Tổng đài viên không chỉ là những người cầm máy trả lời điện thoại về những thắc mắc của khách hàng, mà còn là những người đại diện thương hiệu khi là những người kết nối trực tiếp đến khách hàng, cầu nối tin cậy và mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Hãy cùng PiTEL khám phá những khía cạnh thú vị của công việc tưởng chừng đơn giản nhưng vô cùng quan trọng này.
1. Tổng đài viên là gì?
Tổng đài viên là người trực tiếp trong việc giao tiếp với khách hàng của một doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, lắng nghe những thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ hoặc đơn giản là những nhu cầu cần được giải đáp.
Vai trò của điện thoại viên trong việc góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng quan trọng. Một cuộc gọi được xử lý tốt không chỉ giải quyết được vấn đề của khách hàng mà còn tạo được ấn tượng tốt, tăng độ trung thành và thậm chí có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Vì vậy, một nhân viên trực tổng đài cần phải có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty, đồng thời có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách linh hoạt.
2. Mô tả công việc của nhân viên tổng đài
Công việc của một tổng đài viên không hề đơn giản như nhiều người vẫn nghĩ. Mỗi ngày, họ phải đối mặt với vô vàn những tình huống khác nhau, từ những câu hỏi đơn giản đến những khiếu nại phức tạp, đòi hỏi sự tập trung cao độ và khả năng xử lý tình huống khéo léo. Công việc của một nhân viên tổng đài cũng mang tính lặp đi lặp lại khá cao, vì vậy đòi hỏi người làm phải có sự kiên nhẫn, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trong mọi cuộc gọi.
Cụ thể, có thể nêu một số công việc chính của tổng đài viên như sau:
- Tiếp nhận yêu cầu: Đây là điểm khởi đầu trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Tổng đài viên cần lắng nghe và xác định rõ nhu cầu, vấn đề khách hàng cần hỗ trợ và để có hướng giải quyết phù hợp.
- Chuyển tiếp cuộc gọi: Chuyển tiếp cuộc gọi đến các tổng đài viên có chuyên môn khi khách hàng gặp phải những yêu cầu phức tạp để đảm bảo cuộc gọi không bị gián đoạn mà khách hàng vẫn được hỗ trợ kịp thời.
- Thống kê phản hồi khách hàng: Tổng đài viên có trách nhiệm ghi lại và thống kê tất cả các phản hồi này để nắm bắt được nhu cầu và đưa ra những cải tiến phù hợp với yêu cầu khách hàng.
- Lưu thông tin khách hàng: Ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng đươc lưu trữ để thực hiện tốt hơn cho việc chăm sóc khách hàng sau này
- Liên hệ định kỳ thăm hỏi: Bên cạnh việc giải quyết vấn đề, tổng đài viên đôi khi có nhiệm vụ chủ động liên hệ với khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
3. Yêu cầu của nhân viên trực tổng đài là gì
Một nhân viên trực tổng đài giỏi không chỉ cần kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình mà còn phải trang bị những kỹ năng mềm cần thiết để có thể giao tiếp hiệu quả và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chuyên nghiệp. Đây là một nghề đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa tri thức và kỹ năng thực hành.
Về kỹ năng
– Kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, dễ nghe:
- Ngữ điệu và giọng điệu phù hợp, ngôn ngữ tích cực
- Khả năng giao tiếp qua nhiều kênh khác nhau như email, chat trực tiếp,..
- Giao tiếp tốt tạo ấn tượng tốt và xây dựng niềm tin cho khách hàng
- Trau dồi kỹ năng diễn đạt, sử dụng từ ngữ linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng
– Kỹ năng lắng nghe và xử lý tình huống nhanh nhạy.
- Lắng nghe chủ động những thông tin khách hàng nói và “nghe” được cả những điều khách hàng không nói ra
- Sự tập trung cao độ, khả năng phân tích và thấu hiểu cảm xúc khách hàng
- Xác định nhanh được vấn đề khách hàng đang gặp phải
- Lắng nghe những vấn phải chủ động đặt các câu hỏi mở hay tóm tắt vấn đề để đảm bảo hiểu đúng ý khách hàng.
– Tổ chức sắp xếp công việc: Quản lý thời gian, phân loại công việc, lập kế hoạch và sắp xếp thứ tự ưu tiên
- Tổ chức, sắp xếp công việc một cách khoa học để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng.
- Ưu tiên những công việc quan trọng, phân bổ thời gian hợp lý để hoàn thành công việc đúng thời hạn và không bị căng thẳng hay quá tải.
– Kỹ năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao.
- Duy trì sự bình tĩnh để đưa ra những giải pháp hiệu quả cho khách hàng trong các trường hợp quá tải về cuộc gọi hoặc các tình huống khẩn cấp
- Phân bổ nhiệm vụ đồng thời phân chia công việc trong nhóm để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả
Về trình độ
– Trình độ học vấn của một tổng đài viên thường không quá khắt khe, nhưng vẫn có những yêu cầu tiêu chuẩn nhất định mà ứng viên cần đáp ứng.
– Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu ứng viên tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, tuy nhiên, đối với những vị trí cao hơn hoặc những doanh nghiệp có quy mô lớn, có thể yêu cầu trình độ cao đẳng hoặc đại học.
– Quan trọng hơn, trình độ học vấn không phải là yếu tố quyết định mà còn phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm làm việc của ứng viên.
Các yêu cầu khác
– Sự nhiệt và tận tâm với công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng
– Tác phong nhanh nhẹn trong công việc
– Thái độ làm việc nghiêm túc và tôn trọng khách hàng
– Trung thực và tinh thần trách nhiệm đối với doanh nghiệp
4. KPI của tổng đài viên
Những chỉ số KPI cụ thể không chỉ giúp nhà quản lý theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn giúp nhân viên có mục tiêu cụ thể để phấn đấu và cải thiện bản thân. Việc xây dựng và đo lường KPI một cách rõ ràng, minh bạch là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Một số KPI thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của tổng đài viên bao gồm:
- Số lượng cuộc gọi xử lý trong ngày: số lượng cuộc gọi mà tổng đài viên đã tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định
- Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi (AHT): Đây là thời gian trung bình mà tổng đài viên dành để xử lý một cuộc gọi, từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Thời gian AHT ngắn cho thấy tổng đài viên làm việc hiệu quả
- Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi thành công (First Call Resolution – FCR): Tỷ lệ các cuộc gọi được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên. FCR cao thể hiện khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả và sự chuyên nghiệp của tổng đài viên,
- Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT thường được đo bằng các cuộc khảo sát sau cuộc gọi. Một CSAT cao cho thấy tổng đài viên đã mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và giúp tăng sự tin tưởng vào thương hiệu.
- Tỷ lệ duy trì khách hàng: Hiệu suất làm việc, thái độ giao tiếp sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
5. Con đường thăng tiến của nhân viên tổng đài
Nghề tổng đài viên không chỉ là một công việc mà còn là một bước khởi đầu cho một sự nghiệp đầy triển vọng. Với sự nỗ lực, học hỏi và không ngừng phát triển bản thân, nhân viên tổng đài hoàn toàn có thể thăng tiến lên nhiều vị trí cao hơn trong doanh nghiệp. Mỗi vị trí đều có những yêu cầu và trách nhiệm khác nhau, đòi hỏi sự nỗ lực và phát triển liên tục của người làm.
Vị trí nhân viên
- Nhân viên tổng đài tập sự
- Nhân viên tổng đài chính thức
- Nhân viên tổng đài cao cấp
Kỹ năng cần thiết: Giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống
Thái độ làm việc: Kiên nhẫn, tỉ mỉ và thái độ làm việc có trách nhiệm
Tích lũy kinh nghiệm, nhận biết điểm mạnh, điểm yếu để nỗ lực phát triển tươn lai
Vị trí chuyên viên
- Chuyên viên chăm sóc khách hàng
- Chuyên viên đào tạo tổng đài viên
- Chuyên viên phát triển quy trình
Chia sẻ kiến thức, training cho các nhân viên tổng đài mới
Xử lý các tình huống phức tạp, cần khả năng phân tích, đánh giá,…
Vị trí trưởng nhóm (leader)
- Quản lý nhóm 5-10 nhân viên
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới
- Giám sát chất lượng cuộc gọi
Vị trí này đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về nghiệp vụ, khả năng quản lý và kỹ năng giải quyết xung đột
Vị trí quản lý (Manager)
- Quản lý toàn bộ hoạt động call center
- Xây dựng chiến lược phát triển
- Quản lý ngân sách và nhân sự
Vị trí cần có tầm nhìn bao quát, khả năng lãnh đạo cùng với kỹ năng quản lý con người và thời gian
Vị trí điều hành
- Giám đốc chăm sóc khách hàng
- Giám đốc điều hành trung tâm cuộc gọi
Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, thiết lập mục tiêu kinh doanh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp,…
6. Quyền lợi, mức lương của tổng đài viên
Công việc tổng đài viên không chỉ mang lại cơ hội phát triển sự nghiệp mà còn đi kèm với nhiều quyền lợi và mức lương hấp dẫn. Dù không phải là một công việc quá hào nhoáng nhưng những đãi ngộ mà nó mang lại có thể hoàn toàn đảm bảo cuộc sống ổn định.
Quyền lợi cho tổng đài viên
- Được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng và nghiệp vụ.
- Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động.
- Các chế độ phúc lợi như bảo hiểm, ngày nghỉ phép, thưởng lễ Tết.
- Cơ hội thăng tiến rõ ràng.
Những quyền lợi này không chỉ mang lại sự ổn định cho cuộc sống của tổng đài viên mà còn thể hiện sự quan tâm và đầu tư của doanh nghiệp vào nguồn nhân lực, giúp thu hút và giữ chân những nhân tài trong ngành.
Mức lương của tổng đài viên
- Nhân viên mới: 5-7 triệu VNđ/tháng.
- Nhân viên có kinh nghiệm: 8-10 triệu VNđ/tháng.
- Quản lý và các cấp cao hơn: 15-30 triệu VNđ/tháng hoặc hơn, tùy thuộc vào doanh nghiệp và quy mô công việc.
Tuy nhiên, đây chỉ là mức lương tham khảo, thực tế có những doanh nghiệp có thể trả lương cao hơn tùy thuộc vào điều kiện cụ thể. Ngoài lương cơ bản, tổng đài viên còn có thể nhận được các khoản thưởng KPI, thưởng hiệu suất, thưởng lễ tết hoặc các khoản phụ cấp khác. Với sự phát triển của ngành dịch vụ khách hàng, mức lương của tổng đài viên đang có xu hướng tăng lên, đặc biệt đối với các vị trí có kinh nghiệm và kỹ năng tốt.
Nhu cầu tuyển dụng, cơ hội thăng tiến
Ngành dịch vụ khách hàng đang ngày càng phát triển, kéo theo đó, nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên cũng tăng cao. Hầu hết các doanh nghiệp, từ các công ty lớn đến các doanh nghiệp nhỏ, đều có nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này mở ra nhiều cơ hội việc làm cho những người có kỹ năng và đam mê với công việc này.
Nghề tổng đài viên là một công việc có nhiều có hội phát triển trong thời đại số. Với mức lương ổn định và lộ trình thăng tiến rõ ràng, đây là lựa chọn nghề nghiệp phù hợp cho những người trẻ năng động, có khả năng giao tiếp tốt và mong muốn phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
7. PiTEL cung cấp hệ thống tổng đài hàng đầu hiện nay
Bên cạnh tổng đài viên thì việc chọn được nhà cung cấp tổng đài rất quan trọng để hệ thống hoạt động trơn tru và đạt hiệu quả tốt. Hiểu được điều đó PiTEL cung cấp các giải pháp tổng đài ip với chi phí hợp lý và không cần xây dựng lắp đặt hệ thống tổng đài vật lý.
>> Tìm hiểu thêm
Tổng đài nội bộ là gì? Doanh nghiệp nào nên sử dụng?
Tổng đài ảo là gì? 7+ Lợi ích quan trọng với doanh nghiệp
