So sánh Ưu nhược điểm Inbound và Outbound Call Center

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, tối ưu hóa chiến lược Call Center không chỉ là một nhu cầu mà còn là một yếu tố quyết định đến sự thành công bền vững của doanh nghiệp. Lựa chọn giữa Inbound và Outbound Call Center đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng cho mục đích của doanh nghiệp là chăm sóc khách hàng hay tiếp cận khách hàng. Cùng PiTEL hiểu rõ bản chất của từng loại hình sẽ giúp bạn cho những lựa chọn phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp.

*Quyết định giữa Inbound và Outbound Call Center phụ thuộc vào mục đích và nhu cầu của doanh nghiệp*

Định nghĩa Inbound và Outbound Call Center

Inbound Call Center

Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận, xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này là chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một Inbound Call Center tiêu chuẩn đáp ứng những yêu cầu sau:

Sẵn sàng 24/7
Miễn phí gọi điện
Giao tiếp dễ dàng
Kỹ năng xử lý tình huống kịp thời, nhanh chóng
Khả năng mở rộng theo nhu cầu doanh nghiệp
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

*Inbound Call Center tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ*

Outbound Call Center

Outbound Call Center là bộ phận chuyên thực hiện các cuộc gọi ra từ doanh nghiệp đến khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng cuộc gọi ra với mục tiêu telemarketing, nghiên cứu phát triển đánh giá thị trường, thông báo các chương trình Promotion,… nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Ứng dụng của Outbound Call Center

Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới – Telesales
Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder
Quảng cáo tiếp thị Telemarketing
Khảo sát ý kiến khách hàng
Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện

*Outbound Call Center thực hiện các cuộc gọi từ doanh nghiệp đến khách hàng*

Đặc điểm của từng loại

Khi nghiên cứu sâu hơn về Inbound và OutBound Call Center, doanh nghiệp cần tìm hiểu mục đích của doanh nghiệp vì mỗi mô hình đều có những muc

	Inbound Call Center	Outbound Call Center
Mục đích chính	Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng	Tiếp cận khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng
Nguồn gốc cuộc gọi	Khách hàng chủ động gọi đến để yêu cầu hỗ trợ	Nhân viên chủ động gọi điện ra ngoài để tìm kiếm khách hàng
Vai trò nhân viên	Tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề cho khách hàng môt cách hiệu quả	Thuyết phục, chuyên nghiệp trong tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Yêu cầu về kỹ năng	Kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe, thấu hiểu và xử lý tình huống nhanh chóng	Khả năng thuyết phục, nắm vững kiến thức sản phẩm/dịch vụ, tư duy linh hoạt

Ưu và nhược điểm của Inbound và Outbound

Cả hai loại hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó việc hiểu rõ chúng là rất quan trọng. Cùng PiTEL chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của Inbound và Outbound Call Center:

	Ưu điểm	Nhược điểm
Inbound Call Center	Tăng cường sự hài lòng và trung thành hiện có Nâng cao hình ảnh thượng hiệu với dịch vụ khách hàng tốt	Chi phí có thể cao do cần duy trì đội ngũ hỗ trợ lớn Phụ thuộc vào số lượng cuộc gọi, giờ cao điểm
Outbound Call Center	Tăng doanh thu và mở rộng thị trường Hiệu quả đo lường dễ dàng thông qua kết quả bán hàng trực tiếp	Có thể gây phiền hà cho khách hàng nếu gọi không đúng lúc hoặc quá thường xuyên Đòi hỏi nhân viên có kỹ năng thuyết phục cao và quản lý chặt chẽ danh sách khách hàng

*Inbound và Outbound đều có ưu và nhược điểm riêng*

Cách chọn lựa loại Call Center phù hơp với từng loại doanh nghiệp

Việc lựa chọn loại hình Inbound hay Outbound phù hợp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Tùy vào từng mục tiêu và lĩnh vực hoạt động mà doanh nghiệp có thể lựa chọn loại hình phù hơp. Các yếu tố mà doanh nghiệp cần cân nhắc khi lựa chọn

Ngành nghề kinh doanh

Doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ hay dịch vụ khách hàng thì thường sẽ cần Inbound để hỗ trợ khách hàng

Doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính hay bảo hiểm thì sử dụng Outbound để tiếp cận khách hàng tiềm năng

Mục tiêu kinh doanh

Doanh nghiệp hướng đến gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành thì lựa chọn Inbound Call Center

Doanh nghiệp có mục tiêu mở rộng thị trường và gia tăng số lượng thì cân nhắc sử dụng Outbound Call Center

Ngân sách

Chi phí vận hành Outbound thường cao hơn so với Inbound. Doanh nghiệp cần phải phân tích ngân sách của mình để đưa ra quyết định hợp lý

Quy mô doanh nghiệp

Các doanh nghiệp SME thường ưu tiên sử dụng Inbound vì dễ dàng triển khai và quản lý.

Các doanh nghiệp lớn, đa dạng sản phẩm thường triển khai cả hai loại hình để tối ưu hóa hiệu quả

*Doanh nghiệp cần chọn Call Center phù hợp với mục đích của mình*

Tối ưu hóa chiến lược Call Center phù hợp cho doanh nghiệp

Việc lựa chọn giữa Inbound và Outbound Call Center không phải là quyết định đơn giản, mà cần dựa vào nhiều yếu tố như ngành nghề, mục tiêu kinh doanh và nguồn lực. Đừng quên rằng việc tối ưu hó chiến lược Call Center là một quá trình liên tục. PiTEL cung cấp hai loại tổng đài Inbound và Outbound Call Center – Made in Việt Nam được chứng nhận thông qua ISO 27001:2022 và ISO 9001:2015 đảm bảo về chất lượng sản phẩm và bảo mật về dịch vụ đảm bảo doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

>> Tìm hiểu thêm

15 Chỉ số KPI quan trọng đánh giá nhân viên Call Center

Quy trình đào tạo nhân viên Call Center chuyên nghiệp

Tin tức