Việc sử dụng CRM đang dần chiếm ưu thế trong ngành dịch vụ để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tích hợp CRM vào hệ thống trung tâm cuộc gọi Call Center không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn gia tăng trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Đồng thời, tích hợp CRM vào Call Center còn hỗ trợ theo dõi, phân tích dữ liệu về hiệu suất làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phát triển hợp lý.
Định nghĩa CRM
CRM (Customer Relationship Management) hay Quản lý Quan hệ khách hàng là một hệ thống phần mềm được thiết kế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống này tập trung và việc thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của họ.
Bằng việc sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng, cung cấp những thông tin cần thiết cho nhân viên tổng đài viên trong thời gian thực. Ngoài ra, thông qua những thông tin được lưu trữ doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Và việc tích hợp CRM vào Call Center này trở thành một công cụ hữu ích giúp nhân viên CSKH làm việc hiệu quả hơn.
Tính năng của CRM trong Call Center
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Đặc biệt là trong môi trường Call Center, nơi mà nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, việc có đầy đủ thông tin về khách hàng trước khi giao tiếp sẽ giúp cải thiện đáng kể hiệu suất làm việc. Hãy cùng PiTEL tìm hiểu các tính năng nổi bật khi tích hợp CRM với Call Center.
Lưu trữ thông tin khách hàng: Theo dõi lịch sử tương tác, cập nhật thông tin theo thời gian thực
Lưu trữ thông tin khách hàng là một trong những chức năng quan trong nhất của CRM trong môi trường Call Center. Thông qua CRM toàn bộ các thông tin khách hàng về quá trình tương tác hay mua hàng của khách hàng đều được ghi nhân chi tiết và dễ dàng truy cập bởi các nhân viên CSKH.
Dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực giúp tăng cường độ chính xác và kịp thời của thông tin. Nhân viên nhanh chóng nắm bắt được những tình huống vấn đề nhanh chóng và chủ động trong cuộc trò chuyện cung cấp giải pháp đến khách hàng.
Quản lý cuộc gọi: Ghi âm cuộc gọi, thống kê và theo dõi hiệu suất
Chức năng ghi âm cuộc gọi trong CRM giúp Call Center kiểm soát và đánh giá chất lượng phục vụ. Chức năng ghi âm không chỉ giúp đánh giá được hiệu suất làm việc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Bên cạnh đó, thông qua các báo cáo thống kê, doanh nghiệp có thể xác định được tỷ lệ giải quyết vấn đề, thời gian xử lý cuộc gọi,….và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Chức năng này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất làm việc mà còn tạo cơ hội để nhân viên cải thiện kỹ năng của mình, hơn hết để ứng dụng hết toàn bộ những tính năng và lợi ích của hệ thống Call Center đem lại về cuộc gọi thoại.
Hỗ trợ tích hợp đa kênh: Email, mạng xã hội, tin nhắn và các kênh khác
Hiện nay, khách hàng không chỉ liên lạc qua điện thoại mà còn sử dụng nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội hay tin nhắn để tương tác với doanh nghiệp. Tích hợp CRM vào hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp dễ dàn quản lý các kênh một cách hiệu quả và đồng bộ.
Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua bất kỳ kênh nào và thông tin sẽ được lưu trữ vào một hệ thống duy nhất. Điều này đảm bảo rằng nhân viên tư vấn luôn nắm bắt đươc tình hình khách hàng ở mọi kênh tương tác chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh mà không mất đi thông tin khách hàng.
Lợi ích của CRM Call Center
Một trong những lý do chính khiên CRM trở nên quan trọng trong Call Center là từ những thông tin thu thập được giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, tăng khả năng đáp ứng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích mà CRM Call Center mang lại:
Tăng hiệu quả làm việc: Giúp nhân viên có đầy đủ thông tin về khách hàng trước khi tiếp nhận cuộc gọi
Nhân viên nắm bắt đầy đủ thông tin về khách hàng trước khi họ thực hiện, tiếp nhận cuộc gọi. Từ đó giảm thiểu được thời gian xử lý cuôc gọi và tăng được tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên tăng trải nghiệm tốt đối với khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ khách hàng: Cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chú trọng hơn khi được giải đáp kịp thời và đúng vấn đề. Việc này không chỉ thể hiện sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng khả năng quay lại mua hàng
Với sự cạnh tranh khốc liệt các công ty luôn phải mang đến những trải nghiệm tốt nhất và hướng tới khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lai lợi ích ngắn hạn mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần gia tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Quản lý dữ liệu hiệu quả: Lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để phục vụ cho các chiến lược dài hạn
CRM là kho lưu trữ dữ liệu khổng lồ, bao gồm các thông tin về hành vi mua hàng, thói quen sử dụng sản phẩm hay phản hồi về chất lượng dịch vụ. Những dữ liệu quan trọng này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng mà còn phục vụ cho việc phân tích và lập kế hoạch chiến lược kinh doanh
Những dữ liệu thu thập được doanh nghiệp có thể dự đoán được xu hướng tiêu dùng và nhu cầu thị trường từ đó có thể điều chỉnh chiến lược marketing, phát triển và cải thiện dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.
Ứng dung của CRM phù hợp với lĩnh vực nào?
Các doanh nghiệp trong các lĩnh vực như ngân hàng, bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, viễn thông
Hệ thống CRM Call Center có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là những lĩnh vực có khối lượng tương tác khách hàng lớn và cần quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng.
- Ngành ngân hàng: Sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và cung cấp dịch vụ tư vấn về vay vốn hay thanh toán. Hỗ trợ ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu tài chính của khách hàng.
- Ngành bán lẻ: Theo dõi được hành vi mua sắm của khách hàng, để doanh nghiệp có thể chăm sóc, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và từ đó phát triển các chiến lước khuyến mãi phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm
- Ngành chăm sóc sức khỏe, y tế: Hỗ trợ quản lý thông tin lịch hẹn, tư vấn sức khỏe và xử lý yêu cầu về bảo hiểm y tế. Lưu trữ hồ sơ giúp nhân viên y tế nắm rõ được hồ sơ bệnh án và tình trạng bệnh nhân từ đó đưa ra cung cấp các dịch vụ chăm sóc phù hợp hơn
- Ngành bảo hiểm: Thông tin lưu trữ trên CRM sẽ giúp nhân viên Call Center nắm bắt được vấn đề cần giải quyết về bảo hiểm như tư vấn hay giải quyết bảo hiểm hoặc thông tin các giao dịch trước đó
- Ngành viễn thông: Việc tích hợp CRM vào hệ thống Call Center trong ngành viễn thông giúp nhân viên nhanh chóng giải quyết các vấn đề liên quan tới đăng ký dịch vụ, xử lý sự cố mạng, thắc mắc về cước phí,
Công nghệ tích hợp trong CRM Call Center
AI và Machine Learning: Dự đoán nhu cầu khách hàng, hỗ trợ phản hồi tự động
Trí tuệ nhân tạo (AI) và Machie Learning đang trở thành những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của CRM Call Center. Hai công nghệ này giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng.
AI có thể tự động phân loại các cuộc gọi đến dựa trên nội dung trò chuyện sau đó định tuyến đến nhân viên phù hợp nhất để xử lý. Hoặc tính năng phản hồi tự động cho các câu hỏi thường gặp, giúp nhân viên có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
IVR (Hệ thống trả lời tự động): Giúp phân loại yêu cầu để giảm tải cho nhân viên
Hệ thống trả lời tự động (IVR) giúp nhân viên phân loại yêu cầu của khách hàng và chuyển đến bộ phận phù hợp mà chưa cần phải gặp trực tiếp tổng đài viên. Giảm tải cho tổng đài viên phải nghe những cuộc gọi lặp đi lặp lại hoặc những yêu cầu đơn giản.
Phân tích dữ liệu: Đánh giá hiệu suất và cung cấp các báo cáo để cải thiện chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp có thể sử dụng phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất và cung cấp các báo cáo để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua những chỉ số về cuộc gọi, thời gian xử lý hay tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp khắc phục được những điểm yếu trong quy trình của công ty cải thiện được tối đa sự hài lòng của khách hàng tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
PiTEL chuyên cung cấp giải pháp CRM Call Center
PiTEL là một trong những đơn vị cung cấp bộ giải pháp CRM Call Center “Made in Vietnam” có đầy đủ các chức năng đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ quản lý thông tin khách hàng, quản lý cuộc gọi, …. Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm, PiTEL hỗ trợ giải quyết những vấn đề mà doanh nghiệp đang phải đối mặt trong việc quản lý và tối ưu hóa hoạt động Call Center làm bước đệm cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
>> Có thể bạn quan tâm
So sánh Inbound và Outbound Call Center
Khác nhau giữa Call Center và Contact Center
