10+ Tính năng quan trọng của phần mềm Contact Center

Phần mềm contact center đang trở thành một công cụ quan trọng trong việc quản lý giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhu cầu kết nối và tương tác nhanh chóng đã trở thành yếu tố thiết yếu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Cùng PiTEL thông quan bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về contact center và những lợi ích mà phần mềm contact center mang lại cho doanh nghiệp.

1. Contact Center là gì?

Contact Center là một hệ thống tổng đài giúp doanh nghiệp quản lý và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng cũng như những kênh liên lạc khác như email, chat trực tuyến, mạng xã hội. Khác với hệ thống Call Center, nơi chỉ tập trung vào các cuộc gọi điện thoại, hệ thống Contact Center mang đến khả năng kết nối toàn diện hơn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng.

Thông qua hệ thống Contact Center doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thống nhất và liền mạch, theo dõi đươc hành trình từ khi bắt đầu tìm hiểu đến khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, hệ thống liên lạc Contact Center không chỉ hỗ trợ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng mà còn lưu trữ thông tin, phân tích dữ liệu và cải thiện trải nghiệm người dùng.

2. Vì sao doanh nghiệp cần triển khai tổng đài Contact Center?

Việc triển khai hệ thống tổng đài Contact Center không chỉ đơn thuần là một xu hướng mà thực sự là một yếu cầu thiết yếu trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay. Tổng đài Contact Center không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng mà còn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu.

• Nâng cao hiệu quả làm việc, tối ưu hóa quy trình làm việc cho nhân viên, cập nhật thông tin một cách nhanh chóng hiệu quả: Ghi chú cuộc gọi, chuyển giao thông tin giữa các bộ phận, nhân viên tập trung vào chăm sóc khách hàng
• Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng nhờ vào việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng thông qua đó nắm bắt được nhiều thông tin hành vi của khách hàng gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp luôn luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng. Từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới và tạo cơ hội mở rộng thị trường.

3. Lợi ích của phần mềm Contact Center

Sử dụng phần mềm contact center đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà không thể bỏ qua. Dưới đây là một số lợi ích chính:

• Phần mềm Contact Center nâng cao hiệu quả làm việc

Tự động hóa quy trình xử lý và làm việc của nhân viên

Lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng và các yêu cầu cần xử lý

Phân phối cuộc gọi thông minh, quản lý được khối lượng công việc của nhân viên

Phân tích dữ liệu từ đó nắm bắt được xu hướng và dự đoán hành vi của khách hàng để đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp

• Cải thiện quản lý khách hàng

Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau và lưu trữ thông tin khách hàng tập trung Theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng từ đó dự đoán hành vi về hành trình mua hàng của khách hàng để đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp

Tạo profile khách hàng chi tiết để hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng qua đó đáp ứng được tối đa lợi ích cho khách hàng

• Phần mềm tổng đài Contact Center tiết kiệm chi phí

Tối ưu nguồn nhân lực để xử lý các yêu cầu của khách hàng thông qua việc tự động hóa nhiều quy trình làm việc

Sử dụng công nghệ đám mây trong hệ thống phần mềm Contact Center giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí vận hành và chi phí đầu tư và duy trì hạ tầng

Giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc, từ đó doanh nghiệp có thể tránh được những chi phí phát sinh không cần thiết

• Tăng số lượng đơn hàng

Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ từ đó tăng được số lượng đơn hàng và doanh thu

Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và chất lượng, doanh nghiệp có thể dễ dàng thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng, mở rộng cơ hội bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau mua cũng rất quan trọng, được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc kịp thời, có được thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu và yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

• Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp

Tạo ấn tượng chuyên nghiệp, xây dựng thương hiệu uy tín khi giải đáp nhanh chóng và kịp thời các thắc mắc và khó khăn của khách hàng tạo dựng lòng tin thương hiệu với khách hàng. Củng có thêm độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu dù khách hàng tương tác ở bất kỳ kênh liên lạc nào tạo ra trải nghiệm thống nhất và liền mạch

Cá nhân hóa trải nghiệm

Giải quyết vấn đề hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm đối với từng vấn đề của khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và thoải mái khi tương tác với doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

• Phần mềm Contact Center tăng cường bảo mật

Bảo vệ thông tin khách hàng với các tính năng bảo mật cao bảo vệ những thông tin nhạy cảm của khách hàng khỏi các nguy cơ tấn công mạng

Kiểm soát quyền truy cập, mã hóa dữ liệu khách hàng, cấp quyền truy cập đối với những người có thẩm quyền xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng

• Tăng tính linh hoạt

Cuối cùng, một lợi ích quan trọng khác của phần mềm contact center là tính linh hoạt mà nó mang lại. Doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh và mở rộng quy mô hoạt động tùy theo nhu cầu và tình hình thực tế mà chỉ cần điều chỉnh phầm mềm cho phù hợp

4. Các tính năng của phần mềm Contact Center

Phần mềm contact center hiện nay được trang bị nhiều tính năng tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng. Các tính năng nổi bật dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị mà phần mềm này mang lại.

• Omni channel Module

Tất cả các kênh phổ biến và quen thuộc với khách hàng đều được tích hợp như Zalo, Facebook, SMS, ZNS,…, giúp nhân viên tương tác và xử lý tát cả cá phản hồi của khách hàng trên một nền tảng duy nhất mà không gặp phải bất kỳ khó khăn trong việc chuyển đổi giữa các kênh. Trải nghiệm chăm sóc khách hàng đồng nhất trên mọi điểm chạm thương hiệu

• Ticket Module

Với mỗi liên lạc của khách hàng, hệ thống sẽ tạo một phiếu yêu cầu hỗ trợ. Quá trình hỗ trợ khách hàng đều được thể hiện trực tiếp trực tiếp trên trạng thái của phiếu (yêu cầu mới hoặc yêu cầu đã được chuyển giao) và tự đóng phiếu khi xử lý xong.Từng nhân sự đều có danh sách phiếu của riêng mình, đồng thời cấ quản lý có thể điều phối và giám sát

Tính năng này giúp đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ sót và tất cả đều được xử lý kịp thời. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn làm gia tăng sự hài lòng từ phía khách hàng.

• CRM Module –  Quản lý data toàn diện

• Quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật

Chân dung khách hàng và lịch sử tương tác của khách hàng (quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ gì, lịch hẹn, cuộc gọi, mua hàng…) được lưu trữ an toàn trên hệ thống.

• Quản lý chiến dịch Bán hàng / Chăm sóc khách hàng

Mọi chiến dịch tiếp cận khách hàng từ gọi điện, lên lịch hẹn, nhắn tin, gửi email đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể, từ đó người quản lý kiểm soát, cải thiện được chất lượng tiếp cận và chăm sóc khàng hàng.

• Nhận diện và phân loại khách hàng tiềm năng

Sàng lọc data từ nhiều nguồn, nhận diện thông tin khách hàng trùng lặp, phân loại data theo các mức tiêu chí khách hàng tiềm năng của từng doanh nghiệp.

• Call Center Module

Call Center Module là phần mềm giúp quản lý các cuộc gọi từ khách hàng một cách hiệu quả. Kết nối cuộc gọi nhanh chóng chỉ với một Click (Click to Call), tự động quay số (Auto Dialer) và tự động gọi điện (Auto call) để chia sẻ thông tin cho khách hàng.

Bên cạnh đó là tính năng AI Voice Bot giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân sự mà vẫn đảm bảo được hiệu suất công việc

• Monitor Module

Tính năng kiểm soát và phân quyền, giám sát thời gian và thông điệp gửi tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng khách hàng và nhiều chỉ số khác để đánh giá hiệu quả hoạt động.

AI Quality Control được áp dụng để rà soát và đánh giá chất lượng cuộc gọi theo tiêu chí mà doanh nghiệp đã đề ra.

• Data lịch sử tương tác khách hàng

Từ các tiêu chí cụ thể: thời gian gọi, các yếu tố đo lường sự hài lòng, tỉ lệ chuyển đổi,… nhà quản lý hoàn toàn có thể đo lường được hiệu suất Sale & Marketin|

• Chiến dịch Email Marketing

Kịch bản automation được gửi cho từng tệp khách hàng để phục vụ cho chiến dịch marketing riêng biệt, theo dõi hành động tương tác của khách đối với email đã được gửi giúp tăng hiệu quả đến nhóm đối tượng tiềm năng

• Hệ thống phục vụ triệu liên lạc

Sự ổn định của hệ thống đảm bảo hành trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt, không bị gián đoạn dù trong bất kỳ trường hợp nào.

• Report Module

Ghi nhận phân tích và cung cấp mọi báo cáo cần thiết cho doanh nghiệp trong quá trình đánh giá hiệu suất công việc từ thống kê từng kênh liên lạc, hiệu suất làm việc từng nhân sự, chi tiết lích sử cuộc gọi

• Báo cáo thống kê đa kênh

Tổng hợp và phân tích dữ liệu từ tát cả các kênh giao tiế (gọi thoại, SMS/ZNS, Zalo, Facebook, Emai) để cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động tổng đài

• Báo cáo chi tiết lịch sử cuộc gọi

Cung cấp thông tin chi tiết về tất cả các cuộc gọi bao gồm thời gian, nội dung và trạng thái cuộc gọi, sự hài lòng của khách hàng

• Báo cáo hiệu suất làm việc kênh Chat theo Agent

Đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên qua kênh chat bao gồm thời gian phản hồi, số lượng cuộc trò chuyện, sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi,..

• Báo cáo theo nghiệp vụ khách hàng

Phân tích hoạt động của từng người dùng, bao gồm số lượng cuộc gọi, thời gian làm việc và các chỉ số hiệu suất khác

5. Các lưu ý khi triển khai phần mềm Contact center

Khi quyết định triển khai phần mềm contact center, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của dự án.

• Đánh giá nhu cầu doanh nghiệp

Xác định mục tiêu: Nâng cao trải nghiệm khách hàng hay cải thiện năng suất nhân viên dựa vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp

Các kênh liên lạc chính:  Kênh thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến,…

Định hướng phát triển doanh nghiệp: Xem xét quy mô hiện tại và kế hoạch mở rộng trong tương lại

• Ngân sách phù hợp

Để đảm bảo hiệu quả đầu tư, doanh nghiệp cần:

Lập kế hoạch chi phí chi tiết bao gồm: Chi phí triển khai ban đầu, bảo trì định kỳ, nâng cấp hệ thống hay đào tạo nhân viên

Cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với quy mô và khả năng tài chình của doanh nghiệm tránh lựa chọn một phần mềm quá đơn giản hay quá phức tạp không phù hợp

Tính toán ROI (Return on Investment) dự kiến

• Chọn nhà cung cấp phần mềm uy tín

Việc lựa chọn đối tác đáng tin cậy đóng vai trò quan trọng:

Tìm kiếm nhà cung cấp có kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp hệ thống tổng đài liên lạc và có dịch vũ hỗ trợ sau bán hàng tốt. Tham khảo phản hồi từ các khách hàng đã sử dụng

Đảm bảo rằng phần mềm có khả năng mở rộng và tích hợp với các hệ thống khác như CRM và ERP để tối ưu hóa quy trình làm việc

• Đảm bảo tính tương thích hệ thống

Để tránh các vấn đề kỹ thuật, doanh nghiệp cần:

Kiểm tra kỹ lưỡng khả năng tương thích với hạ tầng IT hiện tại. Đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ mà không gặp phải vấn đề kỹ thuật nào.

Đánh giá yêu cầu về băng thông và serve để phần mềm hoạt động ổn định và điều chỉnh những cần thiết về cơ sở hạ tầng

• Đào tạo đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người đóng vai trò quyết định:

Xây dựng tài liệu hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu, tổ chức các khóa đào tạo thực hành thường xuyên

Thực hiện các bài tập mô phỏng tình huống thực tế để đảm bảo nhân viên thành thạo sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả

Cần thiết lập các chỉ số đánh giá: Thời gian xử lý trung bình (AHT), Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT), First Call Resolution (FCR), Thời gian chờ trung bình

Dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét về điểm mạnh và điểm yếu của quá trình chăm sóc khách hàng từ đó cải thiện quy trình để đạt được kết quả tốt hơn.

• Bảo trì và nâng cấp định kỳ

Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định:

Lên lịch kiểm tra và bảo trì định kỳ và cập nhật phần mềm thương xuyên để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và lâu dài

Sao lưu dữ liệu định kỳ, kiểm tra và nâng cấp bảo mật để bảo vệ tối đa thông tin của doanh nghiệp và khách hàng

• Tối ưu hóa và mở rộng

Đảm bảo khả năng phát triển trong tương lai:

Thiết kế hệ thống có khả năng mở rộng và linh hoạt điều chỉnh theo nhu cầu thực tế để đáp ứng với sự phát triển của doanh nghiệp

Cập nhật tính năng theo xu hướng thị trường để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà còn tạo ra trải nghiệm và sự hứng thú với thương hiệu của khách hàng

6. Nên sử dụng phần mềm Contact Center nào

Với những doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp phần mềm Contact Center chuyên nghiệp, PiTEL là một trong những nhà cung cấp hàng đầu với các sản phẩm, phầm mềm Make in Vietnam. PiTEL Contact Center là một giải pháp hoàn chỉnh với nhiều tính năng nâng cao cùng với đó là sự linh hoạt trong việc tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của từng doanh nghiệp. PiTEL Contact Center luôn đi đầu trong việc cập nhật xu hướng mới cùng với đội ngũ hỗ trợ 24/7 thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Không có lý do gì để doanh nghiệp không xem xét việc triển khai một hệ thống PiTEL Contact Center hiện đại và tối ưu ngay bây giờ.

>> Có thể bạn quan tâm

Video Contact Center là gì?