Omnichannel Contact Center là gì? Lợi ích như thế nào?

Omnichannel Contact Center (còn gọi là PiTEL CX) hiện đang trở thành một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Thay vì chỉ cung cấp dịch vụ qua một kênh duy nhất như điện thoại hay email, omnichannel contact center cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đồng bộ. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện đáng kể hành trình khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp.

Omnichannel contact center trở thành một xu hướng quan trọng trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng
Omnichannel contact center trở thành một xu hướng quan trọng trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng

Omni Channel là gì?

Omni Channel bắt nguồn từ khái niệm “Multi channel”, nhưng vượt ra ngoài việc chỉ đơn giản là có nhiều kênh giao tiếp. Omni channel không chỉ tập chung vào việc sử dụng càng nhiều kênh càng tốt, mà còn chú trọng đến việc tích hợp các kênh này lại với nhau để tạo ra một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

Trong một mô hình Omnichannel, tất cả các kênh giao tiếp đều được liên kết chặt chẽ, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp bất kỳ trở ngại nào. Sự liền mạch này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng.

Mô hình giải pháp Omnichannel còn mở ra cơ hội lớn cho việc cá nhân hóa. Các doanh nghiệp có thể thu nhập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích khách hàng. Từ đó, họ có thể đưa ra những đề xuất và giải pháp phù hợp hơn, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng của khách hàng.

Omni channel còn chú trọng đến việc tích hợp các kênh này để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch
Omni channel còn chú trọng đến việc tích hợp các kênh này để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch

Mô hình Omnichannel có vai trò gì?

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và số hóa khiến nhu cầu mua hàng và tương tác của khách hàng cũng thay đổi. Theo nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

  • 75% khách hàng duy trì việc mua sắm và tìm hiểu sản phẩm sau đại dịch Covid – 19
  • 65% khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà
  • 44% khách hàng ưu tiên mua hàng và tìm hiểu sản phẩm online thay vì trực tiếp tới tận nơi
Mô hình Omnichannel ngày càng trở nên cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng
Mô hình Omnichannel ngày càng trở nên cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng thường xuyên thay đổi kênh giao tiếp tiếp cận đến sản phẩm dịch vụ như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội,…Mô hình Omnichannel đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc định hình cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu.và trở thành thiết yếu để phục vụ nhu cầu đa dạng này.

  • Tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu: Gia tăng sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm khách hàng
  • Nâng cao khả năng cạnh tranh: Giúp tổng đài viên làm việc dễ dàng và hiệu quả hơn. Tăng khả năng bán tăng và bán chéo khi đoán biết trước nhu cầu khách hàng
  • Tăng cường khả năng quản lý dữ liệu: Quản trị lịch sử tương tác và hành trình khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.

Omnichannel Contact center là gì?

Omnichannel Contact Center là một phần quan trọng trong mô hình Omnichannel, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng quản lý và tối ưu hóa tất cả các kênh liên lạc với khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào một kênh giao tiếp cụ thể như call center truyền thống, omnichannel contact center tích hợp nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và SMS vào một hệ thống duy nhất. Xử lý các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh theo cách cho phép khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các kênh một cách liền mạch. 

  • Nền tảng liên lạc đa kênh: Tất cả các kênh liên lạc phổ biến được tích hợp trong một hệ thống
  • Hệ thống quản lý khách hàng: CRM thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng theo từng sản phẩm
  • Báo cáo tự động: Hệ thống tạo báo cáo chi tiết theo yêu cầu về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Omnichannel Contact Center là thành phần cốt lõi của mô hình Omnichannel
Omnichannel Contact Center là thành phần cốt lõi của mô hình Omnichannel

Những lợi ích của Omnichannel Call Center

Việc áp dụng Omnichannel Call Center (PiTEL CX) mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đến việc tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ. 

Omnichannel Module – Tích hơp đa kênh

Trải nghiệm chăm sóc khách hàng đồng nhất trên mọi điểm chạm của thương hiệu. Tích hợp đa kênh liên lạc Zalo, Facebook, SMS, ZNS trên một nền tảng duy nhất. Hỗ trợ nhân viên tương tác và xử lý tất cả các phản hồi của khách hàng trên một nền tảng duy nhất

Tích hợp Zalo, Facebook, SMS, ZNS trên cùng một nền tảng duy nhất để quản lý đa kênh liên lạc một cách hiệu quả
Tích hợp Zalo, Facebook, SMS, ZNS trên cùng một nền tảng duy nhất để quản lý đa kênh liên lạc một cách hiệu quả

Call Center Module – Liên lạc liền mạch

Kết nối cuộc gọi nhanh chóng trên hệ thống Contact Center: Click to Call, Autocall, Autodialer, ACD (Automatic Call Distribution) để chia sẻ thông tin khách hàng. 

Tính năng nổi bật AI Voicebot giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân sự vẫn đảm bảo hiệu suất công việc

AI Voicebot mang đến lợi thế cho doanh nghiệp khi vừa tiết kiệm nguồn lực nhân sự, vừa duy trì hiệu quả công việc
AI Voicebot mang đến lợi thế cho doanh nghiệp khi vừa tiết kiệm nguồn lực nhân sự, vừa duy trì hiệu quả công việc

CRM Module – Quản lý data toàn diện

Tiết kiệm thời gian – Chi phí – nhân sự cho các doanh nghiêp có lượng data khách hàng lớn

  • Quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật: Chân dung khách hàng và lịch sử tương tác khách hàng (quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ gì, lịch hẹn, cuộc gọi, mua hàng,…) được lưu trữ an toàn trên hệ thống
  • Quản lý chiến dịch bán hàng: Chăm sóc khách hàng: Mọi chiến dịch đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể hỗ trợ quản lý kiếm soát cải thiện được chất lượng tiếp cận và chăm sóc khách hàng
  • Nhận diện và phân loại khách hàng tiềm năng: Sàng lọc và nhận diện thông tin khách hàng trùng lặp, phân loại data theo các tiêu chí của doanh nghiệp
CRM Module là hệ thống quản lý toàn diện
CRM Module là hệ thống quản lý toàn diện

Ticket Module – Ghi chú nhắc nhở

Chuyển đổi tất cả các tương tác trên mạng xã hội, email, Call thành Ticket và phân bổ xử lý thông minh. Toàn bộ quá trình được vận hành tự động trên hệ thống Contact Center xử lý hiệu quả và nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng

Quy trình được tự động hóa trên hệ thống Contact Center, giúp xử lý mọi yêu cầu của khách hàng
Quy trình được tự động hóa trên hệ thống Contact Center, giúp xử lý mọi yêu cầu của khách hàng

Report Module – Báo cáo chi tiết

Ghi nhận phân tích và cung cấp mọi báo cáo cần thiết trong quá trình đánh giá hiệu suất công việc và hệu suất làm việc của từng nhân sự

  • Báo cáo thống kê đa kênh: Tổng hợp và phân tích dữ liệu từ tất cả các kênh để có cái nhìn tổng quan về hoạt động tổng đài
  • Báo cáo chi tiết lịch sử cuộc gọi: Cung cấp chi tiết về thời gian, nội dung, trạng thái cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng về cuộc gọi
  • Báo cáo hiệu suất làm việc kênh Chat theo Agents: Đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên qua kênh chat
Hệ thống ghi nhận và phân tích, từ đó tạo ra báo cáo cần thiết để đánh giá hiệu suất công việc của từng cá nhân
Hệ thống ghi nhận và phân tích, từ đó tạo ra báo cáo cần thiết để đánh giá hiệu suất công việc của từng cá nhân

Monitor Module – Dễ dàng sử dụng

Dễ dàng dánh giá hiệu quả hoạt động Marketing và Sales qua các tiêu chí cụ thể

  • Data lích sử tương tác khách hàng: Từ các tiêu chí cụ thể nhà quản lý hoàn toàn có thể đo lường được hiệu suất Sale và Marketing
  • Chiến dịch Email Marketing: Kịch bản automation của các chiến dịch Marketing, theo dõi hành động tương tác vủa khách hàng đối với email được gửi và tỷ lệ chuyển đổi của chiến dịch
  • Hệ thống phục vụ triệu liên lạc: Sự ổn định hệ thống đảm bảo hành trình khách hàng chăm sóc khách hàng xuyên suốt và liền mạch
Việc đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing và Sales trở nên đơn giản với các tiêu chí rõ ràng và cụ thể
Việc đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing và Sales trở nên đơn giản với các tiêu chí rõ ràng và cụ thể

Khác nhau giữa Omnichannel contact center và Multi Channel contact center là gì?

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa omnichannel contact center và multi-channel contact center. Tuy nhiên, hai khái niệm này có sự khác biệt rõ ràng.

Omnichannel contact center và Multi Channel contact center có nhiều điểm khác nhau
Omnichannel contact center và Multi Channel contact center có nhiều điểm khác nhau
Omnichannel Multichannel
Chuẩn hóa quy trình vận hành bán hàng và quản lý đa kênh Gia tăng điểm tiếp xúc đưa sản phẩm của thương hiệu đến với nhiều người nhất có thể.
Các kênh bán hàng online, offline tích hợp chung vào một hệ thống bán hàng duy nhất Là một chiến lược tiếp thị đa kênh. Khách hàng mua hàng trên từng kênh riêng lẻ không có sự liên kết nào cả
Mục tiêu chính là nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán, liền mạch lấy khách hàng làm trung tâm Mục tiêu chính là tiếp cận số lượng khách hàng biết đến sản phẩm, lấy sản phẩm làm trung tâm.
Phương pháp tiếp cận khách hàng cũng dựa trên sự thấu hiểu, nhu cầu và phân tích insight. Phương pháp tiếp cận chủ yếu là gia tăng khả năng hiện diện của thương hiệu, sản phẩm
Khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống cao dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi hoạt động bán hàng. Giảm thiểu chi phí, nhân sự và tiết kiệm thời gian bằng việc quản lý trên 1 hệ thống Không có khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống. Tốn nhiều thời gian và chi phí để triển khai hoạt động cũng như việc quản lý hiệu quả cho từng kênh bán hàng
Dịch vụ được chú trọng, nhận được sự hỗ trợ nhất quán từ hệ thống bán hàng chung Dịch vụ và hỗ trợ khác nhau theo từng kênh bán hàng riêng lẻ
Dựa trên các điểm tiếp xúc của khách hàng Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và sắp xếp Dự đoán được nhu cầu khách hàng, sự tương tác của khách hàng Đo lường, phân tích theo từng kênh riêng biệt. Khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu để tổng quan triển khai các chiến lược marketing.
Nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tạo sự đồng bộ trên tất cả các kênh triển khai Nâng cao độ nhận diện thương hiệu
Thu thập thông tin, xu hướng nhanh chóng để triển khai các chiến dịch phù hợp Thông tin khó cập nhật trên các kênh do không đồng nhất giữa các nền tảng
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và mở rộng tệp khách hàng trung thành. Hỗ trợ giải quyết k kịp thời vì phải quản lý quá nhiều nền tảng cùng một lúc

 

Các kênh liên lạc phổ biến trong Omnichannel contact center

Trong Omnichannel Contact Center, các kênh liên lạc phổ biế giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau, đồng thời duy trì trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Các kênh chính bao gồm

Điện thoại

Là một trong những phương thức phổ biến. Khách hàng thường gọi đến Hotline để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và trực tiếp.

Điện thoại là phương thức phổ biến để tiếp cận khách hàng
Điện thoại là phương thức phổ biến để tiếp cận khách hàng

Email

Là kênh giao tiếp truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả đặc biệt trong việc gửi thông tin chi tiết hoặc tài liệu cho khách hàng

Email là kênh giao tiếp truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả, nhất là khi gửi thông tin chi tiết hoặc tài liệu cho khách hàng
Email là kênh giao tiếp truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả, nhất là khi gửi thông tin chi tiết hoặc tài liệu cho khách hàng

Livechat

Trở thành một kênh giao tiếp ngày càng phổ biến nhờ vào tính nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể tương tác với đội ngũ hỗ trợ ngay lập tức. Cuộc trò chuyện được ghi lại để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất

Mạng xã hội

Là nơi mà khách hàng thường xuyên sử dụng để tương tác với thương hiệu. Các nền tảng nổi bật như: Facebook, Instagram, Zalo, Telegram,….

Social media là kênh mà khách hàng thường xuyên sử dụng để kết nối và giao tiếp với các thương hiệu
Social media là kênh mà khách hàng thường xuyên sử dụng để kết nối và giao tiếp với các thương hiệu

SMS

Là kênh thông tin phù hợp để gưi thông báo, cảnh báo hoặc nhắc nhở trong các chiến dịch Marketing hoặc thông báo dịch vụ. Tuy nhiên cần cân nhắc tần suất gửi tin nhắn để tránh làm phiền khách hàng.

Ứng dụng di động

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã phát triển ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm hỗ trợ chuyên sâu và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Ngày càng nhiều doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm
Ngày càng nhiều doanh nghiệp phát triển ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm

Công nghệ tích hợp trong Omnichannel

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai Omnichannel contact center để kết nối và quản lý các kênh liên lạc khác nhau nhằm tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Dưới đây là các công nghệ được tích hợp trong Omnichannel Contact Center

CRM (Customer Relationship Management)

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được hành trình mua hàng của khách hàng hỗ trợ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.

Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể quản lý và theo dõi thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau một cách hiệu quả
Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể quản lý và theo dõi thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau một cách hiệu quả

AI (Trí tuệ nhân tạo)

Trí tuệ nhân tạo AI được áp dụng rộng rãi từ chatbot cho đến phân tích dữ liệu. Tự động hóa nhiều quy trình, cung cấp thông tin nhanh chóng và giảm tải công việc cho nhân viên. Ngoài ra còn hỗ trợ phân tích hành vi và dự đoán nhu cầu khách hàng

Phần mềm tích hợp

Tích hợp phần mềm cho phép doanh nghiệp kết nối và quản lý tất cả các kênh tiếp cận khách hàng. Tăng cường khả năng phối hợp giữa các bộ phận để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất mang lại một trải nghiệm khách hàng tốt nhất và liền mạch.

Phần mềm tích hợp cho phép doanh nghiệp dễ dàng kết nối và quản lý mọi kênh giao tiếp với khách hàng
Phần mềm tích hợp cho phép doanh nghiệp dễ dàng kết nối và quản lý mọi kênh giao tiếp với khách hàng

Pitel là đơn vị cung cấp giải pháp Omnichanel Contact Center hàng đầu

Pitel nổi bật là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp Omnichannel Contact Center (còn được gọi là PiTEL CX) hàng đầu tại Việt Nam. Với đội ngũ phát triển sản phẩm chuyên nghiệp cùng công nghệ tiên tiến, Pitel cam kết mang lại cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp với nhiều nhu cầu và nghiệp vụ cụ thể cho từng doanh nghiệp.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *