Tổng đài telesales là công cụ không thể thiếu trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp hiện. Với sự phát triển không ngừng của ngành dịch việc kết nối với khách hàng thông qua điện thoại đã mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp. Thông qua bài viết này, PiTEL cung cấp cái nhìn tổng quan về tổng đài telesale, các yếu tố cấu thành, lợi ích, bí quyết vận hành hiệu quả
1. Tổng quan về telesale
Đối với các ngành dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Telesales không chỉ đơn thuần là một hình thức gọi thoại đơn thuần mà nó còn là kênh xây dựng uy tín và thương hiệu đến với khách hàng tạo nền tảng phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Telesale là gì?
Telesale, hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại, là một hoạt động mà qua đó nhân viên telesale thực hiện các cuộc gọi nhằm mục đích bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Hình thức này có thể bao gồm cả việc tư vấn, quảng bá sản phẩm, cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng. Thông qua Telesales, khách hàng có thể nhận được thông tin ngày lập tức và nhân viên truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng
Mục đích
- Tìm kiếm khách hàng mới tiềm năng thông qua việc nghiên cứu thị trường hay các thông tin thu thập được sau khi thực hiện gọi điện
- Chăm sóc khách hàng cũ kịp thời, cập nhật các thông tin về khuyến mãi sản phẩm mới hấp dẫn để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành
- Tiếp cận nhanh chóng tệp đối tượng khách hàng của doanh nghiệp, tư vấn, thuyết phục khách hàng trực tiếp và hiệu quả
2. Tổng đài telesale gồm những gì?
Để vận hành một tổng đài telesale hiệu quả, cần có sự phối hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau. Từ nhân viên cho đến công cụ hỗ trợ và quy trình làm việc đều đóng vai trò tối quan trọng.
Nhân viên telesale
- Kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe cùng với khả năng thuyết phục và xử lý tình huống linh hoạt từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Trách nhiệm: Nắm vững thông tin, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để tư vấn chốt giao dịch, giải đáp thắc mắc, ghi nhận thông tin phản hồi, cập nhật thông tin để báo cáo với các cấp quản lý
- Vai trò: Đóng góp trực tiếp vào việc gia tăng doanh thu, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của công ty
Công cụ hỗ trợ
- Phần mềm CRM quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin đầy đủ và chi tiết, hỗ trợ nhân viên theo dõi được lịch sử hành trình mua hàng của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
- Hệ thống điện thoại VoIP liên lạc với khách hàng nhanh chóng thuận tiện với chất lượng đường truyền tốt và chi phí thấp, đồng thời các tính năng của hệ thống như ghi âm cuộc gọi, báo cáo dữ liệu,… nhằm cải thiện quy trình bán hàng
- Kịch bản Telesale (Script Telesale) chuyên nghiệp giúp nhân viên có một khung nội dung trao đổi rõ ràng và truyền tải thông điệp một cách hiệu quả.
Quy trình làm việc
- Lên danh sách khách hàng: Nguồn khách hàng được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và được phân nhóm tệp khách hàng theo từng nhu cầu hay hành vi mua hàng của khách hàng.
- Gọi điện: Dựa vào những kịch bản có sẵn phù hợp với từng tệp khách hàng nhất định, nhân viên tiến hành gọi điện và bắt đầu quá trình tư vấn, thuyết phục hay giải đáp thắc mắc
- Tư vấn, thuyết phục: Tùy thuộc vào các phản hồi của khách hàng, nhân viên Telesales có thể điều chỉnh cách tiếp cận, tư vấn sao cho phù hợp để tăng khả năng chốt đơn
- Chốt đơn hoặc đặt lịch hẹn: Chốt ngày giao dịch nhưng vẫn tạo sự thoải mái cho khách hàng, nếu khách hàng còn đang phân vân thì đặt lịch hẹn gặp trực tiếp để thuyết phục
3. Lợi ích của tổng đài Telesale
Tổng đài telesale mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho khách hàng. Những ưu điểm này góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Chỉ cần một cuộc gọi, doanh nghiệp đã có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả đến hàng triệu khách hàng tiềm năng. Đồng thời thông qua Telesales doanh nghiệp có thể kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Gọi điện Telesales hỗ trợ nhân viên ghi nhận và thu thập thông tin ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm dịch vụ.
Ghi nhận và phản hồi khách hàng kịp thời và nhanh chóng mở rộng cơ hội khách hàng cũ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Điều này tạo ra một hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế
Sự kết nối trực tiếp với khách hàng thông qua Telesale cải thiện chỉ số chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Bằng việc nắm bắt và phân tích tâm lý khách hàng cũng có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Qua các cuộc gọi, nhân viên có thể hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thậm chí là cách phản hồi, hỗ trợ của nhân viên. Thông tin phản hồi này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm mà còn giúp định hình lại chiến lược marketing, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng.
4. Bí quyết vận hành tổng đài Telesale hiệu quả
Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
- Kỹ năng giao tiếp: Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi kết hợp với giọng văn thuyết phục nhẹ nhàng tạo thiện cảm với khách hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống khi gặp phải những câu hỏi khó hay những phản hồi tiêu cực từ khách hàng, ứng biến linh hoạt duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Nắm bắt được tâm lý và hành vi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ từ đó năng cao khả năng chốt đơn
Xây dựng kịch bản (script) telesale chi tiết, phù hợp
- Một kịch bản tốt như một tài liệu tham khảo trong việc giao tiếp với khách hàng
- Kịch bản chi tiết: Giới thiệu bản thân, giới thiệu sản phẩm, xử lý phản biện từ khách hàng
- Kịch bản linh hoạt để điều chỉnh phù hợp theo từng nhóm đối tượng khách hàng, từng cuộc gọi cụ thể
Ứng dụng công nghệ hiện đại
- Hệ thống CRM giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình làm việc.
- Trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán xu hướng và thậm chí hỗ trợ nhân viên trong việc tạo ra các mẫu email hoặc kịch bản telesale.
Đánh giá hiệu quả định kỳ
- Doanh nghiệp cần theo dõi số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chốt đơn và phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời để đánh giá mức độ hoạt động hiệu quả của Telesales
- Đánh giá định kỳ để xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình Telesales cải thiện và nâng cao hiệu quả làm việc doanh nghiệp
5. PiTEL cung cấp tổng đài telesales hàng đầu hiện nay
PiTEL là một trong những nhà cung cấp dịch vụ tổng đài IP telesale Make in Vietnam. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và công nghệ hiện đại, PiTEL cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ telesale chất lượng nhất. Chúng tôi cung cấp giải pháp tổng đài telesale toàn diện, từ tư vấn thiết kế hệ thống đến triển khai và bảo trì. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, đảm bảo họ có đủ kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
>> Có thể bạn chưa biết
Tổng đài VoIP là gì? Phân loại và lợi ích với doanh nghiệp
Tổng đài viên là gì? Lương bổng và quyền lợi như thế nào?
