Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố không thể thiếu giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và phát triển bền vững. Phần mềm Call Center như một giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm tổng đài Call Center (Call Center application) không đơn thuần là công cụ quản lý cuộc gọi mà còn hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện năng suất làm việc, tương tác đa kênh, giúp doanh nghiệp duy trì kết nối dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.
Giới thiệu về phần mềm Call Center
Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là một trọng những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng luôn muốn được cung cấp những dịch vụ tốt nhất được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong mọi tình huống. Đặc biệt với kênh thoại, tính trực tiếp và tiện lợi hỗ trợ doanh nghiệp kết nối, chăm sóc và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
Phần mềm Call Center (Call Center application) áp dụng được với mọi quy mô doanh nghiệp từ SME đến Enterprise họa động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thường xuyên. Phần mềm Call Center tích hợp nhiều tính năng ưu việt và là công cụ mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, cung cấp báo cáo chi tiết về hoạt động CSKH từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những cải tiến cần thiết và phù hợp.
Các tính năng chính của phần mềm Call Center
Phần mềm Call Center (Call Center application) được thiết kế với một bộ tính năng đa dạng, phục vụ cho mọi nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng thông qua kênh thoại. Các tính năng này đều hướng tới mục tiêu là tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên và mang đền cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời.
Quản lý cuộc gọi: Tiếp nhận và phân phối cuộc gọi tự động
Tính năng quản lý cuộc gọi trong phần mềm Call Center đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hoạt động trơn tru của toàn bộ hệ thống. Cho phép doanh nghiệp tự động và phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên phù hợp.
- Tiếp nhận cuộc gọi tự động ACD: Hệ thống tự động tiếp nhận và phân phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp dựa trên các tiêu chí được định sẵn. Hỗ trợ tăng tốc độ xử lý vấn đề khách hàng và góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp
- Đa kênh tiếp nhận: Phần mềm Call Center cần đáp ứng tích hợp nhiều kênh liên lạc để thuận tiện cho khách hàng mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, thúc đẩy tạo dựng lòng trung thành thương hiệu
- Hệ thống chờ thông minh: Chức năng này giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng khi chưa được hỗ trợ kịp thời, khoảng thời gian này doanh nghiệp có thể cung cấp hay quảng bá thông tin về sản phẩm dịch vụ góp phần tăng độ nhận diện thương hiệu và khả năng chốt đơn hàng
Ghi âm cuộc gọi: Lưu trữ nội dung cuộc gọi cho mục đích giám sát và đào tạo
Qua việc ghi âm cuộc gọi, lưu trữ nội dung cuộc gọi, doanh nghiệp có thể dễ dàng giám sát chất lượng dịch vụ đồng thời sử dụng chúng làm tài liệu đào tạo cho nhân viên mới. Ngoài ra đây cũng là dữ liệu để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp và khách hàng trong trường hợp xảy ra tranh chấp tạo dựng niềm tin và uy tín cho khách hàng
- Giám sát chất lượng dịch vụ: Phân loại được điểm mạnh và điểm yếu khi giao tiếp với khách hàng để đưa ra những chương trình đào tạo nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo nhân viên mới: Tiếp thu những kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hiệu quả góp phần tạo dựng sự chuyên nghiệp và tin cậy trong mắt khách hàng
- Phân tích xu hướng và cải thiện dịch vụ: Các nhu cầu, thắc mắc và phản hồi của khách hàng được ghi nhận khách quan và real time từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải tiến phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến dự hài lòng tối đa cho khách hàng
Quản lý khách hàng (CRM): Tích hợp quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ, thông tin khách hàng tra cứu nhanh chóng để cung cấp những dịch vụ phù hợp và tốt nhất, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Lưu trữ thông tin khách hàng: Thông tin được lưu trữ tập trung, năm bắt, tra cứu thông tin một cách nhanh chóng.
- Phân loại khách hàng: Phần mềm Call Center hỗ trợ doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí của doanh nghiệp để có thể dễ dàng triển khai các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm và mang lại hiệu quả cao
- Quản lý lịch sử tương tác: Ghi lại toàn bộ quá trình tương tác và hành trình mua hàng của khách hàng để doanh nghiệp có thể hỗ trợ và phục vụ khách hàng những dịch vụ/sản phẩm phù hợp nhất
Phân tích và báo cáo: Thống kê hiệu suất, độ hài lòng khách hàng
Phân tích và báo cáo là một trong những tính năng không thể thiếu trong một phần mềm Call Center. Tổng hợp dữ liệu và đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng từ đó năm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng
- Hiệu suất nhân viên: Phần mềm Call Center cung cấp một số chỉ số như: Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ bỏ cuộc gọi,… từ đó đánh giá được năng lực và hiệu quả làm việc của từng nhân viên
- Độ hài lòng của khách hàng: Xử lý và phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các chỉ số như tỷ lệ hài lòng khách hàng, tỷ lệ phản hồi tích cực/tiêu cực, các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải, tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng
- Xu hướng cuộc gọi: Doanh nghiệp có thể nắm bắt được xu hướng cuộc gọi bao gôm: Số lượng cuộc gọi trung bình mỗi ngày, giờ cao điểm, … doanh nghiệp dựa vào đó để dự đoán và lên kế hoạch xử lý công việc hiệu quả
Giao tiếp đa kênh: Hỗ trợ chat, email, SMS cùng cuộc gọi
Phần mềm Call Center hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp qua nhiều kênh khác nhau và là điều kiện để tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
- Chat trực tuyến: Trò chuyện trực tiếp thông qua Website hoặc ứng dụng hỗ trợ nhanh chóng và tiện lợi
- Email: Phù hợp với những yêu cầu cần giải quyết chi tiết hoặc trao đổi những thông tin quan trọng, gửi tài liệu,…
- SMS: Gửi tin nhắn tự động đến khách hàng như xác nhận đơn hàng, thông báo chương trình khuyến mãi, nhắc nhở lịch,….
- Mạng xã hội: Phần mềm Call Center tích hợp các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Tele,…. Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với doanh nghiệp
- Ứng dụng di động: Nhân viên có thể tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ mọi nơi, bất cứ lúc nào, linh hoạt hơn trong công việc, đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng.
Lợi ích của phần mềm Call Center đối với doanh nghiệp
Việc triển khai sử dụng phần mềm Call Center mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả công việc: Tối ưu thời gian xử lý cuộc gọi
Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận và xử lý cuộc gọi, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu áp lực cho nhân viên thông qua những công nghệ của phần mềm Call Center giúp nhân viên tập trung vào giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực khách hàng.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Cải thiện độ hài lòng khách hàng
Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Phần mềm Call Center giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng yêu cầu thắc mắc khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ thông qua quản lý khách hàng, cải thiện độ hài lòng và giảm tỷ lệ mất khách, cải thiện độ hài lòng và mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Quản lý và giám sát dễ dàng: Xem báo cáo, đánh giá chất lượng cuộc gọi
Phần mềm Call Center cung cấp những báo cáo chi tiết về hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp các nhà quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên để đưa ra các phương án đào tạo nâng cao nghiệp vụ, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh để đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng về chất lượng cuộc gọi và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí: Tối ưu hóa nguồn lực và quy trình
Đầu tư vào phần mềm Call Center để tự động hóa nhiều công việc lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp giảm thiểu nhu cầu tuyển dụng nhân viên, tối ưu hóa được nguồn lực có sẵn, đảm bảo nhân viên làm việc đúng với chuyên môn và trách nhiệm của mình. Doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng lợi nhuận tối đa.
Những yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm Call Center
Trước khi quyết định đầu tư vào một phần mềm Call Center, doanh nghiệp cần cân nhắc một số yêu cầu để đảm bảo lựa chọn là phù hợp với nhu cầu dài hạn của công ty.
Khả năng tích hợp: Phần mềm Call Center có tương tác với các hệ thống CRM khác không
Trong hầu hết các trường hợp, phần mềm Call Center không hoạt động một mình mà cần phải tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp như CRM, ERP, kế toán,…hay các API mở. Hỗ trợ trao đổi thông tin khách hàng một cách liền mạch và hạn chế trùng lặp, tối ưu hóa hiệu quả làm việc của nhân viên.
Chi phí: Cân nhắc chi phí mua bản quyền và phí duy trì
Doanh nghiệp nên xem xét phần mềm Call Center mang lại những lợi ích gì để cân nhắc các chi phí đầu tư, chi phí duy trì có hợp lý và có giá trị trong dài hạn không. Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn giải pháp và ngân sách phù hợp với mô hình kinh doanh và ngành nghề kinh doanh và so sánh giữa các nhà cung cấp để tìm kiếm được giải pháp có chi phí phù hợp nhất.
Khả năng mở rộng: Phần mềm có thể phát triển thêm khi doanh nghiệp mở rộng không?
Khi doanh nghiệp phát triển, nhu cầu chăm sóc khách hàng sẽ tăng lên, khi đi vào tìm hiểu và sử dụng doanh nghiệp cần phải xem xét về các gói dịch vụ và tính năng mở rộng để đảm bảo rằng phần mềm có thể đồng hành với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai
Bảo mật: Phần mềm có bảo vệ dữ liệu khách hàng không?
Doanh nghiệp cần đảm bảo phần mềm Call Center lựa chọn có các biện pháp bảo vệ dữ liệu an toàn và hiệu quả, các tính năng như mã hóa dữ liệu, quyền truy cập hạn chế và sao lưu định kỳ để hạn chế rủi ro. Giám sát và phát hiện các hành vi xâm nhập hay truy cập trái phép vào hệ thống một cách tự động và nhanh chóng.
Các phần mềm Call Center phổ biến
Zendesk Talk
Zendesk là một giải pháp nổi bật với giao diện thân thiện và dễ dàng sử dụng cho phép quản lý cuộc gọi và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Zendesk còn cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu suất làm việc của nhân viên một cách trực quan từ đó cải thiện kỹ năng trò chuyện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Five9
Đây là phần mềm được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp vừa và lớn. Các tính năng có trong phần mềm này như tự động quay số, phân phối cuộc gọi thông minh hay khả năng ghi âm đều có để hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mặt khác, Five9 tích hợp được chuyên sâu với hệ thống CRM, giúp đồng bộ hóa thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
Talkdesk
Talkdesk mang đến đến một giải pháp phần mềm Call Center dựa trên điện toán đám mây với khả năng mở rộng linh hoạt và dễ dàng. Talkdesk hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp từ email, chat, SMS hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng quản lý đa dạng các phương thức liên lạc với khách hàng. Talkdesk có khả năng tích hợp AI chatbot giảm thiểu công việc đơn giản cho nhân viên, giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Genesys Cloud
Genesys Cloud là một giải pháp Call Center tiên tiến, với khả năng phân tích dữ liệu và tự động hóa phản hồi nhờ vào công nghệ AI. Phần mềm này hỗ trợ đa kênh giao tiếp, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Đặc biệt, Genesys Cloud còn cung cấp các công cụ đánh giá cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng,
Phần mềm tổng đài ảo PBX
Phần mềm tổng đài ảo PBX là giải pháp tối ưu dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với chi phí phải chăng và tính năng linh hoạt, PBX giúp doanh nghiệp liên lạc nội bộ một các dễ dàng và quản lý cuộc gọi đến và đi ra các nhà mạng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, PBX dễ dàng mở rộng quy mô mà không cần đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng phần cứng, các tính năng như tự động trả lời, CRM đều được tích hợp sẵn, giúp đơn giản hóa quy trình làm việc cho nhân viên.
PiTEL cung cấp phần mềm Call Center uy tín hàng đầu hiện nay
PiTEL là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm Call Center – Made in Vietnam uy tín trên thị trường. Phần mềm Call Center của PiTEL có nhiều tính năng nổi bật cùng với đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật luôn sẵn sàng để tư vấn, hỗ trợ đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình phát triển và mở rộng thị trường đảm bảo luôn đáp ứng được mọi yêu cầu từ doanh nghiệp, khách hàng.
>> Xem thêm
Lợi ích của việc tích hợp CRM vào Call Center là gì
Những điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center
