Trong thời đại công nghệ số hiện nay, Auto Call đã trở thành một giải pháp không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng (CSKH). Hệ thống gọi tự động này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng. Với khả năng thực hiện hàng triệu cuộc gọi chỉ trong thời gian ngắn, Auto Call giúp doanh nghiệp duy trì mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, cung cấp thông tin kịp thời và cá nhân hóa dịch vụ. Nhờ vào việc tự động hóa các quy trình, doanh nghiệp có thể tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng thu thập phản hồi. Hãy cùng khám phá những lợi ích nổi bật mà Auto Call mang lại cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.
1. Giới thiệu chung về Auto Call
Auto Call, hay còn gọi là cuộc gọi tự động, là một dịch vụ sử dụng công nghệ để thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng một cách tự động theo kịch bản được lập trình sẵn. Hệ thống sẽ thực hiện các thao tác như phát giọng nói, gửi tin nhắn thoại, tương tác với khách hàng thông qua hệ thống menu điều hướng và ghi âm cuộc gọi. Đây được xem là một trong những “vị cứu tinh” cho các doanh nghiệp trong thời đại số, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) và nâng cao hiệu quả làm việc
Auto Call hoạt động dựa trên cơ chế tự động hóa các cuộc gọi, thay thế cho việc nhân viên phải thực hiện các cuộc gọi thủ công. Hệ thống Auto Call sau đó sẽ tự động thực hiện cuộc gọi đến khách hàng theo danh sách đã được định sẵn và phát lại nội dung theo kịch bản đã được lập trình. Các kịch bản này có thể được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích sử dụng và đối tượng khách hàng khác nhau. Quan trọng hơn hết, Auto Call giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách chủ động, thông minh và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại.
Auto Call có hai loại chính:
- Cuộc gọi một chiều: Loại cuộc gọi này chỉ gửi đi thông điệp hoặc nội dung thông báo, khuyến mãi đến khách hàng. Ví dụ, thông báo về chương trình giảm giá, thông tin về sự kiện sắp diễn ra, thông báo về tình trạng đơn hàng, v.v. Cuộc gọi một chiều thường được sử dụng để truyền tải thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả tới nhiều khách hàng trong một thời gian ngắn.
- Cuộc gọi hai chiều: Loại cuộc gọi này cho phép khách hàng tương tác với hệ thống thông qua menu điều hướng. Ví dụ, hệ thống có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn các chức năng như kiểm tra thông tin đơn hàng, thanh toán hóa đơn, liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, v.v. Loại cuộc gọi này đòi hỏi sự kết hợp với hệ thống tổng đài (Contact Center) để đảm bảo xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
2. Vai trò của Auto Call trong CSKH
Auto Call đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Việc ứng dụng Auto Call mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động CSKH, từ việc tự động hóa các quy trình thường nhật đến việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tăng hiệu suất làm việc: Tự động xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm tải cho nhân viên tổng đài.
Auto Call giúp đơn giản hóa và tự động hóa một số nhiệm vụ thường nhật của nhân viên tổng đài. Thay vì phải dành thời gian để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại, nhân viên có thể tập trung vào xử lý các yêu cầu phức tạp hơn, đòi hỏi sự tư duy và kỹ năng chuyên môn cao.
Ví dụ:
Thay vì nhân viên tổng đài phải lặp đi lặp lại thông tin về chính sách vận chuyển, giờ làm việc, số điện thoại liên hệ, Auto Call có thể được thiết lập để tự động trả lời các câu hỏi này.
Auto Call có thể được sử dụng để xác nhận thông tin đơn hàng, giúp khách hàng kiểm tra tình trạng giao hàng mà không cần phải liên lạc với nhân viên tổng đài.
Khách hàng có thể sử dụng menu điều hướng của hệ thống Auto Call để tự chọn dịch vụ, tìm kiếm thông tin, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tương tác với nhân viên tổng đài.
Duy trì tương tác liên tục: Đảm bảo khách hàng nhận được thông tin kịp thời.
Một trong những ưu điểm nổi bật của giải pháp Auto Call là khả năng duy trì tương tác liên tục với khách hàng, giúp họ nhận được thông tin một cách kịp thời và chính xác. Trong môi trường thương mại hiện nay, nơi mà sự thay đổi diễn ra nhanh chóng, việc sử dụng Auto Call để gửi thông báo hoặc các cập nhật quan trọng trở nên cần thiết..
Ví dụ:
Gọi tự động đến danh sách hàng khi có một chương trình khuyến mãi mới, hoặc một bản cập nhật phần mềm quan trọng,
Auto Call nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn, ngày thanh toán hóa đơn, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý các lịch trình và tránh bỏ lỡ các thông tin quan trọng.
Auto Call có thể cung cấp các thông tin hữu ích và hướng dẫn khách hàng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng khi khách hàng gặp sự cố
Cá nhân hóa dịch vụ: Cung cấp thông điệp phù hợp với từng khách hàng.
Hệ thống Auto Call có thể tùy chỉnh thông điệp theo từng đối tượng khách hàng một cách linh hoạt. Điều này đồng nghĩa với việc không phải tất cả khách hàng đều nhận cùng một thông tin, mà mỗi cuộc gọi sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu và lịch sử giao dịch của từng cá nhân..
Ví dụ:
Doanh nghiệp có thể tạo ra các kịch bản Auto Call riêng biệt cho khách hàng thân thiết, khách hàng mới, hoặc khách hàng đã từng mua sản phẩm.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, giúp tăng cường cảm giác gần gũi và sự quan tâm từ doanh nghiệp.
3. Ứng dụng cụ thể của Auto Call trong CSKH
Auto Call là một công cụ linh hoạt và đa năng, có thể được ứng dụng vào nhiều khía cạnh khác nhau của hoạt động CSKH. Việc áp dụng đúng cách và chính xác sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của Auto Call, từ đó tối ưu hóa quy trình CSKH, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Gửi thông báo tự động
Doanh nghiệp có thể sử dụng Auto Call để gửi thông báo quan trọng đến khách hàng, như thông tin khuyến mãi, lịch hẹn, hoặc thông báo về sản phẩm mới.
Ví dụ: hoàn tất đơn hàng, thông báo về thời gian giao hàng dự kiến, thông báo về việc cập nhật thông tin sản phẩm, hoặc gửi các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, lễ tết,…duy trì sự liên lạc với khách hàng trong một khoảng thời gian dài, tạo dựng mối quan hệ bền chặt và duy trì lòng trung thành với thương hiệu.
4. Hỗ trợ giải đáp nhanh
Hệ thống Auto Call được tích hợp tính năng tương tác với khách hàng thông qua menu điều hướng, giúp giải đáp nhanh các câu hỏi thường gặp một cách tự động tiết kiệm thời gian cho hai bên. Giải phóng nhân viên khỏi các công việc đơn giản.
Ví dụ: Kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, hoặc tìm hiểu thông tin về các sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ cần bấm vào các phím số tương ứng với từng lựa chọn, hệ thống sẽ tự động cung cấp thông tin theo yêu cầu.
Việc tích hợp chatbot hoặc AI vào Auto Call sẽ nâng cao hơn nữa khả năng tự động giải đáp của hệ thống, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Thu thập phản hồi
Auto Call cũng rất hiệu quả trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng qua các cuộc khảo sát tự động, giúp doanh nghiệp nắm bắt được ý kiến và nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Tự động gửi một cuộc khảo sát bằng Auto Call, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, chất lượng sản phẩm, hoặc các khía cạnh khác,..thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
5 Lợi ích của Auto Call trong CSKH
Auto Call mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động CSKH, từ việc tối ưu hóa chi phí đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc tăng hiệu quả vận hành đến việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống tự động có thể xử lý khối lượng lớn cuộc gọi mà không cần mở rộng nhân sự.
Thay vì phải thuê thêm nhiều nhân viên tổng đài để xử lý lượng cuộc gọi tăng đột biến, doanh nghiệp có thể tận dụng Auto Call để tự động thực hiện các công việc đơn giản, giải phóng nhân viên để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp.
Việc tự động hóa các cuộc gọi giúp giảm thiểu chi phí liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo, và quản lý nhân viên tổng đài; đồng thời, giúp giảm chi phí về điện thoại, văn phòng,…
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Phản hồi nhanh, thông tin chính xác, hoạt động 24/7.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được phản hồi nhanh chóng, dù ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.
Hệ thống Auto Call hoạt động 24/7, mang đến sự tiện lợi và chủ động cho khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dễ dàng mở rộng quy mô
Tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc, đặc biệt trong các đợt cao điểm.Doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh số lượng cuộc gọi, tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc, đặc biệt trong các đợt khuyến mãi, sự kiện lớn, hoặc các dịp cao điểm như ngày lễ, Tết.
Auto Call giúp doanh nghiệp duy trì chất lượng dịch vụ, đảm bảo tất cả khách hàng đều được chăm sóc chu đáo và nhận được thông tin một cách kịp thời.
Tăng hiệu quả vận hành
Tự động hóa các cuộc gọi thông thường, giảm tải cho nhân viên, Xử lý khối lượng lớn yêu cầu trong thời gian ngắn.
Các quy trình CSKH được tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên. Nhân viên tổng đài có thể tập trung vào các công việc phức tạp hơn, đòi hỏi sự tư duy và kỹ năng chuyên môn cao.
Auto Call giải quyết nhanh chóng các yêu cầu đơn giản của khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả xử lý công việc và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tăng cường khả năng thu thập thông tin
Dễ dàng thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng qua các cuộc gọi tự động, Ghi nhận phản hồi và phân tích để cải thiện dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể sử dụng Auto Call để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, hoặc các khía cạnh khác liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Thông tin thu thập được sẽ được lưu trữ và phân tích, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi của khách hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm mới, và phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường.
Giảm thiểu sai sót
Đảm bảo thông tin truyền tải chính xác, tránh nhầm lẫn như trong các cuộc gọi thủ công.
Do nội dung thông điệp được thiết kế sẵn, đảm bảo nhất quán và chính xác. Auto Call loại bỏ các sai sót có thể xảy ra do sự nhầm lẫn hoặc thiếu kinh nghiệm của nhân viên tổng đài.
6. PiTEL chuyên cung cấp giải pháp Auto Call hàng đầu hiện nay
PiTEL là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp Auto Call – Make in Vietnam, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với công nghệ tiên tiến và dịch vụ tận tâm, PiTEL cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất trong việc sử dụng dịch vụ Auto Call
>> Bạn nên biết
Vì sao nên sử dụng Auto Call trong ngành Bất động sản?
Tại sao ngành tài chính ngân hàng nên sử dụng Auto Call?
