Call Center giờ đây đã trở thành ngôi sao sáng trong ngành dịch vụ và trong công cuộc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp luôn coi chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong tương tác khách hàng là “kim chỉ nam”.
Các chỉ số KPI không chỉ là công cụ đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên Call Center mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Việc hiểu rõ và áp dụng những chỉ số này mang lại những lợi ích gì cho sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp, hãy cùng PiTEL tìm hiểu trong bài viết này.
Tầm quan trọng của Call Center đối với doanh nghiệp
Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Call Center đóng vai trò là kênh giao tiếp chính và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược của hầu hết các doanh nghiệp. Call Center đóng vai trò quan trọng trong:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Tăng doanh thu và doanh số
- Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
- Xây dựng hình ảnh và duy trì thương hiệu
Tuy nhiên để vận hành một hệ thống Call Center hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải sử dụng các chỉ số KPI Call Center thông dụng để đo đạc hiệu suất của nhân viên CSKH cũng như của hệ thống Call Center để đem lại hiệu quả cao nhất đối với doanh nghiệp và khách hàng.
Các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả của Call Center
Việc đo lường hiệu quả của Call Center thường dựa trên các chỉ số KPI Call Center khác nhau. Những chỉ số này không chỉ giúp ích trong việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn cho thấy cách thức mà khách hàng tương tác với dịch vụ doanh nghiệp. Dưới đây là Các chỉ số KPI Call Center được công nhận và sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, tập đoàn lớn:
First Response Time (FRT) – Thời gian phản hồi đầu tiên
FRT là thời gian mà nhân viên Call Center có phản hồi đầu tiên với khách hàng sau khi họ gọi đến. Chỉ số KPI này phản ánh tốc độ phản hồi và sự nhanh nhẹn của đội ngũ nhân viên. FRT càng thấp thì trải nghiệm khách hàng càng tốt. Tính kịp thời và tốc độ có mối tương quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Cách tính thời gian phản hồi đầu tiên trung bình
Tổng thời gian chờ cho tất cả cuộc gọi ÷ Tổng số cuộc gọi = Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình
Để cải thiện FRT, doanh nghiệp cần:
- Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận cuộc gọi
- Đào tạo nhân viên phản ứng nhanh ngạy
- Triển khai hệ thống IVR – Trả lời tự động
First Call Resolution (FCR) – Giải quyết cuộc gọi ngay lần đầu
FCR là số liệu đo lường hiệu suất trong việc giải quyết các thắc mắc, tương tác của khách hàng ngay trong cuộc gọi hay trong lần liên hệ đầu tiên, loại bỏ nhu cầu liên hệ theo dõi. FCR cao cho thấy đội ngũ nhân viên có khả năng xử lý tình huống tốt cho khách hàng ngay từ lần liên lạc đầu tiên
Cách tính thời gian FCR – giải quyết cuộc gọi ngay lần đầu
(Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100%
Tỷ lệ FCR đạt yêu cầu khoảng 65 – 75%. Trong khi 40% được coi là thấp, để cải thiện FCR có thể áp dụng một số giải pháp như:
- Đào tạo nhân viên chuyên sâu
- Xây dựng cơ sở dữ liệu kiến thức
- Cung cấp công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong việc quản lý cuộc gọi và tìm kiếm thông tin
Average handle Time (AHT) – Thời gian xử lý trung bình
AHT là thời lượng trung bình mà một nhân viên dành để xử lý tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm: thời gian nói chuyện, thời gian chờ, thời gian hội nghị, tổng số cuộc gọi được xử lý,..)
Cách tính AHT – Thời gian xử lý trung bình
(Tổng thời gian đàm thoại + Thời gian giữ máy + Thời gian làm việc sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi
Doanh nghiệp cần có các biện pháp để giảm thiểu AHT:
- Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và kết thúc cuộc gọi, giảm thiểu các bước không cần thiết
- Sử dụng các công cụ như CRM, quản lý cuộc gọi để truy cập thông tin nhanh chóng
- Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý thông tin
Average after-call work time AWC – Thời gian trung bình xử lý sau cuộc gọi
AWC là thời gian trung bình cần thiết mà nhân viên dành để cập nhật thông tin, hoàn thiện ghi chú cần xử lý, xử lý các yêu cầu/thắc mắc sau khi kết thúc cuộc gọi. Nó bao gồm tất cả các hoạt động như: Lập tài liệu, cập nhật hồ sơ khách hàng, lên lịch theo dõi các công việc bất kỳ được yêu cầu khi cuộc gọi kết thúc.
AWC thấp chỉ ra rằng các nhân viên kết thúc cuộc gọi nhanh chóng và chuyển nhanh qua cuộc gọi tiếp theo cải thiện được năng suất chung và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cách tính AWC thời gian trung bình xử lý sau cuộc gọi:
(Tổng thời gian để hoàn thành tất cả các nhiệm vụ sau cuộc gọi) ÷ (Tổng số cuộc gọi)
Để tối ưu hóa thời gian xử lý sau cuộc gọi, doanh nghiệp cần:
- Xây dựng quy trình quản lý sau cuộc gọi rõ ràng, đơn giản
- Sử dụng công cụ hỗ trợ để tiết kiệm thời gian
- Đào tạo nhân viên tập trung vào công việc, ghi chú tài liệu chính xác
Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng
NPS là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Đây là thước đo để đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và sự nhiệt tình của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
NPS là một số liệu có giá trị ở cấp độ chiến lược, là một phần vẽ nên bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp về chu kỳ tăng trưởng và thương hiệu doanh nghiệp.
Cách tính NPS như sau:
NPS = % Promoters (người đồng ý) – % Detractors (người phản đối)
Để nâng cao NPS, doanh nghiệp cần tập trung vào:
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng
- Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp tạo thiện cảm và ấn tượng khách hàng
- Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Cost per Call (CPC)
CPC là chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi được xử lý. Đây là một chỉ số về cuộc gọi quan trọng gắn liền với mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng. Chỉ số này cung cấp thông tin chuyên sâu về hiệu suất và hiệu quả kinh tế của hệ thống Call Center doanh nghiệp
Công thức tính cho các tổng đài Inbound:
Tổng chi phí tất cả cuộc gọi / Tổng số lượng cuộc gọi
Công thức tính cho các tổng đài Outbound
Tổng chi phí hoạt động / Số lượng đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng
Để giảm thiểu CPC, doanh nghiệp có thể:
- Xây dựng quy trình làm việc hoàn thiện tránh lãng phí thời gian và doanh nghiệp
- Đầu tư công nghệ hỗ trợ: CRM, IVR,…
- Xây dựng kế hoạch nhận sự phù hợp, đào tạo nhân viên
Average time in queue – Thời gian chờ đợi trung bình
AWT là thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi trước khi cuộc gọi hoặc yêu cầu của khách hàng được tổng đài viên, nhân viên trả lời. Nếu AWT cao thì khả năng mức độ hài lòng của khách hàng thấp và tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi cao.
Công thức tính thời gian chờ trung bình AWT:
Tổng thời gian chờ của khách hàng / Số cuộc gọi được xử lý
Một số cách để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng:
- Tăng cường nguồn nhân lực để chia đều công việc giảm tải 1 nhân viên có quá nhiều việc
- Ứng dụng các giải pháp hàng đợi thông minh giúp phân loại và ưu tiên cuộc gọi, kết nối khách hàng với nhân viên một cách nhanh chóng
- Nâng cao tốc độ xử lý cuộc gọi, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
>> Có thể bạn muốn biết
Quy trình đào tạo nhân viên Call Center chuyên nghiệp
10 Kỹ năng quan trọng của tổng đài viên Call Center
Average Speed of Answer – ASA
ASA là tốc độ mà nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trả lời cuộc gọi đến, bắt đầu từ thời điểm người gọi được đưa vào hàng đợi. Một ASA thấp cho thấy khả năng xử lý cuộc gọi nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Ở dạng đơn giản nhất, ASA được tính bằng:
Tổng thời gian chờ cho các cuộc gọi được trả lời / Tổng số cuộc gọi được trả lời
Doanh nghiệp có thể giảm thiểu ASA bằng cách:
- Quy trình tiếp nhận cuộc gọi nhanh chóng
- Nhân viên xử lý cuộc gọi hiệu quả, tức thì
- Kiểm soát và điều chỉnh số lượng nhân viên phù hợp đảm bảo luôn có nhân viên trực sẵn sàng trả lời
Average Call Abandonment – Tỷ lệ bỏ cuộc gọi
Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi là tỷ lệ phần trăm người gọi cúp máy trước khi được kết nối với nhân viên trực tiếp. Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi cao có thể là tín hiệu cho thấy khách hàng đang không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách tính tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi:
(Số cuộc gọi bị hủy / Tổng số cuộc gọi) x 100
Để giảm thiểu ACA, doanh nghiệp có thể:
- Cải thiện thời gian chờ đợi, tối ưu hóa hệ thống IVR, quy trình xử lý cuộc gọi
- Đào tạo nhân viên cải thiện chất lượng và dịch vụ giao tiếp
- Sử dụng nhạc chờ và thông báo thời gian chờ đợi giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thông cảm hơn
Percentage of Calls Blocked – Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn
Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn là tỷ lệ người gọi nhận được tín hiệu bận hoặc được chuyển đến voicemail khi họ gọi đến tổng đài doanh nghiệp, Hơn 80% khách hàng nhận được hỗ trợ ngay lập tức khi gọi đến tổng đài.
Nếu tỷ lệ này cao cho thấy tổng đài viên hay hệ thống Call Center không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Cách tính tỷ lệ cuộc gọi bị chặn:
(Số lượng cuộc gọi không đến được với nhân viên / Tổng số cuộc gọi đến) x 100
Giảm thiểu PCB bằng cách:
- Nâng cấp hệ thống để có thể tiếp nhận nhiều cuộc gọi hơn, tăng dung lượng hệ thống
- Tối ưu được cấu hình hệ thống cải thiện hiệu suất xử lý cuộc gọi
- Quản lý và phân bổ nguồn lực hợp lý đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định
Occupancy rate – Tỷ lệ lấp đây thời gian của nhân viên
Về cơ bản, tỷ lệ lấp đầy là thước đo mức độ bận rộn của tổng đài viên trong khi họ đang làm việc, cụ thể là tổng đài viên dành bao nhiêu thời gian để xử lý cuộc gọi so với thời gian nhàn rỗi
Các công việc liên quan đến tỷ lệ này như: Thời gian dành cho cuộc gọi. thời gian xử lý nhiệm vụ sau cuộc gọi hoặc thời gian chờ đợi.
Cách tính tỷ lệ lấp đầy:
(Tổng thời gian tương tác / (Tổng thời gian tương tác + Thời gian khả dụng)) x 100
Để duy trì tỷ lệ lấp đầy ở mức độ hợp lý, doanh nghiệp cần
- Điều chỉnh số lượng nhân viên phù hợp tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu nhân lực
- Phân bổ công việc phù hợp với kinh nghiệm và năng lực của từng nhân viên
- Xây dựng lịch làm việc linh hoạt, thay phiên nhau tránh tình trạng quá tải,
Service Level
SL là một chỉ số đánh giá hiệu quả và khả năng phản hồi của tổng đài về việc phản hồi các yêu cầu của khách hàng trong một khung thời gian cụ thể.
Chỉ số này phản ánh tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong thời gian xác định và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của tổng đài.
Cách tính SL như sau:
(Số cuộc gọi được trả lời trong thời gian xác định trước / Tổng số cuộc gọi được nhận) x 100
Để đạt được SL theo tiêu chuẩn đã đề ra, doanh nghiệp cần:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi trong quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi
- Quản lý nhân sự đảm bảo nhân viên có thẻ hỗ trợ cuộc gọi kịp thời
- Theo dõi và phân tích dữ liệu để xác định được điểm yếu và có kế hoạch cải thiện.
Customer effort score – CES (Điểm nỗ lực của khách hàng)
CES là một trong những chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, nó đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động cụ thể như mua hay sử dụng dịch vụ hay giải quyết một vấn đề cụ thể với doanh nghiệp
Thông thường các chỉ số này được đo lường bằng khảo sát, thường đặt câu hỏi như: “ Trên thang điểm từ “rất dễ” đến “rất khó” việc tương tác với TÊN CÔNG TY như thế nào?
Các tính TES:
Tổng điểm tất cả các đánh giá / Tổng số lượt đánh giá
Để tối ưu hóa quy trình và nâng cao CES, doanh nghiệp cần:
- Đơn giản hóa các bước trong quá trình mua hàng, hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng
- Cung cấp nhiều kênh tương tác để khách hàng lựa chọn kênh tương tác phù hợp nhất
- Cung cấp các thông tin hướng dẫn và hỗ trợ chi tiết, dễ hiểu
Customer Satisfaction Score (CSAT) – Chỉ số hài lòng của khách hàng
CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.
Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ.
Cách tính chỉ số CSAT
(Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100
Để nâng cao CSAT, doanh nghiệp có thể:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt
- Giảm thời gian chờ đợi và thời gian xử lý cuộc gọi
- Xây dựng các kênh thu thập phản hồi từ khách hàng, kịp thời giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng
Call Arrival Rate – Tỷ lệ cuộc gọi đến
Chỉ số tỷ lệ cuộc gọi đến cho biết có bao nhiêu cuộc gọi đang được xử lý hoặc đang chờ trong một khoảng thời gian cụ thể thơ ngày, giờ hoặc phút. Tỷ lệ cuộc gọi đến là số liệu theo dõi số lượng cuộc gọi theo từng ngày.
Cách tính tỷ lệ cuộc gọi đến
Số lượng cuộc gọi đến / Khoảng thời gian cụ thể theo tháng/giờ/ngày
Doanh nghiệp có thể sử dụng CAR để:
- Xác định thời gian cao điểm trong ngày/ tuần/ tháng từ đó lên kế hoạch nhân sự cho phù hợp
- Bố trí nhân lực, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ một cách kịp thời
- Đánh giá hiệu quả chiến lược tiếp thị dựa trên lưu lượng cuộc gọi, từ đó điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp.
Lợi ích của việc đo lường KPI trong Call Center
Việc đo lường các chỉ số KPI trong PiTEL Call Center mang lại nhiều lợi ích thiết thức cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó không chỉ là cách để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center mà còn lại công cụ hữu ích để cải tiến chất lượng dịch vụ. Cùng PiTEL tìm hiểu những lợi ích khi áp dụng đo lượng các chỉ số KPI:
- Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động ví dụ như tối ưu hóa chỉ số AHT nâng cao kỹ năng kiến thức cho nhân viên
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chỉ số NPS, CSAT, FCR
- Quản lý chi phí hiệu quả thông qua các chỉ số như CPC, OR
- Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bằng việc theo dõi các chỉ số như FCR, AHT
- Cải thiện quy trình quản lý xác định những vấn đề tồn tại trong quy trình quản lý
