Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số tại Việt Nam. Với tầm nhìn “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank không ngừng đổi mới để đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng thông qua các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng số hiện đại, thuận tiện và an toàn.
Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cùng mạng lưới giao dịch rộng khắp đặt ra bài toán lớn về quản lý giao tiếp nội bộ và chăm sóc khách hàng. Để giải quyết thách thức này, TPBank đã hợp tác với PITEL triển khai giải pháp Call Center thông minh, linh hoạt và dễ mở rộng, giúp ngân hàng tăng hiệu quả vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
2. Thử thách của TPbank trước khi triển khai Pitel Call Center
TPBank xác định rõ các vấn đề cốt lõi mà hệ thống liên lạc hiện tại chưa giải quyết được:
- Khó khăn trong quản lý tập trung số lượng lớn nhân viên và khách hàng ngày càng nhiều theo sự phát triển của doanh nghiệp.
- Nhu cầu sử dụng mobile app để nhân viên có thể làm việc từ xa, đồng thời hệ thống phải dễ mở rộng và tích hợp linh hoạt với các công cụ khác.
- Hệ thống giao tiếp cần có tính năng phân nhóm, báo cáo chi tiết và tự động hoá cuộc gọi để tối ưu vận hành.
- Mong muốn tự động hóa các hoạt động như nhắc phí, xác minh, thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng định kỳ,..
3. Giải pháp triển khai PiTEL Call Center nâng cao hiệu quả vận hành tại TPBank
TPBank đã hợp tác cùng PITEL triển khai phần mềm PiTEL Call Center với các chức năng chính như:
- Hạ tầng tổng đài hiệu suất cao: Hỗ trợ đến 1.000 người dùng đồng thời (CCU), đảm bảo ổn định trong mọi khung giờ.
- Chiến dịch gọi tự động Autocall, AutoDialer: Tự động gọi nhắc phí, thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng định kỳ.
- Mini CRM và phân phối cuộc gọi thông minh theo nhóm khách hàng, khu vực, mức độ ưu tiên.
- SoftPhone PITEL và ứng dụng di động Pitel Connect: Cho phép nhân viên gọi/nhận cuộc gọi và truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi.
- Hệ thống báo cáo theo nhóm, đánh giá năng suất làm việc theo thời gian thực, hỗ trợ quản lý dễ dàng hơn.
- Giám sát cuộc gọi, tự động chấm điểm cuộc gọi nâng cao hiệu suất tư vấn và chăm sóc khách hàng.
4. Mở rộng năng lực với AI & Tự động hóa
Trong chiến lược chuyển đổi số toàn diện, TPBank xác định trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa là hai trụ cột trọng yếu để nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Nhằm hiện thực hóa mục tiêu này, TPBank đã hợp tác và triển khai thành công cùng PiTEL song song hai giải pháp công nghệ cao: PiTEL VoiceBot và PiTEL QC Bot
- Tự động hóa giao tiếp khách hàng 24/7, giảm tải cho tổng đài viên và nâng cao tốc độ phản hồi.
- Chuẩn hóa nội dung tư vấn, cá nhân hóa trải nghiệm nhờ tích hợp dữ liệu khách hàng.
- Tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi, đảm bảo khách quan, minh bạch trong kiểm soát dịch vụ.
- Phát hiện các lỗ hổng sai sót, tăng cường quản trị rủi ro và tối ưu hiệu quả vận hành
5. Kết quả TPBank đạt được
- Tăng hiệu suất chăm sóc khách hàng nhờ tự động hóa và phân phối thông minh.
- Linh hoạt làm việc mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động.
- Tăng tốc độ phản hồi, nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng
- Dễ dàng tích hợp hệ thống sẵn có thông qua API linh hoạt, mở rộng quy mô nhanh chóng
TPBank đang từng bước tái định nghĩa tương tác khách hàng trong ngành tài chính: không chỉ là những cuộc gọi hỗ trợ, mà là một hành trình kết nối thông minh, cá nhân hóa và hiệu quả. Việc ứng dụng tổng đài thông minh PiTEL Call Center tích hợp AI đã thể hiện tầm nhìn công nghệ dài hạn và sự đầu tư bài bản của TPBank.
PITEL không chỉ là giải pháp công nghệ – mà là đối tác chiến lược giúp TPBank dẫn đầu trong kỷ nguyên ngân hàng số.
