Call Center và Contact Center là hai hình thức dịch vụ khách hàng với những điểm khác biệt rõ nét. Call Center chủ yếu tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi thoại, trong khi Contact Center là trung tâm đa kênh, tích hợp các phương thức liên lạc như email, chat, mạng xã hội,…
Cùng PiTEL hiểu rõ sự khác biệt của Call Center và Contact Center để giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp tối ưu, phù hợp với chiến lược và nhu cầu tương tác ngày càng đa dạng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp.
Định nghĩa Call Center và Contact Center
Khi nhắc đến các mô hình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những khái niệm cơ bản: Call Center và Contact Center. Mỗi mô hình đều có những mục tiêu, chức năng và cách thức hoạt động riêng biệt. Tuy nhiên cả hai mô hình này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Định nghĩa Call Center
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là hệ thống tổng đài tập trung vào việc quản lý và xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Việc giao tiếp này chủ yếu là qua điện thoại để giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống Call Center được trang bị các phần mềm quản lý cuộc gọi chuyên dụng, đảm bảo mọi cuộc gọi được ghi nhận kịp thời dễ dàng theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Contact Center là gì?
Contact Center (Trung tâm liên lạc khách hàng) là một mô hình tương tác đa kênh, không chỉ giới hạn ở việc giao tiếp hỗ trợ qua điện thoại mà còn mở rộng ra nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, chat trực tuyến, mạng xã hội, tin nhắn,….để doanh nghiệp tương tác với khách hàng.
Hệ thống Contact Center cho phép doanh nghiệp xử lý yêu cầu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tích hợp AI,…để đem lại trải nghiệm toàn diện hơn cho khách hàng.
5 điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center
Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center, hãy cùng tìm hiểu những điểm khác nhau để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động, đồng thời chỉ ra những lợi thế và hạn chế của mỗi mô hình khi áp dụng các mô hình này vào doanh nghiệp.
|
Tiêu chí |
Call Center |
Contact Center |
| Phương thức giao tiếp | Đơn kênh, chủ yếu qua điện thoại | Đa kênh, tích hợp email, chat, mạng xã hội, điện thoại |
| Đa kênh (Omnichannel) | Đơn kênh và chi có một lựa chọn là gọi điện | Đa kênh, cho phép chuyển đổi giữa các kênh mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng |
| Tính năng công nghệ | Công nghệ đơn giản, chỉ sử dụng hệ thống điện thoại và phần mềm quản lý cuộc gọi | Công nghệ phức tạp hơn, tích hơp CRM, AI,..và các nền tảng hợp nhất kênh liên lạc |
| Quản lý và theo dõi trải nghiệm khách hàng | Chỉ theo dõi cuộc gọi, tập trung vào thời gian đàm thoại, thời gian chờ và hiệu suất của nhân viên. Thiếu khả năng lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng | Theo dõi toàn bộ hành trình tương tác mua hàng của khách hàng, thu thập dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng |
| Phạm vi hỗ trợ khách hàng | Hạn chế, chủ yếu hỗ trợ các vấn đề cơ bản và cung cấp thông tin nhanh về sản phẩm, dịch vụ | Hỗ trợ toàn diện từ khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật đến bán hàng, tiếp cận khách hàng ở nhiều giai đoạn khác nhau |
Lợi ích và nhược điểm của Call Center
Như bất kỳ mô hình nào khác, Call Center cũng có những lợi ích và nhược điểm trong quá trình áp dụng đi vào hoạt động
Lợi ích
Một trong những lợi ích nổi bật của Call Center là chuyên tập trung vào cuộc gọi. Điều này giúp doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng cần được hỗ trợ ngay lập tức có xu hướng gọi điện thay vì tìm kiếm thông tin qua email hay mạng xã hội.
Bên cạnh đó, chi phí hoạt động của Call Center thường thấp hơn so với Contact Center. Việc đơn giản hóa trong công nghệ và quy trình làm việc giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đầu tư ban đầu. Điều này phù hợp với doanh nghiệp mới thành lập mà muốn sử dụng hệ thống Call Center mà tài chính chưa cho phép đầu tư vào các công nghệ phức tạp hơn.
Nhược điểm
CallCenter có hạn chế trong khả năng phục vụ đa kênh
Khi chỉ phụ thuộc vào kênh gọi thoại, khách hàng không có nhiều lựa chọn để giao tiếp với doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến tính trạng không hài lòng và khiến khách hàng bỏ qua thương hiệu.
Ngoài ra, hệ thống Call Center gặp khó khăn trong việc theo dõi hành trình khách hàng. Dữ liệu khách hàng chỉ dừng lại ở các chỉ số liên quan đến cuộc gọi. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó hạn chế việc đưa ra những quyết định để cải thiện, thay đổi dịch vụ.
>> Có thể bạn muốn biết
Ưu nhược điểm Inbound và Outbound Call Center
15 Chỉ số KPI quan trọng đánh giá nhân viên Call Center
Lợi ích và nhược điểm của Contact Center
Nếu Call Center có những lợi ích và nhược điểm riêng thì Contact Center cũng không ngoại lệ.
Lợi ích
Contact Center cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, khách hàng có thể lựa chọn phương thức giao tiếp phù hợp và thuận tiện nhất cho mình. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng khách hàng trung thành doanh nghiệp.
Contact Center cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua việc cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh, xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhược điểm
Một trong những nhược điểm lớn nhất là chi phí cao hơn so với Call Center, việc triển khai các công nghệ phức tạp và quản lý hệ thống đa kênh đòi hỏi sự đầu tư lớn về tài chính và nguồn lực. Contact Center cũng yêu cầu đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao và đào tạo chuyên sâu điều này cũng gây áp lực trong việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
PiTEL cung cấp cả 2 giải pháp Call Center và Contact Center
Tóm lại, Call Center và Contact Center đều đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc lựa chọn giữa hai mô hình này phụ thuộc vào chiến lược của từng doanh nghiệp cũng như mong muốn của khách hàng. PiTEL cung cấp trọn bộ hai giải pháp PiTEL Call Center và PiTEL Contact Center phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp với chi phí tối ưu phù hợp với ngân sách của từng doanh nghiệp. Cùng với những tính năng chuyên sâu, vượt trội nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
