Với sự phát triển không ngừng của kỷ nguyên AI, AI Call Center giúp doanh nghiệp dễ dàng giải quyết các vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối động hóa, tối ưu hóa quy trình làm việc của doanh nghiệp. Với sự phát triển mạnh mẽ của áp dụng AI vào doanh nghiệp góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí và đem lại hiệu quả vượt trội so với các phương pháp truyền thóng. Trong bài viết này cùng PiTEL tìm hiểu về AI Call Center, tầm quan trọng cung như tính năng và lợi ích mà AI Call Center mang lại.
AI Call Center là gì?
AI Call Center là một hệ thống sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tích hợp vào hệ thống quản lý và xử lý cuộc gọi để cải thiện và tự động hóa quy trình làm việc của hệ thống Call Center. Trái ngược với việc chỉ dựa vào tổng đài viên, kết hợp AI vào hệ thống Call Center với những công nghệ tiên tiến như: Chatbot, Callbot, AI Smart Dialer mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: Chăm sóc khách hàng, bán hàng, thông bào, tư vấn,..
Một trong những điểm nổi bật của AI Call Center là khả năng tiếp nhận và xử lý một cuộc gọi lớn cùng lúc đáp ứng, hoạt động 24/7 giúp giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách kịp thời mà không giới hạn về thời gian hay địa điểm.
Tầm quan trọng của Artificial Call Center
Trong kỷ nguyên số hiện nay, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt là một yếu tố then chốt để đưa dịch vụ khách hàng thành công. Doanh nghiệp luôn phải thay đổi và cập nhật đối với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng AI Call Center tạo nên những lợi thế cho doanh nghiệp như:
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Phục vụ khách hàng nhanh chóng, tạo sự cá nhân hóa trong từng giao dịch thông báo, tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Cung cấp dịch vụ 24/7, đáp ứng khách hàng bất cứ lúc nào tạo sự tin tưởng khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại sau mua hàng
- Chiến lược kinh doanh hiệu quả: Hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người dùng
Tính năng của giải pháp tổng đài AI Call Center
Các giải pháp của tổng đài AI Call Center được tích hợp nhiều tính năng hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình liên lạc và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Một số tính năng nổi bật bao gồm:
Chatbot Call Center
Với khả năng trả lời tự động các câu hỏi thường gặp bằng văn bản giúp tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Thường được sử dụng tương tác với khách hàng trên nền tảng nhắn tin, website hoặc ứng dụng với ngôn ngữ tự nhiên tạo cảm giác gần gũi và thân thiện
Chatbot Call Center có khả năng xử lý một lượng lớn câu hỏi cùng lúc mà không gặp phải tình trạng quá tải. Khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức mà không phải chờ đợi cải thiện trải nghiệm khách hàng
Callbot
Callbot có thể tự động thực hiện các cuộc gọi và tương tác với khách hàng qua giọng nói để đặt lịch hẹn, gửi thông báo, khảo sát khách hàng, hỗ trợ thanh toán,…
Nhờ vào công nghệ nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Callbot có tể thực hiện các cuộc gọi theo kịch bản đã được lập trình sẵn giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài. Bên cạnh đó, Callbot còn hỗ trợ thu thập dữ liệu khách hàng chính xác và nhanh chóng hỗ trợ cung cấp và cải thiện dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
AI Smart Dialer
AI Smart Dialer là hệ thống tự động quay số thông minh, có khả năng dự đoán thời điểm khách hàng sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, tăng tỷ lê kết nối thành công. Bên cạnh đó còn hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chốt đơn.
AI Smart Dialer cũng có thể theo dõi và báo cáo tình trạng cuộc gọi, từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về quy trình chăm sóc khách hàng của mình
Chăm sóc khách hàng đa kênh
Khách hàng có thể lựa chọn kênh liên lạc phù hợp nhất với mình, tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng. AI Call Center sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch và thống nhất trên tất cả các kênh để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng.
Tính năng này phù hợp với các doanh nghiệp đang triển khai chiến lược Omni channel, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn, đồng thời doanh nghiệp nắm bắt và xử lý thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Lợi ích của giải pháp AI Call Center
Việc triển khai Ai Call Center mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Một số lợi ích nổi bật của doanh nghiệp khi ứng dụng AI Call Center
Nâng cao hiệu suất hoạt động
- Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng nhân viên vào những công việc đơn giản và giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
- Tăng năng suất làm việc, cải thiện quy trình làm việc, giảm thiểu lỗi do con người tạo ra
- Phục vụ, hỗ trợ được nhiều khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, tiết kiệm được chi phí doanh nghiệp
Hoàn thiện dịch vụ từ dữ liệu nhận được
- Tính năng phân tích, thu thập dữ liệu hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán được nhu cầu của từng khách hàng, chủ động cung cấp các dịch vụ sản phẩm phù hợp chuyển đổi khách hàng trung thành
Tăng trải nghiệm khách hàng
- Cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/7, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời
- Khách hàng đươc trân trọng và chăm sóc kỹ lưỡng trong một môi trường thân thiện tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
Ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên
- Được trang bị khả năng hiểu và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tương tác với khách hàng một cách thân thiện với giọng nói và ngữ điệu như con người
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và đáng tin cậu giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường độ tin cậy và chất lượng dịch vụ
Phân tích, quản lý và đánh giá chất lượng cuộc gọi
- Với khả năng ghi âm, phân tích cuộc gọi và tự động chấm điểm cuộc gọi giúp doanh nghiệp cải thiện được những vấn đề đang tồn đọng từ đó cải thiện và điều chỉnh quy trình
- Đưa ra những kịch bản phù hợp để nâng cao hiệu suất làm việc của toàn bộ nhân viên và doanh nghiệp
Những ưu điểm vượt trội của giải pháp AI Call Center
Khi so sánh với các phương thức truyền thống, giải pháp AI Call Center có nhiều ưu điểm vượt trội để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một số ưu điểm nổi bật như:
- Tiết kiệm chi phí: Giảm thiểu chi phí nhân sự, tối ưu hóa quá trình làm việc
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hệ thống luôn hoạt động 24/7 mọi yêu câu đều được xử lý kịp thời và chuyên nghiệp
- Khả năng tùy biến cao: Điều chỉnh và cá nhân hóa cuộc gọi theo từng nhóm khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành
- Dễ dàng tích hợp hệ thống hiện tại: Tích hợp dễ dàng với các phần mềm và hệ thống hiện có của doanh nghiệp, doanh nghiệp không phải thay đổi quá nhiều về cấu trúc hoạt động
Khó khăn khi triển khai
Tích hợp vào hệ thống cũ, không hợp thời
Đối với các tổng đài cũ không tương thích với công nghệ AI, việc tích hợp có thể tốn kém và phức tạp, đòi hỏi sự đầu tư thời gian và nguồn lực đáng kể. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc lựa chọn giải pháp tích hợp phù hợp
Phải đảm bảo an ninh thông tin
Khi xử lý một lượng lớn dữ lieu thông tin khách hàng, doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo an ninh thông tin và bảo mật dữ liệu. Việc triển khai AI Call Center cần tuân thủ các quy định về bảo mật về an ninh mạng để đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng
Đào tạo lại cho nhân viên sử dụng
Quá trình đào tạo nhân viên có thể tốn nhiều thời gian và chi phí, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc trong giai đoạn đầu. Việc đào tạo bài bạn cần cung cấp những tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên làm quen với hệ thống.
Tương lai của AI Call Center sẽ như thế nào?
Tương lai của AI Call Center hứa hẹn sẽ rất tươi sáng với những công nghệ tiên tiến ngày càng phát triển. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào các giải pháp AI để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.
- Tích hợp thêm công nghệ mới: AI sẽ ngày càng thong minh hơn với các công nghệ như: Machine Learning và Deep Learning sẽ giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng
- Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ: Đáp ứng tốt những nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách cá nhân hóa đối với từng khách hàng với từng thắc mắc, khiếu nại riêng biệt
- Tự động hóa hoàn toàn quy trình: Xử lý mọi yêu cầu của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Những lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp giải pháp AI Call Center
Khi tìm kiếm một nhà cung cấp giải pháp AI Call Center, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố sau:
Công nghệ vượt trội
Nhà cung cấp luôn phải cập nhật các công nghệ tiên tiến, có khả năng đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. Nên lựa chọn nhà cung cấp có giải pháp tương thích với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp để tối ưu hóa chi phí và thời gian triển khai.
Dịch vụ hỗ trợ và bảo trì
Tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp, đảm bảo họ có đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp 24/7 kịp thời và nhanh chóng về kỹ thuật và hệ thống
Bảo mật dữ liệu
Nhà cung cấp cần có hệ thống bảo mật dữ liệu tiên tiến, tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhà cung cấp có các biện pháp bảo mật dữ liệu chặt chẽ nhằm bảo vệ thông tin của khách hàng.
Chi phí và mô hình định giá
Doanh nghiệp cần xem xét chi phí và định giá của nhà cung cấp, cần tránh những khoản phí ẩn có thể gây tổn thất cho ngân sách. Nên so sánh chi phí giữa các nhà cung cấp nếu cung cấp dịch vụ như nhau.
Kinh nghiệm và uy tín
Lựa chọn nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín trong ngành AI Call Center giúp doanh nghiệp đảm bảo được chất lượng dịch vụ và giải pháp, yên tâm khi triển khai giải pháp vào doanh nghiệp.
Đánh giá tốt từ khách hàng
Xem xét đánh giá từ các khách hàng trước đó để có cái nhìn tổng quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những đánh giá này thường phản ánh chân thực chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại.
Có chương trình đào tạo và phát triển
Một nhà cung cấp tốt sẽ có những chương trình đào tạo và phát triển cho nhân viên doanh nghiệp, giúp họ làm quen và sử dụng hệ thống một cách hiệu quả nhất để nâng cao hiệu quả công việc.
Nên lắp đặt giải pháp tổng đài AI Call Center ở đâu?
AI Call Center không chỉ là một xu hướng mà còn là một giải pháp toàn diện giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. PiTEL không nằm ngoài xu hướng phát triển này, PiTEL cung cấp giải pháp AI Call Center có đầy đủ các tính năng như ChatBot, CallBot, cho đến khả năng phân tích dữ liệu, … cùng với đội ngũ hỗ trợ 24/7 có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực AI. Hãy cập nhật ngay công nghệ mới nhất này để đem lại những lợi ích vượt trội mà doanh nghiệp không thể bỏ lỡ.
