Trong kỷ nguyên số hiện nay, việc tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Giải pháp video contact center ra đời như một bước tiến vượt bậc, kết hợp sức mạnh của công nghệ video trực tuyến với hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ và ấn tượng cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cùng PiTEL tìm hiểu về Video Contact Center, những lợi ích và lưu ý khi triển khai giải pháp này.
1. Video Contact Center là gì?
Video Contact Center là một hệ sinh thái tích hợp toàn diện, kết hợp giữa hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Contact Center) và chức năng gọi video trực tuyến. Nó không chỉ đơn thuần là một phần mềm gọi video thông thường, mà là một giải pháp mạnh mẽ cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách trực diện, cá nhân hóa và hiệu quả hơn bao giờ hết.
Video Contact Center không phải là một “đảo” riêng lẻ trong hệ thống của doanh nghiệp. Nó tích hợp liên mạch với các kênh khác, tạo nên một trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể bắt đầu bất kỳ với kênh nào và kết thúc cuối cùng bằng cuộc gọi video. Tất cả đều diễn ra trong cùng một giao diện, lưu trữ thông tin dễ dàng và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
Video Contact Center được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề khác nhau từ chăm sóc sức khỏe tới tư vấn y tế từ xa, đến tài chính ngân hàng hay hỗ trợ giao dịch trực tuyến,…từ đó mở ra nhiều cơ hội mới mẻ và đầy tiềm năng cho doanh nghiệp
2. Định nghĩa Video Call Services
Video Call Services là một dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tương tác video trực tuyến, cho phép khách hàng và nhân viên nhìn, nghe thấy nhau trực tiếp đồng thời hỗ trợ khả năng tương tác trực quan giữa nhân viên với người dùng. Đây là một bước tiến vượt bậc so với các phương pháp liên lạc truyền thống như điện thoại hoặc email, tạo ra một trải nghiệm tương tác chân thực và hiệu quả hơn.
Hiện nay có rất nhiều nền tảng Video Call Service như Zoom, Skype, Google meet,…Vậy câu hỏi là nó khác gì so với Video Contact Center và nó ưu điểm gì so với các nền tảng còn lại. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ lưỡng sự ưu tiên cả doanh nghiệp là tập trung vào tính năng hay ưu tiên sự đơn giản, dễ dàng sự dụng và tích hợp
3. Những tính năng của Video Contact Center
Video Contact Center sở hữu nhiều tính năng hiện đại, tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Từ khả năng tương tác trực diện cho đến ghi âm/ghi hình, các tính năng này đều đóng góp vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
-
Tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên
Khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa, gần gũi và đáng tin cậy hơn. Sự hiện diện trực quan giúp 2 bên giải quyết vấn đề nhanh chóng. Đặc biệt trong các thời điểm dịch bệnh, Video Contact Center giúp doanh nghiệp duy trì hỗ trợ khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn
Công nghệ tiên tiến được tích hợp trong Video Contact Center đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định, hình ảnh rõ nét và âm thanh chất lượng cao, tránh hiện tượng giật lag hoặc mất kết nối. Điều này góp phần tạo ra một trải nghiệm không bị gián đoạn, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.
-
Quay lại video để dễ dàng trao đổi
Tính năng ghi âm/ghi hình tự lưu trữ lại toàn bộ quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên hiệu quả hơn và giải quyết các khiếu nại một cách khách quan hơn. Dữ liệu thu thập được từ các cuộc gọi video có thể được sử dụng để phân tích xu hướng, nhận diện vấn đề và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, cần lưu ý về vấn đề bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng khi lưu trữ và sử dụng dữ liệu này. Việc tuân thủ các quy định pháp luật và có chính sách bảo mật rõ ràng là rất quan trọng để tránh những rủi ro không cần thiết.
-
Hỗ trợ nhiều thiết bị, nền tảng
Video Contact Center được thiết kế để tương thích với nhiều thiết bị và nền tảng khác nhau, đảm bảo sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể sử dụng website (qua công nghệ WebRTC) hoặc ứng dụng (qua SDK) trên máy tính, điện thoại thông minh, máy tính bảng… để thực hiện cuộc gọi video. Sự linh hoạt này giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và mở rộng phạm vi hoạt động xử lý công việc ở bất cứ đâu, miễn là có kết nối internet.
-
Dễ dàng tích hợp và đồng bộ hóa với doanh nghiệp
Video Contact Center được thiết kế để dễ dàng tích hợp với hệ thống hiện có của doanh nghiệp, từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hệ thống quản lý đơn hàng đến các phần mềm hỗ trợ khác. Sự tích hợp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tối ưu hóa quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa, giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về lịch sử tương tác, yêu cầu và thông tin cá nhân của khách hàng. Đồng thời theo dõi được các chỉ số như số lượng cuộc gọi, thời gian chờ, thời gian chờ, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ dashboard.
-
Màn hình chờ linh hoạt
Doanh nghiệp có thể sử dụng màn hình chờ để hiển thị quảng cáo, video giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, hoặc thông tin hữu ích cho khách hàng trong thời gian chờ gọi. Điều này giúp tận dụng tối đa thời gian chờ và tăng cường nhận biết thương hiệu. Và là một công cụ marketing hiệu quả
-
Chủ động phân phối cuộc gọi
Video Contact Center cho phép chủ động phân phối cuộc gọi đến các nhân viên phù hợp nhất dựa trên nhiều yếu tố như chuyên môn, khả năng, tình trạng bận rộn. Tính năng này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và đảm bảo chất lượng hỗ trợ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các thuật toán tự động hoặc kết hợp với sự can thiệp thủ công để đảm bảo phân bổ nguồn lực hiệu quả nhất.
4. Doanh nghiệp được lợi gì khi sử dụng Video Contact Center?
Việc đầu tư vào Video Contact Center mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành đến tăng doanh thu và nâng tầm thương hiệu.
-
Cải thiện khả năng giao tiếp khách hàng
Video Contact Center – sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh cho phép tương tác trực diện, tạo ra sự kết nối gần gũi và thân thiện giữa khách hàng và nhân viên và truyền đạt thông tin một cách chính xác. Việc giao tiếp trực quan giúp giảm thiểu hiểu lầm và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, dẫn đến việc tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần gọi đầu tiên (FCR).
-
Tăng cường trải nghiệm khách hàng (CX)
Video contact center đóng góp đáng kể vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc được hỗ trợ trực tiếp, nhìn thấy nhân viên hỗ trợ, có thể chia sẻ màn hình để trình bày vấn đề một cách rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó sự nhất quán thông tin giữa các kênh tạo nên trải nghiệm tích cực với thương hiệu, điều này dẫn đến lòng trung thành cao hơn, tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu đến người thân cao hơn, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
-
Giảm chi phí dịch vụ khách hàng
Mặc dù ban đầu đòi hỏi đầu tư ban đầu, Video Contact Center có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí dịch vụ khách hàng về lâu dài. Việc giải quyết vấn đề hiệu quả hơn qua tương tác trực quan giúp giảm số lượng cuộc gọi, giảm thời gian xử lý và giảm nhu cầu về nhân sự, rút ngắn chu trình giải quyết vấn đề, giảm bớt chi phí phát sinh,…
-
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên
Video Contact Center giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn thông qua các tính năng hỗ trợ như chia sẻ màn hình, ghi âm/ghi hình, tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng. Nhân viên có thể tập trung hơn vào việc hỗ trợ khách hàng mà không cần phải tìm kiếm thông tin hay chuyển đổi giữa các ứng dụng. Bên cạnh đó đối với các khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên có thể chia sẻ màn hình để hướng dẫn trực quan và dễ hiểu cho sản phẩm, dịch vụ
-
Tăng trưởng doanh thu
Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Video Contact Center dẫn đến tăng trưởng doanh thu. Việc giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy mua hàng. Khách hàng hài lòng hơn sẽ có xu hướng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác, mang lại doanh thu bền vững cho doanh nghiệp.
-
Nâng tầm thương hiệu
Khi áp dụng video contact center, doanh nghiệp không chỉ thể hiện sự hiện đại và chuyên nghiệp mà còn nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng. Một thương hiệu biết cách chăm sóc khách hàng và chú trọng đến trải nghiệm của họ sẽ dễ dàng ghi điểm hơn so với những thương hiệu chỉ sử dụng hình thức giao tiếp truyền thống.
Một thương hiệu chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng sẽ được khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều hơn so với các đối thủ khác. Video Contact Center giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì hình ảnh này trong tâm trí khách hàng, khẳng định vị thế trên thị trường.
5. Ứng dụng Video Contact Center trong lĩnh vực nào
Video Contact Center không chỉ hữu ích cho các doanh nghiệp thương mại điện tử mà còn được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của từng ngành nghề.
-
Ngành tài chính, ngân hàng
Việc sử dụng Video Contact Center trong các hoạt động hỗ trợ tư vấn vay vốn, mở tài khoản trực tuyến không chỉ mang lại trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng mà còn đảm bảo tính bảo mật cao. Qua giao diện video, nhân viên có thể xác thực danh tính của khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và an toàn cho cả hai bên.
Thêm nữa, Video Contact Center làm giảm bớt áp lực về mặt không gian, thời gian cho cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Điều này mang lại sự hiệu quả cao trong việc giao dịch và tư vấn khách hàng.
-
Bảo hiểm
Trong lĩnh vực bảo hiểm, việc giải quyết hồ sơ hay yêu cầu bồi thường thường yêu cầu nhiều giấy tờ và thủ tục phức tạp. Khách hàng có thể trình bày tình huống một cách trực quan, cung cấp bằng chứng rõ ràng hơn so với việc chỉ tương tác qua điện thoại hoặc email. Sự tương tác trực diện này giúp nhân viên xử lý hồ sơ một cách nhanh hơn, giảm thời gian chờ đợi và tạo lòng tin cho khách hàng.
Tính năng ghi âm/ghi hình trong Video Contact Center cũng là một điểm cộng quan trọng trong lĩnh vực này, giúp lưu trữ lại toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ, đảm bảo tính minh bạch và công bằng cho cả hai bên. Điều này giúp hạn chế tranh chấp và cải thiện chất lượng dịch vụ.
-
Y tế
Video Contact Center có tiềm năng lớn trong lĩnh vực y tế, giúp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh từ xa hiệu quả và tiện lợi. Bác sĩ có thể tương tác trực tiếp với bệnh nhân, kiểm tra tình trạng sức khỏe, đưa ra chẩn đoán và tư vấn điều trị. Từ đó, giúp giảm bớt áp lực lên hệ thống y tế, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đến các khu vực vùng sâu, vùng xa. Khách hàng có thể được chẩn đoán và tư vấn bởi chuyên gia hàng đầu mà không cần phải đi lại xa xôi.
Tuy nhiên, việc áp dụng Video Contact Center trong lĩnh vực y tế cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin bệnh nhân và đảm bảo tính chính xác của chẩn đoán và điều trị.
-
Thương mại điện tử
Khả năng tương tác trực quan giúp khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn về sản phẩm, lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Việc được tương tác trực tiếp với nhân viên cũng tạo nên sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến. Xem chi tiết sản phẩm hoặc hướng dẫn thực hiện các thao tác liên quan đến đơn hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
7. Lưu ý khi triển khai Video Contact Center
Đầu tư cơ sở hạ tầng đảm bảo tốc độ internet ổn định và đủ băng thông để phục vụ cho các cuộc gọi video tránh những vấn đề gián đoạn khi vận hành,… đồng thời đầu tư vào các thiết bị phần cứng như máy tính, camera để đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Đào tạo nhân viên nắm vững cách sử dụng Video Contact Center đồng thời đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề để tạo lòng tin và sự hài lòng với khách hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng khỏi các truy cập trái phép. Sử dụng các công nghệ mã hóa thông tin để đảm bảo tính bảo mật cao nhất đồng thời cũng tuân thủ các quy định đảm bảo an toàn tuyệt đối theo pháp luật
8. Nên sử dụng contact center ở đâu?
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp contact center hiệu quả, PiTEL là một trong những lựa chọn hàng đầu. PiTEL cung cấp một nền tảng contact center Make in Vietnam mạnh mẽ với khả năng tùy chỉnh linh hoạt với nhiều tính năng nổi bật nâng cao cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ. Với đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp và nhiệt tình, PiTEL sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số và phát triển bền vững.
