1. Bối cảnh khi chưa sử dụng giải pháp PiTEL Contact Center
Bệnh viện quốc tế Phương Châu là một trong những bệnh viện hàng đầu tại khu vực ĐBSCL về chất lượng dịch vụ y tế. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ trong vài năm gần đây khiến cho Phương Châu cảm thấy cần phải nâng cấp và thay đổi quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng, vì hệ thống cũ gặp nhiều bất cập như:
- Chịu tải thấp, không tiếp nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc
- Khách hàng liên lạc quá nhiều kênh khác nhau như Zalo, Facebook, Web,.. tổng hợp thông tin khó
- Thông tin bệnh nhân ngày càng nhiều, CRM cũ lưu trữ không đầy đủ, rời rạc nhiều nơi
- Khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác trước khi gặp được nhân viên chuyên môn hỗ trợ (nhấn phím nhiều lần, liên lạc nhiều hotline khác nhau)
- Thông báo nhắc nhở lịch khám/tái khám, các tin nhắn chúc mừng, voucher theo cách thủ công
2. Hành trình tìm kiếm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp
Về chiến lược triển khai, Bệnh viện Quốc tế Phương Châu đã dùng thử qua nhiều giải pháp của nhiều thương hiệu khác nhau. Một số giải pháp đáp ứng được phần tổng đài nhưng lại không đáp ứng được về phần CRM của bệnh viện, hay giải pháp phần mềm đó không tương thích với những phần mềm có sẵn của bệnh viện,…
PiTEL cũng là một trong những lựa chọn của Phương Châu trong giai đoạn thử nghiệm này. PiTEL vinh dự được thảo luận với đội ngũ chuyên môn phụ trách về phần này để hiểu được những yêu cầu và mục đích sử dụng khi tìm kiếm giải pháp.
PiTEL CX Contact Center đươc đội ngũ kỹ thuật của PiTEL phát triển dựa trên những yêu cầu chính của Phương Châu đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
3. Mô hình triển khai giải pháp PiTEL CX cho bệnh viện Quốc tế Phương Châu
Mô tả dự án:
- Khách hàng có thể liên lạc với Bệnh viện qua tất cả các kênh khác, dữ liệu sẽ được lưu trữ, đồng bộ trên giao diện của phần mềm PiTEL CX
- Từ hệ thống PiTEL CX, Bệnh viện cũng có thể thực hiện các chiến dịch gọi điện: Auto Call, Auto Dialer, SMS, ZNS,.. đưa thông tin đến khách hàng qua các kênh tương ứng
- Dữ liệu khách hàng được lưu trữ tại CRM của hệ thống, từ các thông tin bệnh viện có thể phân công công việc cho phòng ban thông qua phiếu ghi (Ticket)
- Báo cáo thống kê, giám sát theo thời gian thực, doanh nghiệp dễ dàng quản lý và điều chỉnh chiến dịch
- Phần mềm PiTEL CX có thể tích hợp với các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp thông qua API
4. Những con số ấn tượng hơn kỳ vọng
- Hiệu suất làm việc gia tăng gấp 2 lần, tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu từ khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 60% nhờ vào các chiến dịch được tự động hóa
- 100% nhân viên cảm thấy hài lòng, giảm bớt áp lực công việc, môi trường làm việc linh hoạt và năng động
- Tiếp nhận lên tới 200 cuộc gọi đồng thời, hệ thống ổn định ngay cả trong giờ cao điểm
