.
Emoji vừa đủ: Sử dụng 1-2 emoji phù hợp để tăng sự chú ý nhưng không lạm dụng. ✅ (xác nhận), 🚚 (vận chuyển), 💝 (giao hàng thành công), 🎁 (khuyến mãi) là những emoji thông dụng và dễ hiểu. Tránh dùng quá nhiều emoji khiến tin nhắn trông thiếu chuyên nghiệp.
Nội dung ngắn gọn dễ đọc: Mặc dù ZNS cho phép 400+ ký tự, nội dung tốt nhất từ 200-300 ký tự. Chia thành 3-5 dòng ngắn, mỗi dòng truyền tải một thông tin cụ thể. Khách hàng đọc trên mobile nên cần format dễ scan nhanh.
A/B test template: Test 2-3 phiên bản template khác nhau về cách diễn đạt, CTA, emoji để tìm version có tỷ lệ click cao nhất. Ví dụ: Template A dùng “Mua lại ngay” vs Template B dùng “Xem sản phẩm tương tự”, so sánh CTR sau 1 tuần để chọn version tốt hơn. A/B test liên tục giúp cải thiện conversion 15-30%.
Phân khúc khách hàng: Gửi nội dung khác nhau cho nhóm khách hàng khác nhau. Khách hàng mới nhận voucher 20% cho đơn đầu, khách hàng VIP (đã mua 5+ lần) nhận flash sale độc quyền và quyền mua sớm sản phẩm mới. Khách hàng đã lâu không mua (3-6 tháng) nhận voucher win-back với ưu đãi lớn hơn.
Thời gian tối ưu: Gửi tin nhắn giao dịch (xác nhận đơn, vận chuyển) bất cứ lúc nào sự kiện xảy ra. Gửi tin nhắn marketing (khuyến mãi, flash sale) vào khung giờ vàng 9-11h sáng và 7-9h tối khi người dùng check điện thoại nhiều nhất. Tránh gửi quá sớm (trước 7h sáng) hoặc quá khuya (sau 10h tối) gây khó chịu.
Tích hợp hình ảnh thực tế: ZNS hỗ trợ đính kèm 1 hình ảnh. Sử dụng hình sản phẩm thực tế trong tin xác nhận đơn hàng, hình tracking map trong tin vận chuyển, hoặc banner khuyến mãi trong tin flash sale. Tin nhắn có hình ảnh tăng click rate 30-40% so với chỉ có text.
Monitor và optimize KPI: Theo dõi hàng tuần các chỉ số: Delivery rate (tỷ lệ gửi thành công), Open rate (tỷ lệ mở tin nhắn), Click rate (tỷ lệ click vào link/CTA), Conversion rate (tỷ lệ khách thực hiện hành động mong muốn). Nếu delivery rate thấp, kiểm tra lại số điện thoại khách hàng có dùng Zalo không. Nếu click rate thấp, cải thiện CTA và nội dung tin nhắn.
Omnichannel: Kết hợp ZNS với các kênh khác để tạo trải nghiệm liền mạch. ZNS cho thông báo giao dịch quan trọng và khẩn cấp, Email cho nội dung dài (hướng dẫn sử dụng, bản tin hàng tuần), SMS dự phòng cho khách không có Zalo, Chat OA cho hỗ trợ hai chiều. Mỗi kênh có điểm mạnh riêng, sử dụng đúng lúc đúng chỗ tối ưu hiệu quả.
7. Câu hỏi thường gặp về ZNS trong lĩnh vực thương mại điện tử
ZNS có khác gì Zalo Broadcast và UID không?
ZNS (Zalo Notification Service) khác hoàn toàn với Zalo Broadcast và gửi tin qua UID. Broadcast là tính năng gửi tin nhắn hàng loạt tới những người đã follow Official Account, thường dùng cho nội dung marketing chung chung như giới thiệu sản phẩm mới, thông báo chương trình khuyến mãi. Broadcast yêu cầu người nhận phải follow OA trước, và có giới hạn số lượng tin miễn phí mỗi tháng.
ZNS gửi tới khách hàng dựa trên số điện thoại mà không cần họ follow OA. Tin nhắn ZNS hiển thị trong phần “Thông báo” của Zalo, có độ ưu tiên cao hơn tin nhắn Broadcast. ZNS phù hợp cho thông báo giao dịch cá nhân hóa (xác nhận đơn hàng, vận chuyển, OTP) vì mỗi tin nhắn chứa thông tin riêng của từng khách.
UID (User ID) là mã định danh của người dùng Zalo. Khi khách hàng đã follow OA, doanh nghiệp có thể lấy UID để gửi tin nhắn. Tuy nhiên, gửi tin qua UID chỉ hoạt động với follower và bị giới hạn số lượng tin miễn phí. ZNS không cần UID, chỉ cần số điện thoại khách hàng đã đăng ký Zalo.
ZNS có gửi được cho khách chưa follow OA không?
Có, đây là lợi thế lớn nhất của ZNS so với các kênh khác trên Zalo. Doanh nghiệp chỉ cần số điện thoại khách hàng (lấy từ form đặt hàng, đăng ký tài khoản) và số điện thoại đó đang đăng ký Zalo. Khách hàng nhận tin nhắn ZNS trong phần “Thông báo” mà không cần phải follow Official Account trước đó.
Điều này rất phù hợp với thương mại điện tử vì nhiều khách hàng mua hàng lần đầu chưa biết đến OA của shop. Họ chỉ cần điền số điện thoại khi checkout, shop có thể gửi xác nhận đơn hàng và cập nhật vận chuyển qua ZNS ngay. Sau khi có trải nghiệm tốt, khách hàng có thể tự follow OA để nhận thêm tin tức và khuyến mãi.
Có cần trả phí đăng ký OA Zalo không?
Đăng ký Zalo Official Account hoàn toàn miễn phí. Để sử dụng dịch vụ ZNS, doanh nghiệp cần OA đã được xác thực. Chi phí duy nhất là giá ZNS mỗi tin (220-330 đồng) khi gửi tin nhắn. Không có phí setup, phí tháng, hoặc phí duy trì OA.
Thời gian gửi ZNS là bao lâu? Có real-time không?
ZNS được gửi rất nhanh, gần như real-time. ZNS loại 1 (Priority) cam kết SLA gửi trong vòng 15 giây, phù hợp cho OTP xác thực cần độ khẩn cấp cao. ZNS loại 2 (Transaction) có SLA 2 giờ nhưng thực tế thường được gửi trong vòng 10-30 giây.
Sau khi hệ thống kích hoạt API call, Zalo xử lý request và gửi tin nhắn đến thiết bị khách hàng trong vài giây. Khách hàng nhận thông báo trên màn hình khóa điện thoại ngay lập tức nếu đang online, hoặc trong vòng 1-2 phút nếu điện thoại đang offline (Zalo sẽ gửi lại khi online).
Tính real-time này rất phù hợp cho các thông báo giao dịch khẩn cấp như xác nhận đơn hàng (khách cần biết ngay đơn đã được shop tiếp nhận), shipper đang giao (khách cần chuẩn bị nhận hàng), hoặc OTP xác thực (hết hạn sau 5 phút). Trải nghiệm real-time tạo cảm giác shop chuyên nghiệp và nhanh nhạy.
ZNS có gửi được nội dung quảng cáo và khuyến mãi không?
Có, nhưng với điều kiện. Zalo phân biệt giữa “khuyến mãi gắn với giao dịch” (được phép) và “quảng cáo thuần không liên quan giao dịch” (không được phép).
Khuyến mãi gắn với giao dịch nghĩa là gửi cho khách hàng đã có quan hệ mua bán với shop. Ví dụ: Sau khi giao hàng thành công, gửi tin nhắn “Cảm ơn bạn đã mua hàng! Voucher 10% cho lần mua tiếp theo: CODE123, HSD 7 ngày” là hợp lệ. Flash sale độc quyền cho khách VIP đã mua 5+ lần cũng được chấp nhận vì mang tính cá nhân hóa và gắn với lịch sử giao dịch.
Quảng cáo thuần như gửi “Sale toàn bộ sản phẩm giảm 50%” cho tất cả khách hàng chưa từng mua hoặc mua đã lâu sẽ bị từ chối template. Nội dung này nên gửi qua kênh Zalo Broadcast (cho follower OA) hoặc Email marketing.
ZNS có bị giới hạn số lượng tin gửi mỗi ngày không?
Không có giới hạn tổng số tin ZNS doanh nghiệp có thể gửi mỗi ngày. Shop có 10.000 đơn hàng có thể gửi 30.000-40.000 tin ZNS (3-4 tin mỗi đơn) mà không vấn đề gì.
Tuy nhiên, có giới hạn tần suất gửi tin tới mỗi khách hàng. Zalo quy định tối đa 3-5 tin nhắn ZNS mỗi khách mỗi ngày tùy loại template. Quy định này nhằm tránh spam và đảm bảo trải nghiệm người dùng. Nếu shop gửi quá nhiều tin cho một khách hàng trong thời gian ngắn, Zalo có thể cảnh báo hoặc tạm hạn chế gửi tiếp.
ZNS có tracking được khách có mở tin và click link không?
Có, ZNS hỗ trợ tracking chi tiết qua Zalo Cloud Dashboard hoặc API report. Doanh nghiệp có thể xem các chỉ số sau cho từng campaign ZNS:
Delivery status: Số tin gửi thành công, thất bại, và lý do thất bại (số điện thoại không tồn tại trên Zalo, số điện thoại sai định dạng, OA bị block bởi user, template chưa được phê duyệt). Thông tin này giúp doanh nghiệp làm sạch database số điện thoại và tối ưu tỷ lệ gửi thành công.
Read status: Có bao nhiêu khách hàng đã xem tin nhắn ZNS. Lưu ý read status phụ thuộc vào cài đặt riêng tư của người dùng Zalo. Một số user tắt tính năng báo đã đọc nên con số này có thể thấp hơn thực tế.
Click tracking: Nếu tin nhắn có CTA button hoặc link, Zalo tracking được số lượng click vào từng button/link. Để tracking chi tiết hơn (nguồn traffic, conversion rate), thêm UTM parameters vào link (vd: `https://shop.com/tracking?utm_source=zns&utm_campaign=order_confirm`). Kết hợp với Google Analytics để theo dõi hành vi khách hàng sau khi click vào ZNS.
8. Công cụ và nền tảng hỗ trợ triển khai ZNS cho ngành Thương mại điện tử
Để triển khai ZNS hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ và đối tác phù hợp. Dưới đây là các nền tảng chính hỗ trợ tích hợp và quản lý ZNS cho thương mại điện tử tại Việt Nam.
Zalo Cloud (Official Platform) là nền tảng chính thức của Zalo để đăng ký OA, tạo template ZNS, lấy API key, và quản lý campaign. Giao diện Zalo Cloud Dashboard cho phép doanh nghiệp tạo và submit template để phê duyệt, xem trạng thái phê duyệt, lấy Access Token và Template ID để tích hợp API, theo dõi số lượng tin gửi thành công/thất bại theo thời gian thực, xem báo cáo chi tiết về delivery rate và click rate, và quản lý billing (nạp tiền, xem lịch sử giao dịch). Zalo Cloud phù hợp cho mọi doanh nghiệp muốn tích hợp trực tiếp API hoặc quản lý ZNS một cách độc lập. Đăng ký miễn phí, chỉ trả phí ZNS theo số tin gửi thành công (220-330 đồng/tin). Truy cập tại cloud.zalo.ai hoặc official.zalo.cloud.
PiTEL Contact Center là nền tảng tổng đài và chăm sóc khách hàng đa kênh tại Việt Nam, tích hợp sẵn ZNS cùng Call Center, Live Chat, Email, và Voicebot AI. PITEL phù hợp cho doanh nghiệp thương mại điện tử cần giải pháp omnichannel toàn diện. Tính năng chính bao gồm automation flow builder dạng drag-drop để thiết lập quy trình gửi ZNS tự động (không cần code), tích hợp sẵn với các nền tảng thương mại điện tử phổ biến (Haravan, Sapo, WooCommerce, Shopify) qua plugin và API, quản lý khách hàng với Mini CRM tích hợp (lưu lịch sử tương tác, segmentation, scoring), dashboard analytics tổng hợp hiệu quả ZNS, Call, Chat trên một màn hình, và hỗ trợ kỹ thuật 24/7 bằng tiếng Việt từ đội ngũ chuyên gia. PITEL phù hợp cho shop thương mại điện tử từ nhỏ đến lớn (1.000-100.000 đơn/tháng) muốn tự động hóa chăm sóc khách hàng và tích hợp nhiều kênh. Chi phí từ 2-5 triệu đồng mỗi tháng tùy số lượng user và tính năng, bao gồm cả phí nền tảng và training. Tham khảo tại pitel.vn.
9. Kết luận
ZNS (Zalo Notification Service) đã chứng minh là giải pháp không thể thiếu cho thương mại điện tử Việt Nam năm 2025. Với khả năng hỗ trợ toàn bộ hành trình khách hàng từ đăng ký, đặt hàng, vận chuyển, đến chăm sóc sau bán hàng thông qua các use case cụ thể, ZNS giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa và kịp thời.
Lợi ích của ZNS rõ ràng qua số liệu thực tế: tỷ lệ hủy đơn giảm 25-30%, tỷ lệ mua lại tăng 18-25%, tiết kiệm chi phí gửi tin 60-70% so với SMS, giảm call volume tổng đài 50-60%, và tăng điểm hài lòng khách hàng (CSAT) từ 75% lên 92%. ROI trung bình đạt 300-500% trong 6 tháng đầu, cho thấy đây là khoản đầu tư đáng giá cho mọi shop online.
Doanh nghiệp thương mại điện tử nên bắt đầu triển khai ZNS ngay để tận dụng lợi thế cạnh tranh. Khuyến nghị bắt đầu với 3-4 use case cơ bản nhất: xác nhận đơn hàng, thông báo vận chuyển, xác nhận đã giao, và khảo sát sau mua. Sau khi vận hành ổn định và đo lường được KPI, mở rộng sang các use case nâng cao như nhắc thanh toán, upsell/cross-sell, flash sale cá nhân hóa, và chương trình loyalty.
PiTEL với hơn 8 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp viễn thông và Contact Center cho hơn 1.000 doanh nghiệp, cung cấp giải pháp tích hợp ZNS toàn diện trong hệ sinh thái PITEL Contact Center. Nền tảng của PITEL kết hợp ZNS với tổng đài Call Center, Live Chat, Email, và Voicebot AI, giúp doanh nghiệp thương mại điện tử quản lý chăm sóc khách hàng omnichannel trên một dashboard duy nhất. PITEL hỗ trợ tư vấn chiến lược ZNS, thiết kế template phù hợp, tích hợp với hệ thống hiện tại, và tối ưu liên tục dựa trên dữ liệu thực tế.
>> Bạn muốn biết
